Thang đo SERVPERF đã được công nhận giá trị, tuy nhiên nhiều nghiên cứu cũng khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà các biến quan sát trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Do vậy nghiên cứu sơ bộ cần thực hiện nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
Bên cạnh sử dụng thang đo SERVPERF làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ MyTV, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch MyTV, đối với cung cách phục vụ và trang thiết bị, công nghệ của Viễn Thông Vĩnh Long.
Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng phương pháp phỏng vấn, thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia.
* Thảo luận nhóm:
Xây dựng thang đo được thực hiện dựa trên kết quả nghiên cứu khám phá. Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá những mong muốn khách hàng khi sử dụng dịch vụ MyTV và những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của họ. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 30 người, được chia thành 3 nhóm, mỗi nhóm 10 người (nhóm 1 gồm những người sử dụng dịch vụ MyTV được 6 tháng, nhóm 2 gồm những người sử dụng dịch vụ MyTV từ 6 tháng đến 1 năm và nhóm 3 gồm những người sử dụng dịch vụ MyTV trên 1 năm). Ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ MyTV và mong muốn của họ đối với Viễn Thông Vĩnh Long. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF sao cho phù hợp với dịch vụ MyTV.
* Phương pháp chuyên gia:
Thảo luận một số nội dung về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chẳng hạn như:
- Các thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV được trình bày có hợp lý chưa.
- VNPT Vĩnh Long làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng. - VNPT Vĩnh Long sử dụng thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
- VNPT Vĩnh Long có nhận định gì về mong đợi của khách hàng về dịch vụ MyTV trong tương lai.
- VNPT Vĩnh Long có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ. - VNPT Vĩnh Long đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ MyTV.
- VNPT Vĩnh Long có nhận xét gì về mô hình chất lượng dịch vụ MyTV… Các chuyên gia là các Giám đốc trung tâm như: Trung tâm chăm sóc khách hàng, phòng xử lý khiếu nại, phòng quản lý mạng và dịch vụ, phòng kinh doanh tiếp thị, phòng kế hoạch, phòng tổng hợp, tổ vận hành và khai thác dịch vụ MyTV tham gia đóng góp ý kiến cho bảng câu hỏi vừa được hình thành trong phần thảo luận nhóm. Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát đến tận tay khách hàng.
Qua nghiên cứu định tính, 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF được giữ nguyên nhưng có hiệu chỉnh, bổ sung nội dung chi tiết cho phù hợp với dịch vụ MyTV. Ngoài ra, qua nghiên cứu định tính cũng xác định được giá cả dịch vụ MyTV cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được thiết lập bao gồm các thành phần sau:
(1) Tin cậy (Reliability) (2) Đáp ứng (Resonsiveness) (3) Đảm bảo (Assurance) (4) Cảm thông (Empathy)
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles) (6) Giá cả dịch vụ hợp lý (Price)