Nhiệm vụ của hoạt động ngân hàng là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mỗi tầng lớp dân cư với thu nhập,tâm lý và sở thích khác nhau.
Mặt khác,sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt do đó để thu hút được nhiều khách hàng thì ngân hàng phải phân đoạn thị trường. Do đó việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là chiến lược nhằm cân bằng được 2 lợi ích: đó là lợi nhuận thu được và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Để công tác marketing có hiệu quả,chi nhánh cần thực hiện các biện pháp:
+)Phân đoạn thị trường khách hàng là doanh nghiệp:
Ngân hàng có thể chia nhỏ đoạn thị trường này thành hai bộ phận: đoạn thị trường doanh nghiệp quốc doanh và ngoài quốc doanh bởi vì mỗi đoạn thị trường này lại có đặc điểm và nhu cầu khác nhau. Với đoạn thị trường khách hàng là doanh nghiệp quốc doanh thường có qui mô vốn lớn lại có nhu cầu đa dạng và phức tạp về các công cụ thanh toán. Những đối tượng này thường không quan tâm đến giá cả mà chỉ chú trọng vào chất lượng các dịch vụ thanh toán, mối quan hệ lâu dài, bền vững. Chỉ cần ngân hàng tập trung thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của họ là có thể thu hút vào ngân hàng những nguồn vốn lớn với chi phí huy động rất thấp bằng cách: cải tiến thủ tục thanh toán, sẵn sàng chủ động thanh toán chính xác, an toàn ngay khi khách hàng có yêu cầu, ưu tiên trong giao dịch tạo điều kiện rút ngắn tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng, mở tài khoản cho cán bộ công nhân viên tại ngân hàng để chi trả lương hộ..., những tiện ích riêng biệt đó sẽ khiến doanh nghiệp lớn có cái nhìn đúng đắn về ngân hàng. Trên cơ sở niềm tin tạo lập ngân hàng sẽ không chỉ huy động vốn trong thanh toán mà cả nguồn vốn tiền gửi có kỳ hạn.
Còn với đoạn thị trường khách hàng là doanh nghiệp ngoài quốc doanh thì họ lại rất nhạy cảm với lãi suất, giá cả và chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp này họ thường so sánh lãi suất, giá cả, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện trong giao dịch giữa các ngân hàng để lựa chọn giao dịch hơn là các doanh nghiệp quốc doanh. Do đó, Chi nhánh cần đưa ra mức phí, lãi suất hợp lý để thu hút nguồn vốn thanh toán này.
+)Phân đoạn thị trường khách hàng là dân cư: Ngân hàng nên lựa chọn các đoạn thị trường như:
• Đoạn thị trường có khách hàng có công ăn việc làm ổn định: họ có nhu cầu cao về sản phẩm tiền gửi, vay và dịch vụ thanh toán. Ngân hàng nên cung ứng cho nhóm khách hàng này những sản phẩm tiết kiệm có thể chuyển nhượng, có thể vay chính ngân hàng khi mà sổ chưa đáo hạn, mở tài khoản tiền lương cho họ đồng thời trực tiếp thu, chi hộ khách hàng về các khoản phát sinh: tiền điện, điện thoại, nước. bằng cách trích trả từ tài khoản lương.
96
• Đoạn thị trường khách hàng là sinh viên, học sinh tiểu học, trung học. Với sinh viên có thể cung ứng cho họ các sản phẩm như: thẻ thanh toán, tiết kiệm du học, tiết kiệm học đường... Đối với học sinh tiểu học, trung học nên khuyến khích tiền gửi tiết kiệm nhỏ thông qua người giám hộ để đặt được nền móng cho sự phát triển các mối quan hệ tương lai.
• Đoạn thị trường khách hàng là các gia đình trẻ. Ngân hàng có thể phát triển một số sản phẩm như: tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm mua ôtô, tiết kiệm cho con đi du học, tiết kiệm tích luỹ.
Ngoài ra ngân hàng có thể dựa trên các mối quan hệ để thu hút khách hàng ở các tỉnh thành trong cả nước mở tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc có kỳ hạn tại ngân hàng với ưu tiên vượt trội.
Như vậy, với việc thực hiện lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương án chuyên môn hóa tuyển chọn kết hợp với chính sách marketing phân biệt sẽ giúp ngân hàng ngày càng thành công hơn trong công tác huy động vốn
• Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng,các hình thức và chính sách huy động vốn,thu hút tiền gửi,..
Thực tế rất nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm huy động vốn nhưng hầu hết đều chưa biết hết tiện ích của sản phẩm đó. Như vậy cần đa dạng các loại tờ rơi,sách giới thiệu để sẵn ngoài quầy giao dịch để khách hàng tiện tìm hiểu khi đến giao dịch.
Tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên,tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến chi nhánh. Xây dựng văn hóa giao dịch riêng cho chi nhánh như: phong cách phục vụ, thái độ văn minh,lịch sự của đội ngũ nhân viên, trang phục gọn gàng, mang nét đặc trưng của ngân hàng.
Công bố các thông tin tài chính để khách hàng tiếp cận,nắm bắt nhằm thu hút khách hàng quan hệ với ngân hàng và hạn chế rủi ro về thông tin.
3.2.5. Ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ
Để chất lượng dịch vụ huy động vốn của chi nhánh có thể đáp ứng được các yêu cầu,chuẩn mực quốc tế đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng cải tiến,nâng cấp công nghệ để thực sự trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng. Lựa chọn đúng
công nghệ để ứng dụng vào hoạt động quản lý,hoạt động kinh doanh có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ,tăng quy mô vốn đầu tư.
• Ve quy trình nghiệp vụ, thủ tục cần cải tiến cho ngày càng đơn giản, dễ hiểu, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng, cải tiến các thủ tục thanh toán, thu nhận tiền gửi phù hợp với trình độ dân trí địa phương.
• Tăng đội ngũ cán bộ tin học, đặc biệt vận động những cán bộ nhân viên chưa thành thạo về tin học nên tự đi học để trang bị cho mình những kiến thức cơ bản, để từ đó ứng dụng vào công tác hiện đại hoá hệ thống tin học Ngân hàng.
• Từng bước áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại như chuyển tiền nhanh, giao dịch online, thẻ rút tiền mặt (thẻ ATM), giao dịch tiền gửi tiết kiệm tiến tới sử dụng chữ ký điện tử để tăng tính an toàn cho các nghiệp vụ thanh toán. Tăng cường liên kết và hợp tác với các ngân hàng lớn, phát triển các sản phẩm mới.
• Chi nhánh cần trang bị đồng bộ các cơ sở vật chất cho các phòng giao dịch để khi triển khai áp dụng công nghệ đạt hiệu quả tối đa.
3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác huy động vốn
Thực tế chứng minh rằng: Khách hàng có hài lòng và sẽ trở lại giao dịch với ngân hàng hay không là do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch. Vì thế để tạo ra một ấn tượng tốt từ phía KH, chi nhánh phải có được một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn tốt về cả đạo đức nghề nghiệp.
Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh Thăng Long có thể đáp ứng được yêu cầu kinh doanh nhưng với nhu cầu ngày càng cao của KH và sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng bạn thì đòi hỏi nhân viên chi nhánh phải am hiểu thị trường nhiều hơn và nhanh chóng nắm bắt được thị hiếu của người dân trước những sản phẩm huy động vốn của các ngân hàng trên địa bàn. Vì thế ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo hướng :
- Chi nhánh cần bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ kinh doanh và truyền đạt kinh nghiệm quản lý đối với những cán bộ nòng cốt, giúp xây dựng một đội ngũ cán bộ đủ mạnh đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh và hội nhập quốc tế. Trong đó cần có sự kết hợp giữa đào tạo bồi dưỡng bên ngoài và trong nội bộ.
98
- Chi nhánh thường xuyên cắt cử cán bộ tham gia các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ do Hội sở hoặc khu vực đào tạo. Ở các lớp học đó có thể mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các trường đại học để huấn luyện rèn luyện các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.. .NH cần đào tạo nâng cao cho nhân viên để họ có trình độ hiều biết về kiến thức thị trường, các lĩnh vực khoa học kinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài chính các dự án, hoạt động kinh doanh của một số ngành kinh tế liên quan, từ đó nâng tầm nhận thức để có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh trong từng thời kì.
- Thêm vào đó, chi nhánh cũng nên bổ sung và thay thế số cán bộ có trình độ yếu kém, hoạt động thiếu hiệu quả, thanh lọc đội ngũ nhân viên để công việc đạt hiệu quả cao nhất.
- Đồng thời, chi nhánh cũng nên tổ chức thường xuyên các buổi phổ biến về đạo đức nghề nghiệp, trao đổi và tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của các bộ nhân viên để kịp thời có biện pháp hỗ trợ, động viên kịp thời.
- Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm nhằm mang lại nhiều tiện ích và giữ chân KH.Với việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng sẽ giúp chi nhánh gia tăng lợi ích không giới hạn và còn tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ một khách hàng đến gửi tiết kiệm, Giao dịch viên nên dành thời gian nói chuyện để khai thác, tìm hiểu nhu cầu, từ đó giới thiệu khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác như mở tài khoản thanh toán, Internet Banking, Mobile Banking, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi tích lũy, tiền gửi phù đổng, tiết kiệm tương lai, tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến... Qua đó làm gia tăng rất nhiều lợi ích cho chi nhánh, hơn nữa khi càng bán được nhiều sản phẩm cho một khách hàng thì mối quan hệ giữa chi nhánh và khách hàng càng khăng khít. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng tức là đã giữ chân được khách hàng. Tuy nhiên khi bán nhiều sản phẩm cho khách hàng, chúng ta nên lưu ý không nên bán quá nhiều sản phẩm cùng một lúc cho một KH, vì như thế sẽ tạo ra sự bão hòa, gây rối khiến cho KH không biết nên lực chọn sản phẩm nào. Mặt khác, chi nhánh cần lưu ý trong công tác chăm sóc
KH khi họ sử dung dịch vụ, đảm bảo khách hàng sử dụng các sản phẩm không gặp trục trặc và cam kết hỗ trợ thường xuyên, tránh trường hợp khách hàng không hài lòng về một sản phẩm dịch vụ và sẽ đổi ý đối với các sản phẩm dịch vụ còn lại.
- Cuối cùng, chi nhánh nên xây dựng chính sách thưởng phạt, khích lệ.. .dối với nhân viên. Nhằm giúp họ phát huy được những thế mạnh của bản thân và hạn chế những yếu điểm, đồng thời giúp cấp quản lý giao việc đúng người, góp phần nâng cao năng suất lao động của chi nhánh.
3.2.7. Di dời những điểm giao dịch kinh doanh không hiệu quả
Hiện tại chi nhánh có 04 PGD hoạt động kinh doanh không hiệu quả, đặc biệt là PGD Hoàng Cầu, PGD Đốc Ngữ và PGD Hoàng Đạo Thúy. Đây là những PGD luôn nằm trong Top cuối về KQKD của khu vực Hà Nội. Vì vậy, để phát triển kinh doanh có hiệu quả chi nhánh cần nhanh tìm địa điểm kinh doanh mới có mặt tiền rộng, thoáng, có chỗ để xe cho KH đến giao dịch. Tiếp đó là di dời những PGD yếu kém này sang địa điểm mới để phát triển kinh doanh tốt hơn, nâng cao năng suất lao động cho cán bộ nhân viên của phòng, góp phần tăng lợi nhuận cho chi nhánh.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Sacombank
Qua đánh giá thực tế địa bàn thành phố Hà Nội là một địa bàn có sự tham gia rất “sôi động’’ của tất cả các TCTD trong và ngoài nước, mật độ các tổ chức tín dụng dày đặc, do đó Saconbank CN Thăng Long phải chịu sự cạnh tranh rất gay gắt trong quá trình hoạt động kinh doanh. Vì thế Sacombank nên nghiên cứu, soạn thảo và đưa ra những qui định mới, sản phẩm mới phù hợp hơn, linh hoạt hơn cho các chi nhánh có thể triển khai áp dụng có hiệu quả trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhằm tăng năng lực cạnh cũng như có thể đáp ứng được sự đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng.
3.3.1.1. Xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt từng thời kỳ
Các khách hàng đến Ngân hàng gửi tiền với nhiều mục đích khác nhau nhưng mục đích quan trọng nhất vẫn là hưởng lãi suất. Lãi suất Ngân hàng càng cao thì càng nhiều khách hàng đến gửi tiền. Trong thời gian vừa qua, Sacombank đã điều
100
chỉnh lãi suất khá linh hoạt, phù hợp với sự biến động của thị trường và nhu cầu của ngân hàng. Tuy nhiên, việc tăng lãi suất của Sacombank thường đi sau một số các Ngân hàng khác dẫn đến tình trạng khi nguồn vốn đã bị dịch chuyển sang ngân hàng khác rồi thì Sacombank mới có động thái tăng lãi suất để thu hút trở lại. Để giải quyết vấn đề trên, Sacombank cần cân nhắc một số các vấn đề:
- Tạo cơ chế linh hoạt về giao quyền ưu đãi lãi suất huy động của Giám đốc các chi nhánh, sở giao dịch, nhằm giúp các chi nhánh tự chủ hơn trong công tác huy động vốn. Đặc biệt với một số nguồn vốn lớn đòi hỏi lãi suất cao hơn quy định của Ngân hàng trên nguyên tắc vẫn đảm bảo lợi nhuận cho Ngân hàng, không vi phạm các quy định của Ngân hàng Nhà nước, gia tăng được nguồn vốn làm cơ sở cho các hoạt động tín dụng của Ngân hàng.
- Giá mua vốn nội bộ FTP của hội sở cần sát với diễn biến thị trường để tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh đẩy mạnh hoạt động huy động vốn. Đối với các khoản tiền gửi lớn, nếu lãi suất KH yêu cầu lớn hơn hoặc bằng giá bán vốn FTP thì hội sở cần nhanh chóng đưa ra quyết định hỗ trợ chi nhánh, tránh việc khách hàng bỏ đi, mất cơ hội kinh doanh của các chi nhánh.
3.3.1.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
Cac dịch vụ co liên quan đến hoạt: đông huy đông vôn tiền gửi nếu được triến khai đông bô sẽ tao ra cac tai khoan hôn hơp đap ưng nhu câu đa dang cua tìnig nhom đôi tương khach hang. Cac dich vu cung câp vơi chât lương tôt sẽ lam tăng kha năng huy đông vôn tiền gửi cua Ngân hang, tao sự khac biết: vơi cac Ngân hang khac.
Sacombank là một trong những ngân hàng đa lam rât tôt dieh vu tra lương qua tai khoan. Tuy nhiên đế hô trơ dich vu nay cân nâng câp hế thông may ATM, tăng cương sô lương may, liên kết vơi cac Ngân hang khac, gia tăng thếm cac dieh vu gia tri gia tăng trến may ATM như thanh toan hoa đơn điện, nước, điện thoai nôp tiến tai may, đam bao hế thông ATM ôn đinh.
Bên cạnh đó, hội sở chính cũng cần nghiên cứu việc bổ sung thêm các tính năng cho sản phẩm dịch vụ có liên quan và hỗ trợ cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, để tiền gửi tiết kiệm không chỉ đơn thuần và khách hàng gửi chỉ hưởng lãi mà còn
có các dịch vụ đi kèm như bảo hiểm con người, bảo hiểm tai nạn.
Hội sở chính cần nghiên cứu để cung cấp các gói dịch vụ hỗn hợp cho nhu cầu đa dạng và phong phú của từng đối tượng khách hàng. Với những khách hàng có nhu cầu khác nhau sẽ có những sự lựa chọn khác nhau. Neu khách hàng sử dụng cả một gói sản phẩm sẽ có ưu đãi riêng. Ví dụ khách hàng gửi tiền sẽ được tặng thẻ bảo hiểm, làm thẻ và mở tài khoản sẽ miễn phí dịch vụ internet banking, giảm phí