- Tình hình lợi nhuận
2.2.5. Sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá chính xác được thực trạng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại BCEL chi nhánh Savannakhet, tác giả đã thực hiện khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của Chi nhánh, trong đó có các lãnh đạo và các nhân viên của các đơn vị trả lương qua thẻ. Phiếu khảo sát được thiết kế theo câu hỏi đóng, phát cho mỗi khách hàng để lấy ý kiến. Phiếu khảo sát được trình bày tại phục lục 01.
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại BCEL chi nhánh Savannakhet
%
Câu hỏi 4: Ong/bà có tán thành việc cơ quan Ong/bà trả lương qua thẻ không?
%
Câu hỏi 5: Xin ông/bà cho biết giữa việc trả lương qua thẻ và nhận tiền mặt, ông bà th ích cách thanh toán lương nào?
Trả tiền mặt tại phòng kế toán 55
%
Trả lương qua thẻ 45
%
Câu hỏi 6: Xin ông/bà cho biết khi rút tiền tại ATM của BCEL chi nhánh Savannakhet ông bà gặp những lỗi nào sau đây, nếu gặp phải thì tình trang
diễn ra như thế nào ?
Máy ATM hết tiền
Thường xuyên 5%
Thỉnh thoảng 83
%
Chưa gặp lỗi này lần nào 12
% ATM bị lỗi, ngừng phục vụ Thường xuyên 15 % Thỉnh thoảng 75 %
Chưa gặp lỗi này lần nào 10
%
ATM không in được biên lai
Thường xuyên 2%
Thỉnh thoảng 16
%
Chưa gặp lỗi này lần nào 82
%
ATM giao dịch không chính xác
Câu hỏi 7: Xin ông/bà cho biết khi sử dụng dịch vụ máy thanh toán chấp nhận thẻ của BCEL (Máy POS) ông bà gặp những lỗi nào sau đây, nếu gặp
phải thì tình trang diễn ra như thế nào ?
Máy POS không chấp nhận thẻ
Thường xuyên 14
%
Thỉnh thoảng 23
%
Chưa gặp lỗi này lần nào 63
%
Máy POS không tra được thông tin tài khoản
Thường xuyên 15
%
Thỉnh thoảng 25
%
Chưa gặp lỗi này lần nào 60
%
Máy POS không nhận được lệnh thanh toán
Thường xuyên 10
%
Thỉnh thoảng 15
%
Chưa gặp lỗi này lần nào 75
%
Máy POS giao dịch không chính xác
Thường xuyên 0%
Thỉnh thoảng 0%
Chưa gặp lỗi này lần nào 100%
%
Chưa gặp lỗi này lần nào 75
%
Câu hỏi 8: Ông bà đánh giá thế nào về mức ph í giao dịch của BCEL ?
Thấp so với các ngân hàng khác 0%
Cao hơn so với ngân hàng khác 100%
Tương đương ngân hàng khác 0%
Câu hỏi 9: Ông bà đánh giá thế nào về thời gian lương của cơ quan chuyển I
qua tài khoản ?
Nhanh chóng, trong vòng 10 ngày đầu tháng là có lương về tài
khoản % 23
Thời gian đợi lương lâu, thường từ 10 hàng tháng trở đi mới có lương
65 %
Thời gian đợi lương rất lâu, thường từ 20 hàng tháng trở đi mới có lương
12 %
Câu hỏi 10: Có trường hợp nào ngân hàng chuyển lương về tài khoản không chính xác không?
Có, thường xuyên 0.00%
Có, thỉnh thoảng 2%
Không 98
%
Câu hỏi 11: Ông bà có hài lòng với dịch vụ trả lương qua thẻ của BCEL chi nhánh Savannakhet không ? Hài lòng 27 % Bình thường 65 % Không hài lòng 8%
Khi được hỏi ngoài việc sử dụng thẻ của ngân hàng BCEL chi nhánh Savannakhet ra thì khách hàng có còn sử dụng thẻ của ngân hàng nào khác không, thì có đến 83% trả lời là có, còn lại là không, điều này phù hợp với thực tế vì hiện nay các ngân hàng ưu đãi mở thẻ miễn phí cho khách hàng rất nhiều, hơn nữa, tùy theo nhu cầu giao dịch của mỗi khách hàng nên có thể sử dụng nhiều tài khoản ngân hàng khác nhau, ví dụ họ sử dụng dịch vụ của BCEL chi nhánh Savannakhet để chuyển khoản nội bộ BCEL chi nhánh Savannakhet , với đối tác khác khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Liên doanh Việt Lào để chuyển tiền qua hệ thống Internet-banking của V Ngân hàng Liên doanh Việt Lào cho những tài khoản giao dịch thuộc hệ thống Ngân hàng Liên doanh Việt Lào ... Hơn nữa, điều này cũng làm cho kết quả khảo sát đúng với thực tế hơn, bởi khách hàng được phỏng vấn đại đa số là sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng khác nữa, như vậy qua trải nghiệm của khách hàng, so sánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác và BCEL chi nhánh Savannakhet , khách hàng sẽ có những đánh giá khách quan và sát thực tế hơn.
Theo kết quả khảo sát có đến 86% khách hàng biết đến dịch vụ trả lương qua công tác quảng cáo tuyên truyền và 96% là do nhân viên ngân hàng marketing dịch vụ này đến khách hàng, và có 22% là do người quen, bạn bè giới thiệu, điều này cho thấy dịch vụ trả lương qua tài khoản của BCEL chi nhánh Savannakhet được nhiều người biết đến qua nhiều kênh thông tin, đồng thời cho thấy phần nào tác dụng của hoạt động marketing tại BCEL chi nhánh Savannakhet.
Có đến 32% khách hàng trả lời rằng trước khi cơ quan của họ sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của BCEL chi nhánh Savannakhet thì cũng đã sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng khác. Điều này cho thấy nếu như các ngân hàng chăm sóc khách hàng không tốt, cung cấp chất lượng dịch
dụ không hài lòng khách hàng thì khách hàng cũng sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó nữa mà sử dụng của ngân hàng khác. Điều này nhắc nhở BCEL chi nhánh Savannakhet luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng, không để mất đi những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của mình.
Có 64% khách hàng tán thành việc trả lương qua thẻ. Đây là thường là những đối tượng lãnh đạo, nhân viên phòng kế toán, hay các nhân viên đã có thói quen sử dụng thẻ, nên họ hiểu và thấy được những tính năng, ưu điểm của việc trả lương qua thẻ như nhanh chóng, tiện lợi cho lãnh đạo cơ quan, doanh nghiệp, áp lực và công việc của nhân viên kế toán cũng được san sẻ, nhiều doanh nghiệp và nhân viên cũng ưu tiên hình thức trả lương qua thẻ như một văn hóa doanh nghiệp, bởi đối với những doanh nghiệp tư nhân, đặc biệt là những doanh nghiệp nước ngoài, họ trả lương theo năng lực của nhân viên, nhân viên không được quyền tiết lộ lương của mình, mà chỉ nhân viên và công ty biết. Chính vì vậy nếu trả lương qua tài khoản thì giữ kín được điều này, còn nếu xếp hàng đợi ở phòng kế toán, các nhân viên sẽ biết được mức lương của nhau, ảnh hưởng đến công tác quản trị của doanh nghiệp. Ngoài ra một số nhân viên cũng thích trả lương qua thẻ vì thuận tiện, không phải đợi lâu, chen chúc chờ ở phòng kế toán, và là phương án chi tiêu tiết kiệm hiệu quả, nếu rút hết tiền mặt sẽ chi tiêu nhiều hơn là việc để tiền ở thẻ và rút dần để chi tiêu, các đối tượng này cũng đã quen với việc thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ.
Tuy nhiên, còn lại, có 4% nhân viên trả lời không thích trả lương qua tài khoản; 32% nhân viên trả lời phương án bình thường, nghĩa là trả tiền mặt cũng được và qua thẻ cũng được, bên cạnh đó có 55% khách hàng trả lời là thích trả lương bằng tiền mặt. Chủ yếu những khách hàng lựa chọn phương án này là do bản thân họ chưa quen với việc sử dụng thẻ và cũng không quen việc mua bán, shoping thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ.
Nguyên nhân cũng là do phần lớn người Lào vẫn chuộng thói quen sử dụng tiền mặt và chưa thích nghi, thay đổi với việc thanh toán qua thẻ ngân hàng, chính vì vậy còn có nhiều nhân viên, khi nhận lương qua thẻ, rút hết tiền trong thẻ ra để cất giữ tiền mặt chứ không để lại tiền trong thẻ.
Việc cơ quan sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ khiến cho nhân viên sẽ tham gia vào việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, sử dụng máy ATM. Qua khảo sát chất lượng máy ATM cho thấy máy ATM của Chi nhánh gặp các lỗi như hết tiền, máy lỗi ngừng phục vụ, không in được biên lai, phần lớn khách hàng trả lời là các lỗi thỉnh thoảng xảy ra nhưng cũng phần nào cho thấy chất lượng phục vụ của Chi nhánh chưa hoàn thiện, theo đó Chi nhánh cần lưu ý đến việc bảo dưỡng máy và kiểm tra ngân quỹ trong máy để tiếp quỹ tiền tệ vào máy, phục vụ khách hàng.
Bên cạnh việc sử dụng máy ATM, cũng có khách hàng sử dụng máy POS khi đi mua sắm, tuy nhiên qua khảo sát thấy máy POS thường gặp các lỗi như không nhận tài khoản, không kiểm tra được thông tin tài khoản, không nhận lệnh thanh toán, hoặc thậm chí nhiều khi giao dịch không thực hiện được nhưng vẫn bị trừ phí thanh toán qua thẻ, mặc dù theo kết quả khảo sát thì thỉnh thoảng thực trạng này mới xảy ra, nhưng để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì BCEL chi nhánh Savannakhet cần lưu ý về hệ thống thông tin và đường truyền của máy POS. Tuy nhiên, trên địa bàn, đơn vị chấp nhận thẻ được gắn máy POS chưa nhiều nên cũng không nhiều người sử dụng dịch vụ này.
100% khách hàng phản ánh là mức phí giao dịch của BCEL chi nhánh Savannakhet cao hơn so với ngân hàng khác, trong khi bình quân các giao dịch trả lương qua thẻ là 10.000 LAK/giao dịch thì tại BCEL chi nhánh Savannakhet là 13.000 LAK/giao dịch, do vậy BCEL chi nhánh Savannakhet cần cân nhắc điều này.
khách hàng tương đối lâu, nếu như trả lương bằng tiền mặt thường mồng 5 hàng tháng đã được nhận tiền thì qua BCEL chi nhánh Savannakhet thường là từ mồng 10, và có 12% khách hàng phàn nàn rằng có khi phải qua ngày 20 của tháng mới có lương, điều này gây tâm lý sốt ruột cho khách hàng, ngân hàng cần triển khai khắc phục lỗi này để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Có 2% khách hàng trả lời rằng đôi khi ngân hàng chuyển tiền về tài khoản không chính xác, tuy nhiên lỗi này là do bên kế toán của đơn vị, vì nhiều khi tính lương cho nhân viên lại tăng lương nhầm, sau đó hoàn nhập, nên bị trừ lương, lỗi này không do ngân hàng.
Theo đánh giá tổng quát, chỉ có 27% khách hàng hài lòng với dịch vụ trả lương qua thẻ của BCEL chi nhánh Savannakhet , có 65% khách hàng trả lời bình thường và 8% trả lời là không hài lòng với chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của BCEL chi nhánh Savannakhet , do đó, Chi nhánh cần củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của mình.