6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.2.4. Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của
lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người sử dụng SPDV, về lợi ích mà SPDV thực tế mang lại so với những điều người đó kỳ vọng. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng.
Mức độ hài lòng là hiệu số chênh lệch giữa hiệu quả cảm nhận được với giá trị kỳ vọng của khách hàng.
Khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, ngân hàng thường dựa vào các tiêu chí sau: Uy tín của ngân hàng, khách hàng tham gia ít và đơn giản vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, giá của dịch vụ, tốc độc xử lý, tiện ích SPDV mang lại cho khách hàng, thái độ phục vụ và mức độ thành thạo của nhân viên, thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện, công nghệ hiện đại, các nỗ lực xúc tiến và quản lý của ngân hàng.
Một ngân hàng muốn thu hút và giữ khách hàng thì cần phải hiểu biết về quyết định lựa chọn SPDV của khách hàng. Đối với khách hàng cần xem xét những động cơ sử dụng SPDV chủ yếu của họ hơn là xem xét đến các khía cạnh kỹ thuật nghiệp vụ. Khi thiết kế SPDV và tổ chức phục vụ khách hàng, cần quan tâm nghiên cứu các lợi ích đem lại cho khách hàng để thỏa mãn động cơ sử dụng SPDV của họ.
Khách hàng của ngân hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có những đặc điểm khác nhau về khả năng, nhu cầu, thị hiếu, thái độ, thói quen,... khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng luôn mong đợi ở ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giá cả và các chính sách khách hàng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ, thể hiện qua các mặt sau:
- Thời gian: Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Thủ tục: phải đơn giản và gọn nhẹ, khách hàng thường có khuynh hướng cho rằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, khách hàng mong muốn giấy tờ phải được giảm thiểu một cách tối đa nhất để đảm bảo cho công tác giao dịch của họ được nhanh gọn.
- Giao dịch thuận tiện: Khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua địa điểm, phương tiện liên lạc, thời gian mở cửa,...
- Giá cả: Là lãi suất và các loại phí dịch vụ ngân hàng, tùy theo loại hình dịch vụ mà khách hàng mong đợi một mức giá khác nhau.
- Độ an toàn: Thể hiện uy tín, kết quả kinh doanh của ngân hàng.
- Độ tin cậy: Thể hiện qua sự chính xác của giao dịch, năng lực cán bộ, lời hứa đảm bảo của ngân hàng.
- Được bảo hộ: Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói.
- Được tôn trọng: Khách hàng mong chờ sự đón tiếp hợp lý, được chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.