khăn về thực trạng của dịch vụ MYTV
- Giải pháp về nâng cao chất lượng kênh: Để dịch dịch vụ MyTV mang lai chất lượng hình ảnh, đẹp rõ nét, chất lượng âm thanh trung thực thì yêu cầu về mạng
lưới, cơ sở hạ tầng phải cần đầu tư thêm máy móc, thiết bị để nâng cao chất lượng hình ảnh, âm thanh của chương trình. Hiện nay kỹ thuật truyền hình của thế giới có rất nhiều thiết bị mới, hiện đại, làm cho chương trình có màu sắc tươi sáng, sinh động với âm thanh chất lượng cao. Ngoài việc nhập thiết bị, vấn đề chuyển giao công nghệ cần được lưu ý.
Phải lựa chọn công nghệ nén tính hiệu hiệu quả nhất
Phải có chính sách đào tạo, cử cán bộ đi học tập trong nước và nước ngoài. Những thiết bị hiện đại mới trang bị cũng chưa được sử dụng hết công suất. Lý do là trình độ của cán bộ kỹ thuật còn hạn chế. Ngoài việc học tập để khai thác hết các tính năng của máy, những người làm chương trình cần phải có những tính năng của người làm nghệ thuật thì mới tạo ra những sản phẩm nghệ thuật.
Cung cấp nhiều kênh truyền hình với hình ảnh và có độ phân giải cao
Bổ sung thêm các kênh truyền hình để thu hút giới trẻ, đồng thời cạnh tranh được với các đài truyền hình cáp trung ương và địa phương như các kênh thể thao, thiếu nhi, ca nhạc, thời trang…
Tăng số lượng kênh truyền hình chuẩn HD.
Cung cấp kênh IPPV với nội dung giải trí, thể thao, phim mới phát hành, hướng dẫn làm đẹp, chăm sóc gia đình
Phát triển các kênh truyền hình đặc sắc , riêng có của truyền hình MyTV tạo sự khác biệt so với các công ty truyền hình khác , tạo nên trào lưu xem truyền hình mới cho công chúng
Đối với các chương trình mua từ nước ngoài: Cần thiết phải chọn lọc hơn trong việc mua bản quyền phát sóng của các chương trình nước ngoài. Để mua được những chương trình hay phải tham dự và chọn lọc tại các hội chợ phim diễn ra ở nhiều nước trên thế giới. Muốn vậy đội ngũ cán bộ phải giỏi ngoại ngữ, giỏi chuyên môn và phải có kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền
Đối với các chương trình trong nước sản xuất: Phải lấy sự đánh giá của khán giả làm tiêu chí đánh giá chương trình. Đánh giá của khán giả thể hiện trong các báo cáo tương đối chính xác của các công ty phân tích thị trường từ đó làm cơ sở để chọn ra các chương trình hay cung cấp cho khách hàng.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng:
+ Video theo yêu cầu (VoD): Thường xuyên cập nhật những phim mới, phim chiếu rạp... Đây là nội dung rất thu hút khách hàng và cũng dễ tăng thêm doanh thu dịch vụ. Định kỳ trộn hệ thống kho phim để tạo cảm giác mới mẽ cho khách hàng. Bổ sung chủng loại nội dung mang tính đặc thù các vùng miền như cải lương, quan họ…. Bổ sung các phim xưa cũ thời xã hội chủ nghĩa, các phim Việt Nam xưa cũ vào kho phim VoD tạo sự khác biệt với các dịch vụ cạnh tranh. Tăng nội dung chuẩn HD. Cung cấp thêm nhiều hình thức giải trí khác cho nhiều lứa tuổi như : đọc truyện , học tiếng anh cho thiếu nhi , bí quyết làm nội trợ , làm đẹp , vui sống cho người già …..
+ Âm nhạc theo yêu cầu: Tăng số lượng các audio clip, video clip và karaoke theo yêu cầu. Cập nhật nội dung mới của các ca sỹ theo các dịp đặc biệt trong năm.
+ Games theo yêu cầu: Gia tăng số lượng games java. Triển khai games online.
+ T-Information: Cập nhật các video clip bài giảng để khách hàng tự học, nâng cao kiến thức; tự kiểm tra trình độ của mình thông qua các chương trình trắc nghiệm IQ; luyện thi đại học ngay tại nhà với những bài giảng của các thầy cô giáo uy tín. Thường xuyên cập nhật nội dung thông tin trong các chuyên mục sẵn có như: Thông tin thị trường, phương tiện đi lại, du lịch, giải trí, danh bạ… Bổ sung thêm các chuyên mục mới như: Làm đẹp, dinh dưỡng, sức khỏe, dịch vụ gia đình, du học, đào tạo…
+ Chia sẻ hình ảnh: Trên nền tảng dịch vụ chia sẻ Video clip, phát triển các dịch vụ và chương trình phong phú như: Tổ chức thi Tiếng hát truyền hình MyTV với hình thức sơ tuyển là gửi video clip giọng hát của thí sinh lên mục Chia sẻ hình
ảnh; cung cấp dịch vụ Thông tin quảng cáo (mua bán…) bằng chính các video clip do khách hàng đăng tải.
Đảm bảo dung lượng lưu trữ luôn đáp ứng nhu cầu upload ảnh và video clip của khán giả. Xây dựng các gói quảng cáo, tài trợ để cho các nhà tài trợ có thể quảng cáo trên dịch vụ Media Sharing với hình thức: Đặt banner trên EPG dịch vụ, tài trợ giải thưởng cho các cuộc thi Ảnh đẹp của bé, Triệu phú MyTV … được tổ chức hàng tháng.
+ Truyền hình hội nghị: Đây là dịch vụ có khả năng áp dụng rộng rãi trong tương lai phục vụ cho các sở, ban, ngành và các doanh nghiệp. VASC cần đầu tư và triển khai rộng khắp để nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường.
- Giải pháp nâng cao độ cảm thông của khách hàng về dịch vụ MyTV: Cần có bảng hướng dẫn rõ ràng đặt ngay lối vào của các quầy giao dịch nhằm hướng dẫn khách hàng các thủ tục lắp đặt và xử lý sự cố, các phòng ban có thể liên hệ. Trang bị một số máy tính nối mạng để khách hàng có thể truy cập thông tin và giải trí trong thời gian chờ đợi.
Cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm để nắm bắt nhu cầu, mong muốn cũng như những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ MyTV để giúp Viễn thông Vĩnh Long có hướng xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại và từ đó Viễn thông Vĩnh Long sẽ tiến hành xây dựng nên những chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.
Xây dựng và hoàn thiện chế độ làm thêm giờ cho những nhân viên xử lý sự cố cho khách hàng ngoài giờ hành chánh, ban đêm...nhằm khích lệ tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên và tăng thêm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV do Viễn Thông Vĩnh Long cung cấp.
Kiểm tra thường xuyên thái độ làm việc cũng như trình độ của nhân viên bằng cách đóng giả khách hàng gọi điện thoại nhờ tư vấn dịch vụ MyTV xem nhân viên giải quyết tình huống như thế nào. Thông qua đó khen thưởng, phê bình và huấn luyện lại nhân viên có cách xử lý chưa tốt.
Cần có chính sách thu hút khách hàng mới như: Giảm giá bộ giải mã Set – top – box, miễn cước tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ…Đối với khách hàng đang sử dụng MyTV cũng cần có chính sách khuyến mãi giá cước một vài dịch vụ gia tăng vào những dịp Lễ, Tết... để họ thỏa mãn và trung thành với dịch vụ hơn.
Xem xét lưu lượng khách hàng hàng ngày để bố trí nhân viên tiếp tân và nhân viên kỹ thuật phù hợp nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỹ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, các chương trình chăm sóc
khách hàng.
- Giải pháp nâng cao độ đảm bảo khách hàng về dịch vụ MyTV: Hướng dẫn, tư vấn kịp thời cho khách hàng khi gặp những sự cố về hình ảnh, âm thanh… trong khi sử dụng. Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, cho khách hàng mượn thiết bị đầu cuối, tặng thiết bị đầu cuối... tùy theo mức độ ưu tiên của khách hàng.
Xây dựng đội ngũ tiếp tân chuyên nghiệp, nâng cao khả năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên tiếp tân: Khi khách hàng bước vào các quầy giao dịch phải có bàn hướng dẫn, nhanh chóng hỏi yêu cầu khách hàng và hướng dẫn họ làm các thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp các câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết của khách hàng.
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Thông qua đó, truyền tải đến khách hàng thông tin về dịch vụ MyTV, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng của khách hàng liên quan đến dịch vụ MyTV. Viễn thông Vĩnh Long phải xây dựng hệ thống lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động tư vấn, trao đổi với khách hàng.
Tăng cường đào tạo, tập huấn (thực tế) nâng cao chất lượng, số lượng nhân viên cài đặt dịch vụ, hỗ trợ khách hàng. Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.
Chính sách khuyến khích khách hàng lựa chọn nhân viên giao dịch: Tâm lý của khách hàng thường là thích giao dịch với nhân viên quen thuộc, vì như thế họ sẽ có lòng tin hơn khi giao dịch với nhân viên mà họ chưa từng giao dịch. Vả lại, cùng môi trường làm việc nhưng mỗi nhân viên có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau dẫn đến khách hàng hài lòng với nhân viên này nhưng lại không đạt được điều đó với nhân viên khác.
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thực hiện đúng theo chủ trương Tập Đoàn "làm nhiều hưởng nhiều, làm ít hưởng ít", thu nhập là đòn bẫy kinh tế kích thích sản xuất kinh doanh. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của Viễn thông Vĩnh Long.
Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về kinh tế, có trình độ chuyên môn và thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay vì luân chuyển nhân viên kỹ thuật sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành nghề đào tạo, chưa hiểu biết gì về nghiệp vụ kinh tế và kỹ năng giao tiếp ứng xử.
Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng: Căn cứ vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, các bộ tiêu chuẩn về chất lượng để các phòng ban chức năng xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Viễn thông Vĩnh Long dựa trên quy định chung của Tập Đoàn từ đó làm cơ sở cam kết với khách hàng và làm căn cứ để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng.
Tổ chức lấy ý kiến khách hàng định kỳ ít nhất 6 tháng một lần để biết được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MyTV mà Viễn thông Vĩnh Long cung cấp cho họ. Từ đó có chính sách điều chỉnh hợp lý, kịp thời để giữ được khách hàng.
5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI VIỄN THÔNG VĨNH LONG VÀ TẬP ĐOÀN VNPT