1.2.3.1 Nhân tố chủ quan
• Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một nhân tố quan trọng quyết định chất lượng của sản phẩm dịch vụ, qua đó quyết định thu nhập của NHTM từ hoạt động dịch vụ ấy, nhất là trong thời kỳ công nghệ thông tin như hiện nay, cơ sở vật chất,
công nghệ càng hiện đại thì càng phục vụ được tốt hơn cho khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì càng gia tăng được lợi nhuận của ngân hàng.
Trong hoàn cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi mà các NHTM xuất hiện ngày càng nhiều, sản phẩm dịch vụ đều mang tính chất tương tự nhau thì ngân hàng nào đi trước, ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ chiếm được ưu thế trên thị trường.
• Sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ cũng là nhân tố quan trọng chi phối thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sử dụng nhiều thì thu nhập của ngân hàng càng tăng thêm.
Sự tác động của sản phẩm dịch vụ có thể phân chia thành nhiều nguyên nhân khác nhau, như sự tác động của giá cả (phí dịch vụ), mức độ phù hợp giữa chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong từng thời kỳ, khả năng cạnh tranh của sản phẩm, các chính sách về quảng bá tuyên truyền cho sản phẩm, sự thuận tiện của ngân hàng (vị trí của ngân hàng có thuận tiện cho giao dịch hay không),...
Mỗi ngân hàng hoạt động trên từng địa bàn khác nhau lại cần có chính sách về sản phẩm riêng để phù hợp với khách hàng trên địa bàn, đảm bảo khả năng cạnh tranh cho ngân hàng, như những chi nhánh NHTM ở các thành phố lớn thì giá cả dịch vụ không thành vấn đề mà quan trọng là chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ đi kèm có làm thỏa mãn khách hàng hay không; còn những chi nhánh ở vùng quê nơi mà khách hàng thường so sánh về giá cả sản phẩm thì chính sách về giá lại có vai trò quan trọng hơn.
Trong thời kỳ hiện nay khi mà các NHTM ra đời ngày càng nhiều, các chi nhánh được thành lập và mở rộng, các sản phẩm dịch vụ có hình thức và tính chất tương tự nhau thì vấn đề quyết định khả năng cạnh tranh và sự thành công của hoạt động dịch vụ nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung là do nhân tố con người quyết định, chính con người là nhân tố tạo ra lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.
Con người ở đây là những nhân viên ngân hàng trực tiếp tạo ra, giới thiệu và cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng, là nhân tố trực tiếp, quan trọng nhất quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh. Nếu ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm hiện đại, chuyên biệt mà nhân viên ngân hàng không biết sử dụng, khai thác lợi thế ấy thì những dịch vụ của ngân hàng cũng không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ đi tìm ngân hàng khác thỏa mãn được tốt hơn nhu cầu của họ, vì thế mà lợi nhuận từ dịch vụ của ngân hàng sẽ giảm đi, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ giảm đi.
1.2.3.2 Nhân tố khách quan
• Tình hình kinh tế chính trị
Tình hình kinh tế chính trị có vai trò quan trọng tác động đến thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Nền kinh tế chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển mọi mặt của xã hội nói chung và hoạt động dịch vụ của ngân hàng nói riêng, ngân hàng không những đa dạng hóa hoạt động dịch vụ, gia tăng thu nhập mà còn có điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh ra nước ngoài, học tập và ứng dụng quy trình công nghệ hiện đại, tiên tiến, tăng khả năng cạnh tranh.
• Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung
Hoạt động nào cũng có môi trường của nó và phải phù hợp với môi trường ấy thì hoạt động đó mới tồn tại và phát triển được, dịch vụ ngân hàng
cũng không phải ngoại lệ. Một NHTM biết đi trước, ứng dụng công nghệ tạo ra sản phẩm dịch vụ mới thì sẽ có lợi thế của sản phẩm mới, nhưng nếu thị trường mà cụ thể là khách hàng chưa biết đến sản phẩm này, chưa biết cách sử dụng, hay chưa có điều kiện để sử dụng thì sản phẩm này không thể đạt được kết quả kinh doanh tốt.
Ngày nay hoạt động sử dụng thẻ và thanh toán qua thẻ rất phát triển trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng nhưng trong thời kỳ đầu đưa sản phẩm thẻ vào sử dụng thì do nhận thức của khách hàng cũng như cơ sở hạ tầng hoạt động chưa sẵn sàng nên sản phẩm này đã không đạt được thành công như kỳ vọng của NHTM phát hành.
1.3Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng của một số nước trên thế giới