- Với các ngân hàng thương mại:
1.3.1. Những nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Vốn đầu tư của ngân hàng
Qui mô vốn sẽ quyết định trực tiếp đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng theo cả chiều rộng và chiều sâu. Cụ thể, qui mô vốn sẽ quyết định đến số lượng và qui mô giao dịch của các dịch vụ cũng như việc sử dụng các thiết bị công nghệ, cơ sở vật chất mà chính những điều này lại quyết định đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Qui mô vốn lớn sẽ giúp cho các NHTM chủ động hơn trong việc phòng chống rủi ro hoạt động Ngân hàng nói chung cũng như hoạt động cơ cấu dịch vụ Ngân hàng nói riêng. Qui mô vốn lớn cũng là động lực giúp các Ngân hàng nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Theo qui mô vốn của từng Ngân hàng mà mỗi Ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất, các Ngân hàng có qui mô vốn lớn
có ưu thế trong việc cung cấp các dịch vụ hàm chứa công nghệ hiện đại như Internet banking, SMS banking, còn các Ngân hàng có qui mô vốn trung bình sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ đại trà như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ thanh toán.
1.3.1.2. Định hướng chiến lược của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Mỗi Ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đều phải xây dựng một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lược kinh doan được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân Ngân hàng.
Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống Ngân hàng để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của bản thân các Ngân hàng. Nếu một Ngân hàng xác định được tầm quan trọng của mảng dịch vụ nào trong hoạt động kinh doanh của mình thì sẽ có những đầu tư nguồn lực phù hợp để phát triển mảng dịch vụ đó.
1.3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng
Hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng nói riêng thường xuyên phải sử dụng các thiết bị kỹ thuật công nghệ hiện đại. Những công nghệ này sẽ giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ của Ngân hàng thuận tiện hơn, an toàn hơn. Áp dụng những tiến bộ khoa học vào hoạt động Ngân hàng sẽ giúp cho quá trình cập nhật thông tin nhanh hơn, chính xác hơn qua đó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình kiểm soát hoạt động dịch vụ Ngân hàng.
Tuy nhiên khi sử dụng các công nghệ hiện đại NHTM phải đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, sử dụng vốn nhiều hơn, điều này buộc các NHTM phải lựa chọn các giải pháp sử dụng các thiết bị công nghệ khác nhau cho phù hợp với khả năng tài chính của mình.
1.3.1.4. Hoạt động Maketing của ngân hàng
Marketing là hoạt động không thể thiếu của một NHTM hiện đại đặc biệt trong nền kinh tế thị trường. Hoạt động Marketing sẽ giúp Ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng về chất lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, đồng thời có các biện pháp nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng để đạt được mức sử dụng sản phẩm của Ngân hàng ở mức cao nhất. Hệ thống Marketing luôn luôn nỗ lực trong việc cung cấp thật phong phú các chủng loại sản phẩm, dành cho người sử dụng quyền lựa chọn lớn nhất. Hoạt động Marketing còn phải mang lại cho người tiêu dùng khả năng tìm thấy các dịch vụ, sản phẩm phù hợp với thị hiếu của họ và sự tiện lợi trong quá trình sử dụng.
1.3.1.5. Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng
Mỗi nhân viên Ngân hàng khi làm việc là đang bán các sản phẩm Ngân hàng nhưng không hẳn nhân viên nào cũng nhận thức được điều này.
Trong quá trình nghiên cứu kinh tế chính trị Mác- Lênin đã chứng tỏ rằng con người là nhân tố quan trọng nhất trong quá trình hoạt động sản xuất. Trong hoạt động Ngân hàng cũng vậy con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của bản thân các NHTM. Đặc biệt trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng thì điều này càng thể hiện rõ vì các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp đều phải có sự tham gia của nhân viên Ngân hàng.
Khả năng và sự nhiệt tình của nhân viên dịch vụ trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng nếu doanh nghiệp cung cấp và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng và khi có sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ chẳng hạn như phục vụ chậm trễ, dịch vụ thiếu tính hợp lý hoặc những sai sót cơ bản khác nếu nhân viên phục vụ nhận thức được và kịp thời giải thích, xin lỗi hoặc bồi thường những sẽ khiến khách hàng cảm thấy
hài lòng và bỏ qua những sai sót đó, những động thái đó gọi là sự phục hồi dịch vụ.
Chất lượng phục vụ sẽ quyết định đến sự thành công của mỗi giao dịch, thành công ở đây là sự hài lòng của khách hàng. Chính vì thế có thể khẳng định rằng chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng đến hình ảnh của Ngân hàng.
Trên đây là các nhân tố bên trong, những nhân tố nội tại của Ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động dịch vụ của Ngân hàng. Các nhân tố này có mối quan hệ trực tiếp đến nhau như chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo nên hình ảnh hay uy tín của Ngân hàng, qui mô vốn sẽ chi phối đến trình độ công nghệ của Ngân hàng. Việc nghiên cứu nhóm nhân tố này là điều cần thiết cho việc tìm ra những giải phát tốt nhất trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là những nhân tố bên trong của mỗi Ngân hàng, còn những nhân tố bên ngoài cũng chi phối rất nhiều đến hoạt động dịch vụ của Ngân hàng.
1.3.1.6. Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại vốn tồn tại rất nhiều rủi ro. Đối với hoạt động tín dụng, rủi ro chủ yếu là rủi ro tín dụng và rủi ro lãi suất. Đối với các dịch vụ ngân hàng khác, NHTM cũng có thể gặp nhiều rủi ro như rủi ro tác nghiệp, rủi ro bảo mật thông tin, rủi ro tỷ giá. Các rủi ro này khi xảy ra, không những gây tổn thất cho thu nhập của NH mà còn gây thiệt hại cho khách hàng. Từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ mà NHTM cung cấp, suy giảm uy tín, thương hiệu và khả năng cạnh tranh của mỗi NH. Chính vì vậy, để có thể mở rộng dịch vụngân hàng thì các NHTM phải xây dựng được cho mình một bộ máy quản trị rủi ro hiệu quả. Điều này giúp đảm bảo thông tin khách hàng, duy trì các nghiệp vụ NH chính xác, nhanh chóng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.3.1.7. Tình hình khai thác mối tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch
vụ trong hệ thống ngân hàng
Do đặc điểm dịch vụ Ngân hàng dễ bắt chước, không mang tính độc quyền nên một sản phẩm dịch vụ mới xuất hiện thì một thời gian rất ngắn sau các NHTM khác cũng cung cấp loại dịch vụ đó. Nhưng điều khác nhau giữa các sản phẩm dịch vụ của NHTM này với NHTM khác đó là qui trình vận hành các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Với qui trình vận hành hợp lý tạo ra sự thuận tiện cho việc quản lý sản phẩm cũng như sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng sẽ giúp cho dịch vụ đó của Ngân hàng có thị phần nhiều hơn.
Qui trình vận hành còn thể hiện ở sự đa dạng, linh hoạt của các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng và phù hợp với phong tục tập quán của từng đối tượng sử dụng.
Vói cùng một sản phẩm dịch vụ khách hàng thường lựa chọn và sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dựa trên sự tiện lợi và an toàn cho chính bản thân khách hàng.