2 Tổng tài sản Nợ 7,080,088 10,009,169 7,010,
3.2.10. Xác định chiến lược khách hàng
Mỗi Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong điều kiện ngày nay, muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chiến lược khách hàng. Bởi khách hàng của Ngân hàng thương mại chính là người quyết định thành công hay thất bại của kinh doanh ngân hàng. Do vậy, một nội dung quan trọng của quản trị tài sản Nợ của NHNo&PTNTTL phải xác định chiến lược khách hàng. Chiến lược này vừa là cơ sở, vừa là mục tiêu của quản trị tài sản Nợ của ngân hàng. Chiến lược khách hàng phải phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn. Chiến lược này phải thể hiện những nội dung chủ yếu sau [28]:
* Xác định mục tiêu chiến lược công tác khách hàng.
Hoạt động kinh doanh của chi nhánh tồn tại trên cơ sở phụ thuộc vào khách hàng cả trong huy động vốn và cho vay vốn. Do đó, NHNo&PTNTTL muốn tồn tại và phát triển bền vững đều phải có công tác khách hàng phù hợp trước mắt cũng như lâu dài: “Vì lợi ích của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tồn tại và phát triển là vì sự tồn tại của chính bản thân ngân hàng”.
Trong giới hạn của luận văn chỉ nêu một số nội dung chủ yếu để thực hiện mục tiêu công tác khách hàng cho thời gian trước mắt cũng như lâu dài:
- Xây dựng, phát triển công tác khách hàng:
Phát triển khách hàng của NHNo&PTNTTL không phải chỉ trên địa bàn Hà Nội mà khách hàng ở nhiều địa bàn khác nhau, tuỳ theo sự mở rộng của chi nhánh. Hoạt động kinh doanh của chi nhánh là hoạt động “đi vay để cho vay”, do đó trên một giác độ nhất định khách hàng có ý nghĩa quyết định hoạt động kinh doanh phát triển hay không.
- Thực hiện chính sách thu hút khách hàng thông qua khuyến khích lợi ích vật chất
khi khách hàng có quan hệ giao dịch tốt với chi nhánh. Bao gồm cả khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn, khách hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán. Đặt lợi ích của khách hàng chính là lợi ích của NHNo&PTNTTL
điều kiện ngày nay, hoạt động thanh toán mở rộng trên mội lĩnh vực, nhất là thanh toán điện tử, vùng thanh toán cũng phát triển rộng khắp, chứ không còn giới hạn như
những năm trước đây thường chủ yếu trong một nước, thậm chí theo vùng của một nước; khi đó các phương tiện thanh toán phải hiện đại, đồng thời với nhiều thể loại khác nhau phục vụ cho nhiều đại bàn rộng lớn.
* Có chính sách chăm sóc khách hàng.
Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNTTL phụ thuộc vào khách hàng. Sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của chi nhánh tuỳ thuộc vào khách hàng. Vì vậy cần duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng. Chăm sóc khách hàng là ví lợi ích của chính ngân hàng. Hoạt động qui mô càng lớn thì việc chăm sóc khách hàng càng cần thiết. Nếu không tập trung chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, chi nhánh sẽ phải đối mặt với những vướng mắc và phàn nàn từ cả những nhân viên và khách hàng, hoặc sự gia tăng chi phí tài chính và chi phí khác. Hơn nữa, một khi khách hàng không được thoả mãn nhu cầu họ sẽ phàn nàn và thông báo cho một số lớn các khách hàng khác, những lời truyền miệng không tốt đó có thể làm một số khách hàng chuyển sang quan hệ với những tổ chức tín dụng khác cạnh tranh của mình. Điều quan trọng là chăm sóc khách hàng chính là thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, nó cũng chính là nhu cầu của NHNo&PTNTTL.
* Xác định chiến lược khách hàng phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn.
Chiến lược khách hàng phải được xuất phát từ những điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn để xây dựng chiến lược với từng loại khách hàng. Từ đó, có kế hoạch huy động vốn, điều hành vốn, cũng như cung cấp sản phẩm dịch của chi nhánh linh hoạt giữa các loại khách hàng theo từng thời gian phù hợp, giữa các vùng, quốc gia.