Phát triển các kênh truyền hình đặc sắc , riêng có của truyền hình MyTV tạo sự khác biệt so với các công ty truyền hình khác , tạo nên trào lưu xem truyền hình mới cho công chúng
Xây dựng kế hoạch tuyển dụng đội ngũ lao động có kỹ năng, kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền hình để nâng cao chất lượng nội dung dịch vụ MyTV cũng như sản xuất kênh truyền hình riêng biệt cho MyTV.
Công tác chỉ đạo triển khai dịch vụ cần quyết liệt, xuyên suốt và tập trung, xây dựng kế hoạch, phương án cụ thể, xác định lộ trình, bước đi cụ thể, phù hợp để trở thành một nhà đài lớn.
Tập Đoàn có thể hợp tác với một số Đài truyền hình địa phương để nhờ bảo trợ nội dung, hoặc mua kênh trắng của Đài truyền hình địa phương rồi đưa nội dung lên kênh này.
Phát triển MyTV trên mạng băng rộng không dây cùng với xu hướng phát triển 4G nhằm phát triển dịch vụ ở những nơi hạ tầng kỹ thuật không đủ tiêu chuẩn kết nối MyTV.
5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 5.4.1 Những mặt hạn chế
Đề tài chỉ mới xem xét tới một vài yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng có thể vẫn còn những yếu tố khác tác động mà đề tài chưa khảo sát hết. Và thang đo sự hài lòng có thể thay đổi và bị tác động bởi các biến quan sát khác.
Đề tài chỉ nghiên cứu được những khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn Thông Vĩnh Long chưa nghiên cứu cảm nhận của những khách hàng đã từng sử dụng nhưng không còn sử dụng do không được Viễn Thông Vĩnh Long cung cấp dịch vụ hoặc từ chối tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đây là những ý kiến quý giá để tìm hiểu vì sao khách hàng không sử dụng hoặc khách hàng mong muốn Viễn Thông Vĩnh Long sẽ cung cấp dịch vụ cho họ như thế nào.
Do giới hạn về thời gian và chi phí nên đề tài có phần bị giới hạn về nội dung phân tích. Việc chọn cỡ mẫu và lấy mẫu cũng còn nhiều hạn chế do đề tài chỉ tập trung tại 4 huyện của tỉnh Vĩnh Long và số lượng mẫu còn ít.
Phương pháp luận nghiên cứu vẫn còn hạn chế và cần phải xem xét bổ sung, hay độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo cần nghiên cứu thêm.
Kỹ thuật phân tích số liệu còn hạn chế, chủ yếu ở phân số liệu sơ cấp, các phân tích Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố còn mang tính kỹ thuật nhiều.
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Khả năng tổng quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được thực hiện ở toàn tỉnh, tỉnh khác, thành phố khác và tiến hành lấy mẫu số lượng lớn.
Kết quả sẽ phản ánh chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nếu hàng năm đều thực hiện nghiên cứu mới.
Nếu có những nghiên cứu mới để so sánh, việc mở rộng phạm vi và nội dung nghiên cứu sẽ tốt hơn để khẳng định tính chính xác về những kết luận trong nghiên cứu này.
KẾT LUẬN
Đến đây nghiên cứu được thực hiện hoàn thành, và đạt được một số kết quả như sau:
Từ các lý thuyết tài ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF với các nghiên cứu trước tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình; Cảm thông; Đáp ứng; Tin cậy; Đảm bảo và Giá cả hợp lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long Với 200 mẫu nghiên cứu tác giả sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố EFA, Phân tích hồi qui. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn Thông Vĩnh Long phụ thuộc vào 4 nhân tố đó là: Tin cậy (TC); Giá cả (GC); Đáp ứng (DU); Phương tiện hữu hình (PTHH) trong đó thì nhân tố TC có sự tác động mạnh nhất và PTHH tác động yếu nhất.
Từ kết quả phân tích số liệu và phân tích thực trạng, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn Thông Vĩnh Long.
Như vậy qua kết quả nghiên cứu trên cho thấy tác giả đã hoàn thành được ba mục tiêu của nghiên cứu. Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu còn hạn chế dẫn đến những sai sót hoặc phân tích chưa sâu, thông qua các góp ý để có thể mở ra thêm những hướng nghiên cứu tiếp theo được trình bài trong phần hạn chế đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm 2013 - 2015 và phương hướng hoạt động năm 2016 của Viễn thông Vĩnh Long .
2) Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2013 đến năm 2015.
3) Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 1996-2010. 4) Tập đoàn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội. 5) Ủy Ban Thường Vụ Quốc Hội (2008), Pháp lệnh bưu chính viễn thông.
6) Huỳnh Bảo Thiên An (2014) Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông tại VNPT Trà Vinh”
7) Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
8) NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
9) Nguyễn Thị Thuý Hằng (2008) “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Nội “
10) Lý Hiểu (2005) Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa,Hà Nội.
11) Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng, Nhà xuất bản Phương Đông.
12) John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kin doanh hiện nay, NXB Thống kê.
13) TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất bản thống kê, Hà nội
14) Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội. 15) Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ.
16) Lưu Văn Nghiêm (2001)Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.
17) Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng,NXB Lao động–Xã hội, Hà Nội.
18) Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF- Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007.
19) Theo tác giả Nguyễn Thị Linh Phượng (2009) “Giải pháp tài chính nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang”
20) Rosenbluth.(2009). Khách hàng chưa phải là thượng đế, nhà xuất bản tri thức. 21) PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bai giảng Marketing dịch vụ, Đại học
Bách khoa Hà nội.
22) Nguyễn Hữu Thao (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực- EVNTelecom”
II. TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
23) Parasuraman A., Zeithaml V. and Berry L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol.49, pp. 41-50.
24) Oliver, R. L, 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3, pp. 418-430. 25) Chanaka Ushantha, R.A. and Wijeratne, A.W. and Samantha, P.A.P., 2014. Customers’ Perception on service Quality towards Satisfaction: An Application of SERVPERF in State Sector Banks in Sri Lanka. European Journal of Buainess and Management, Vol.6, No.4, 72-81.
26) Cronin J.J. and Taylor, S.A., 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, Vol.58 January, pp. 125-131.
27) Donio, J., Massari, P., and Passiante, G., 2006. Customer satisfaction and loyalty in a dig ital environment: an empirical test. The Journal of Consumer Marketing, 23(7), 445-457.
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI
Giới thiệu:
Xin chào các anh/chị,
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Cửu Long . Chúng tôi hiện đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ MyTV. Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu phát biểu sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai cả, tất cả các ý kiến đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi.
Trước tiên xin hỏi anh/chị tên gì : ………. Địa chỉ : ……… Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ Câu 2. Độ tuổi 1. Dưới 20 3.Từ 35-45 2. Từ 21-35 4. Trên 45 Câu 3. Trình độ học vấn:
1. Phổ thông 3. Cao đẳng, Đại học
2. Trung cấp 4. Sau đại học
Câu 4. Nghề nghiệp
1. Công chức- Viên chức 4. Sinh viên - Học sinh
2. Giáo viên 5. Kinh doanh/Buôn bán
3. Công nhân 6. Khác
Câu 5. Thu nhập bình quân một tháng của Ông/Bà/Anh/Chị
1. Dưới 3 triệu 3. 5 triệu - dưới 10 triệu
Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau:
(đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý của anh/chị)
1. Anh (chị) có đồng tình với các tiêu chí của hệ thống MyTV được liệt kê dưới đây ?
(1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5 rất đồng ý)
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình
1 MyTV có chất lượng hình ảnh sắc nét 2 MyTV có chất lượng âm thanh hay 3 MyTV có nhiều kênh truyền hình đặc sắc
4 Truyền hình MyTV có nhiều dịch vụ gia tăng hấp dẫn
5 Trụ sở làm việc của Viễn Thông Vĩnh Long rất khang trang
6 Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long rất lịch sự 7 Thiết bị của Viễn Thông Vĩnh Long rất hiện đại
Cảm thông
8 Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long sẵn sàng làm việc vào những giờ thuận tiện của khách hàng 9 Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long biết lắng nghe
và hiểu rõ nhu cầu khách hàng
10 Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long biết quan tâm chăm sóc khách hàng
11 Viễn Thông Vĩnh Long luôn coi trọng lợi ích của khách hàng
Đáp ứng
12 Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ MyTV nhanh chóng
13 Thời gian khắc phục sự cố nhanh
14 Tổng đài hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/24 15 Có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi ý kiến của
khách hàng
Tin cậy
16 Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
thay đổi của chương trình (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ…)
18 Tín hiệu MyTV không (rất ít) bị gián đoạn 19 Chất lượng kênh MyTV đúng như cam kết ban
đầu
Đảm bảo
20 Viễn Thông Vĩnh Long tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi giao dịch
21 Nhân viên tại các điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình thân thiện
22 Nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long có đủ trình độ, năng lực để giải đáp thắc mắc cho khách hàng về dịch vụ MyTV
23 Cách cư xử của nhân viên Viễn Thông Vĩnh Long tạo niềm tin cho khách hàng
Giá cả hợp lý
24 Chi phí hòa mạng dịch vụ MyTV là phù hợp 25 Cước thuê bao tháng dịch vụ MyTV là phù hợp 26 Cước sử dụng dịch vụ gia tăng MyTV là phù hợp 27 Gói cước MyTV đa dạng phù hợp nhu cầu khách
hàng
2. Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn Thông Vĩnh Long ?
Rất hài lòng Không hài lòng Hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Bình thường
3. Anh / chị hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ viễn thông của Viễn Thông Vĩnh Long ?
Rất hài lòng Không hài lòng Hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Bình thường
4. Anh / chị hoàn toàn hài lòng khi làm việc với Viễn Thông Vĩnh Long ?
Rất hài lòng Không hài lòng Hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Bình thường
PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,843 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 21,72 8,084 ,580 ,824 PTHH2 21,68 8,038 ,624 ,818 PTHH3 21,68 8,070 ,547 ,829 PTHH4 21,75 8,178 ,565 ,826 PTHH5 21,69 7,885 ,619 ,818 PTHH6 21,68 7,807 ,634 ,816 PTHH7 21,68 7,969 ,615 ,819 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,845 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 10,42 3,209 ,665 ,811 CT2 10,43 3,140 ,699 ,796 CT3 10,43 3,251 ,665 ,810 CT4 10,46 3,174 ,695 ,797 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,842 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10,35 3,175 ,663 ,807 DU2 10,42 3,048 ,691 ,794 DU3 10,38 2,808 ,700 ,791 DU4 10,33 3,046 ,659 ,808
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,890 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 9,19 7,549 ,744 ,865 TC2 9,31 7,934 ,771 ,853 TC3 9,49 8,412 ,760 ,860 TC4 9,36 7,607 ,769 ,854 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,880 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 10,56 3,886 ,744 ,845 DB2 10,57 3,995 ,736 ,848 DB3 10,57 4,045 ,735 ,849 DB4 10,58 3,834 ,747 ,844 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,872 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 10,65 3,768 ,750 ,828 GC2 10,68 3,658 ,722 ,837 GC3 10,65 3,738 ,698 ,846 GC4 10,61 3,466 ,737 ,832 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 6,78 ,843 ,743 ,770 HL2 6,80 ,841 ,733 ,780 HL3 6,76 ,857 ,686 ,824
PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 3.1 Phân tích EFA lần thứ nhất
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,749
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2783,827
df 351
Sig. ,000
Total Variance Explained
Compo- nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3,889 14,404 14,404 3,889 14,404 14,404 3,055 11,316 11,316 2 3,360 12,445 26,850 3,360 12,445 26,850 2,986 11,060 22,376 3 3,232 11,971 38,821 3,232 11,971 38,821 2,927 10,841 33,217 4 2,696 9,985 48,805 2,696 9,985 48,805 2,763 10,234 43,451 5 2,578 9,549 58,354 2,578 9,549 58,354 2,752 10,194 53,644 6 2,430 8,999 67,353 2,430 8,999 67,353 2,208 8,178 61,822 7 1,199 4,440 71,793 1,199 4,440 71,793 1,945 7,205 69,027 8 1,078 3,992 75,785 1,078 3,992 75,785 1,825 6,758 75,785 9 ,555 2,055 77,840 10 ,526 1,947 79,787 11 ,512 1,896 81,683 12 ,479 1,774 83,457 13 ,453 1,679 85,136 14 ,407 1,509 86,645 15 ,399 1,478 88,124 16 ,392 1,451 89,575 17 ,369 1,366 90,941 18 ,325 1,202 92,143 19 ,309 1,144 93,287 20 ,293 1,086 94,373 21 ,278 1,031 95,404 22 ,258 ,955 96,360 23 ,246 ,912 97,271 24 ,215 ,796 98,067 25 ,194 ,719 98,786
26 ,177 ,656 99,442
27 ,151 ,558 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 7 8 TC4 ,876 TC3 ,870 TC2 ,867 TC1 ,851 DB1 ,858 DB2 ,854 DB3 ,854 DB4 ,851 GC1 ,864 GC4 ,854 GC2 ,843 GC3 ,825 DU3 ,840 DU2 ,828 DU1 ,815 DU4 ,805 CT2 ,843 CT4 ,828 CT3 ,817 CT1 ,810 PTHH6 ,880 PTHH5 ,850 PTHH1 ,890 PTHH2 ,706 ,550 PTHH7 ,629 ,654 PTHH3 ,830 PTHH4 ,781
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.
3.2 Phân tích EFA lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,742
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2399,880
df 300
Sig. ,000
Total Variance Explained
Compo -nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3,550 14,199 14,199 3,550 14,199 14,199 3,065 12,259 12,259 2 3,289 13,154 27,353 3,289 13,154 27,353 2,989 11,958 24,217 3 2,859 11,436 38,789 2,859 11,436 38,789 2,922 11,688 35,904 4 2,602 10,407 49,196 2,602 10,407 49,196 2,759 11,036 46,940