Nhân lực là yếu tố qua trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hiện tại, hầu hết sản phẩm của các ngân hàng đưa ra đều tương tự nhau, do đó ngân hàng có dịch vụ chăm sóc tốt
hơn thì khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng. Hình ảnh một nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng thiếu nhiệt tình sẽ gây tâm lý khó chịu với khách hàng.Vì vậy, phải thay đổi quan niệm, nhận thức của chính nhân viên ngân hàng về ngân hàng hiện đại, phải nhận thấy phát triển dịch vụ là xu hướng tất yếu trong hoạt động kinh doanh ngày nay. Với mô hình ngân hàng hiện đại thì thu từ hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, ngân hàng cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng. Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho các giao dịch viên để mỗi người đều có nhận thức, tư duy đúng đắn trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Thứ nhất, đội ngũ nhân viên phải có năng lực, trình độ thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Để làm được điều này đòi hỏi mỗi nhân viên cần phải có sự hiểu biết sâu về chuyên môn nghiệp vụ, lĩnh vực mà mình đang đảm nhận, đồng thời hiểu biết rộng về các lĩnh vực khác có liên quan để có thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng.
Thứ hai, nhân viên phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng vì họ là người hưởng thụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, quyết định hoạt động và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, tập huấn kỹ năng mềm để am hiểu nhu cầu và kịp thời đáp ứng các dịch vụ đã có cho khách hàng và đưa ra các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ mới nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, nhân viên phải nhiệt tình và thân thiện trong suốt quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, chào đón khách hàng bằng sự cởi mở chân thành, bằng nụ cười thân thiện, bằng sự tận tâm chu đáo sẽ tạo được tâm lý tốt đối với khách hàng và làm cho khách hàng thấy mình được quan
tâm, từ đó tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
Thứ tư, nhân viên phải có phẩm chất tốt, đạo đức nghề nghiệp, không được lợi dụng gây phiền hà đối với khách hàng. Ngân hàng cần tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho nhân viên ngân hàng.Mỗi nhân viên phải hiểu sâu sắc về sự cần thiết của phát triển DVTT trong nước. Cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ thanh toán trong nước, tổ chức tập huấn, thi kiểm tra nghiệp vụ.
Ngoài ra, Ngân hàng cần thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất, đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện từ chỗ gửi xe, đậu xe an toàn cho đến môi trường không gian giao dịch như trang bị sách, báo, tạp chí chuyên ngành ngân hàng, máy tính truy cập internet cho khách hàng sử dụng miễn phí trong thời gian chờ đợi, tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Đẩy nhanh thời gian thực hiện dịch vụ, thời gian xử lý các giao dịch, tốc độ phục vụ bằng cách:
Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và gây mất thời gian cho khách hàng.
Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trình giữa các bộ phận, các chi nhánh trực thuộc đối với cùng loại sản phẩm, khắc phục tình trạng cùng một khách hàng, cùng một sản phẩm mỗi nhân viên trong ngân hàng hay tại các chi nhánh khác nhau lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác nhau gây khó hiểu cho khách hàng, làm mất uy tín của ngân hàng.
Thực hiện tốt các hợp đồng và cam kết với khách hàng và đồng bộ trong triển khai toàn chi nhánh cũng như sự phối kết hợp của cả hệ thống
trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Ngân hàng cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng. Tác phong làm việc, phong cách làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân cần được quy định cụ thể từ thái độ, cách chào hỏi, trả lời điện thoại, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra,. xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.