Bên cạnh kết quả đạt được, hoạt động dịch vụ của Chi nhánh NHNo Sao Đỏ còn bộc lộ nhiều hạn chế cần nhanh chóng khắc phục để tăng doanh thu
theo hướng những dịch vụ hiện đại, cải thiện tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ theo hướng tăng trưởng.
Những hạn chế nêu trên đã phần nào đã khiến cho hoạt động dịch vụ của chi nhánh khó hoàn thành các mục tiêu chiến lược về kinh doanh đã đề ra, đồng thời cũng ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường trong và ngoài địa bàn.
Cùng với sự trưởng thành và phát triển của chi nhánh, hoạt động dịch vụ trong những năm gần đây đã có từng bước phát triển mới, gia tăng lợi nhuận, đóng góp vào sự tăng trưởng lợi nhuận chung của chi nhánh. Tuy tỷ trọng còn nhỏ nhưng sẽ gia tăng trong thời gian tới cùng với sự phát triển theo xu hướng chung thành một ngân hàng hiện đại của chi nhánh.
2.3.2.1 Tồn tại
• Chất lượng sản phẩm dịch vụ còn nhiều bất cập, một số sản phẩm có chế độ, chính sách rườm rà, phức tạp, thời gian tác nghiệp kéo dài, trình độ quản lý của cán bộ còn hạn chế nên cản trở cho việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Cơ cấu sản phẩm chưa đa dạng nên tính linh hoạt còn thấp, hạn chế sự lựa chọn của khách hàng. So với các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM thì các dịch vụ của NHNo nói chung cũng như của chi nhánh rất thiếu
tính linh hoạt, ví dụ như NHNo chỉ có sản phẩm tiền gửi tiết kiệm theo tháng,
tối thiểu kỳ hạn là một tháng, trong khi các NHTM khác như BIDV, Ocean bank,... lại có kỳ hạn theo ngày, theo tuần.. .hay khi khách hàng gửi tiết kiệm
ở NHNo mà muốn rút trước hạn thì phải chịu lãi suất không kỳ hạn rất thấp, còn ở các ngân hàng khác thì được hưởng lãi suất theo tỷ lệ giữa thời gian đã
• Công nghệ chưa thực sự hiện đại, hệ thống hạ tầng công nghệ ngân hàng của nước ta còn chưa đồng bộ, chất lượng chưa cao, số lượng các điểm
chấp nhận thẻ còn ít nên hạn chế cho sự phát triển của dịch vụ.
• Thủ tục hành chính còn rườm rà, khiến khách hàng phải chờ đợi.
• Quản lý nhân sự và phân công nhiệm vụ chưa hợp lý nên chưa đáp ứng được kịp thời và đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan
• Điều kiện kinh tế xã hội có nhiều biến động phức tạp, suy thoái kinh tế tác động nhiều mặt đến kinh tế thế giới và trong nước, ảnh hưởng đến đời sống của nhân dân, môt số dịch vụ như tiêu dùng, xuất khẩu, chuyển tiền ngoại hối,.. .bị ảnh hưởng tiêu cực.
• Hệ thống pháp luật về ngân hàng chưa được hoàn thiện, những vướng
mắc trong thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm và việc xử lý tài sản bảo đảm nợ
vay đang ảnh hưởng tiêu cực đến việc phát triển dịch vụ của các NHTM nói chung và của chi nhánh NHNo Sao Đỏ nói riêng. Một số dịch vụ như bảo lãnh, LC,.. .cần có tài sản thế chấp nhưng việc xử lý còn rườm rà và thời gian
kéo dài nên đôi khi khách hàng có nhu cầu mà ngân hàng lại e ngại trong việc
cung cấp.
• Tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông vẫn chiếm tỷ lệ lớn: do thói quen tiêu dùng của người dân mà các dịch vụ như thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản, nhờ thu, nhờ chi,.. .chưa được ứng dụng phổ biến.
• Trình độ nhận thức của khách hàng trên địa bàn còn nhiều hạn chế. Chí Linh vốn là một huyện miền núi, được nâng cấp thành thị xã từ tháng 2 năm 2010, người dân có 60% làm nông nghiệp, đời sống phụ thuộc vào
2.3.2.3 Nguyên nhân chủ quan
Đầu tiên là sự nhận thức chưa đầy đủ, chưa sâu sắc của một số bộ phận cán bộ viên chức đối với nhu cầu phát triển dịch vụ, dẫn đến sự thiếu chủ động trong việc phát triển thị phần và triển khai các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng.
Tiếp đến là sự thiếu nhạy bén, bám sát thị trường trong việc xây dựng kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ, thiếu phương thức quản lý hiệu
quả, chưa đánh giá được hiệu quả cụ thể của từng loại sản phẩm - dịch vụ. Dịch vụ thẻ đang ngày càng phát triển với các ứng dụng đa dạng và phong phú nhưng hiện nay chi nhánh mới chỉ có 4 máy ATM trên toàn địa bàn nên việc mở rộng và phát triển hoạt động dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế về cơ sở vật chất, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, hoạt động marketing cho các sản phẩm dịch vụ chưa có sự bài bản, chuyên nghiệp, công tác quảng bá và tiếp thị còn kém, đồng thời chưa chú trọng đầu tư thích đáng kể cả marketing nội bộ lẫn marketing ra bên ngoài. Để một sản phẩm ra đời từ khâu đề xuất, đầu tư, nghiên cứu, cho đến khi vận hành rất tốn kém về mặt thời gian, tiền bạc và nhân lực. Nhưng khi triển khai ra thị trường thì nó lại không tiếp cận được với nhu cầu thực tế của khách hàng, thậm chí khách hàng không biết được những dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp chỉ vì công tác marketing còn nhiều yếu kém.
Nguyên nhân quan trọng đó là hạn chế về nguồn nhân lực: cán bộ nhân viên của chi nhánh đa số đều có trình độ đại học và trên đại học nhưng không phải tất cả đều là chính quy và đúng chuyên ngành, phần liên thông, tại chức và học bổ sung kiến thức chuyên ngành chiếm số lượng khá lớn. Bên cạnh đó, đặc điểm chung của các chi nhánh NHNo lâu đời là lượng cán bộ cao tuổi chiếm một tỷ lệ tương đối, những cán bộ này tuy có kinh nghiệm làm việc, mối quan hệ với khách hàng, nhưng lại thiếu kiến thức về sản phẩm dịch vụ
mới, thiếu sự năng động, nhiệt tình và tinh thần tự học hỏi nâng cao trình độ, môi trường làm việc lại không có điều kiện tiếp xúc với những dịch vụ này. Vì thế mà những cán bộ này không có đầy đủ kiến thức, khả năng sử dụng, nhất là khả năng truyền đạt, marketing và hướng dẫn khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại.
Cuối cùng là hạn chế trong mô hình tổ chức kinh doanh dịch vụ. Mô hình hiện tại của chi nhánh ngoài phòng Hành chính & Nhân sự, phòng Kiểm tra Kiểm soát nội bộ thì bao gồm hai phòng nghiệp vụ chính là phòng Kế toán & Ngân Quỹ và phòng Kế hoạch Kinh doanh, vì thế hoạt động dịch vụ, chăm sóc khách hàng, marketing vẫn là nhiệm vụ được chia sẻ giữa hai phòng nên còn tồn tại sự chồng chéo trong hoạt động nghiệp vụ, trong quản lý, vận hành chưa đảm bảo thông suốt, thiếu sự kết hợp trong quá trình phát triển dịch vụ của Hội sở chính và các chi nhánh.
Kết luận chương 2: Phát triển dịch vụ ngân hàng là một quá trình lâu dài, đòi hỏi sự phát triển của nhiều yếu tố tác động, sự nỗ lực của các ngân hàng thương mại. Trong quá trình phát triển không thể tránh những thiếu sót do các nguyên nhân chủ quan hay khách quan cần phải hoàn thiện để tạo điều kiện cho sự phát triển của hoạt động dịch vụ. Trong quá trình hoạt động, Chi nhánh NHNo&PTNT Sao Đỏ luôn nỗ lực hoàn thiện và đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, từng bước đã đạt được thành tựu, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại và hạn chế cần khắc phục để đạt được kết quả cao hơn nữa trong quá trình phát triển hoạt động dịch vụ, từng bước đưa chi nhánh tiến đến hoạt động của ngân hàng thương mại hiện đại, đa năng, xứng với tiềm năng của chi nhánh trên địa bàn.