CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VĨNH LONG
Tác giả lập bảng thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát trong mô hình nhằm để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MYTV Vĩnh Long thông qua ba biến quan sát đo lường cho sự hài lòng. Theo Đinh Phi Hổ (2011) để đánh giá cho giá trị trung bình thì xây dựng thang đo giá trị khoảng cách như sau:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Ý nghĩa các mức như sau:
1,00 – 1,80: Rất không hài lòng 1,81 – 2,60: Không hài lòng 2,61 – 3,40: Không ý kiến 3,41 – 4,20: Hài lòng 4,21 – 5,00: Rất hài lòng
Bảng 4.9: Kết quả đo lường mức độ hài lòng
Biến Diễn giải nhất Nhỏ nhất Lớn Trung bình Mức độ
HL1 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ MyTV của
Viễn Thông Vĩnh Long ? 2 4 3,39
Không ý kiến
HL2
Anh / chị hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ viễn thông của Viễn Thông Vĩnh Long ?
2 5 3,37
Không ý kiến
HL3 Anh / chị hoàn toàn hài lòng khi làm việc với Viễn Thông Vĩnh
Long ? 2 5 3,42
Hài lòng
(nguồn: phỏng vấn số liệu 2016)
Từ bảng 4.9 cho ta thấy với ba tiêu chí đo lường cho sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MYTV của VNPT Vĩnh Long thì trong đó có hai chỉ tiêu được khách hàng cho rằng không ý kiến và một tiêu chí thì khách hàng cho hài lòng cụ thể:
Với biến quan sát HL1 “Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn Thông Vĩnh Long ?” và HL2 “Anh / chị hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ viễn thông của Viễn Thông Vĩnh Long ?”
đạt điểm trung bình là 3,39 và 3,37 đạt mức độ Không ý kiến. Điều này hoàn toàn phù hợp vì đối với chất lượng dịch vụ truyền hình thì trong một sớm một chiều mà khách hàng có thể so sánh và đánh giá được dịch vụ truyền hình đó có đáp ứng được mong muốn của mình không và các chỉ tiêu cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ viễn thông cũng không ngoại lệ, nên khách hàng khó có thể cho rằng mình đồng ý hay không đồng ý. Ngược lại phong cách làm việc thì hoàn toàn có thể đánh giá được và đó cũng chính là lý do mà khách hàng cho điểm trung bình của biến HL3 “Anh / chị hoàn toàn hài lòng khi làm việc với Viễn Thông Vĩnh Long ?”
bạn làm việc với đối tác thì hoàn toàn có thể đánh giá được đối tác làm việc có phù hợp, hài lòng của mình không.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ MYTV của VNPT Vĩnh Long được khách hàng đánh giá không cao cũng không thấp điều đáng mừng là trong ba chi tiêu đo lường cho sự hài lòng thì có hai chỉ tiêu mà khách hàng cho rằng mình Không ý kiến và môt chỉ tiêu khách hàng cho rằng Hài lòng. Vì thế trong tương lai VNPT Vĩnh Long cần có giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với hai chỉ tiêu thể hiện hai biến quan sát HL1 và HL2 từ Không ý kiến lên mức độ Hài lòng.
Tóm lại, trong chương này tác giả đả xử lý 200 mẫu quan sát bằng các phương pháp phân tích số liệu như Cronbach’ s Alpha; Phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi qui. Kết quả cho thấy có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MYTV của VNPT Vĩnh Long bao gồm: Tin cậy (TC); Giá cả (GC); Đáp ứng (DU); Phương tiện hữu hình (PTHH) trong đó thì nhân tố TC có sự tác động mạnh nhất và PTHH tác động yếu nhất.
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV