6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam
1.4.1 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT).
Với phương châm xuyên suốt của Ngân hàng Sacombank hội sở chính cũng như Ngân hàng Sacombank BRVT là giúp quý khách “Tận hưởng thế giới ưu đãi” một cách dễ dàng, Sacombank đã giới thiệu đến Quý khách hàng trang thông tin tổng hợp những ưu đãi nổi bật, những chương trình khuyến mại hấp dẫn nhất từ Sacombank. Trong đó là các chương trình đã triển khai các nhóm ưu đãi luôn đặt lợi
ích của Quý khách hàng lên hàng đầu, đồng thời thiết lập những tiêu chuẩn phục vụ cao nhất cho Quý khách hàng đã lựa chọn đồng hành cùng Ngân hàng Sacombank.
Ngân hàng Sacombank BRVT đã đưa ra những chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng. Mỗi nhóm chương trình khuyến mại được thiết kế chuyên biệt dựa trên việc phân tích nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng tương ứng như Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng điện tử, Thẻ...
Đối với khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm VND có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên với số tiền gửi tối thiểu 30.000.000 VND khách hàng sẽ được bốc thăm trúng thưởng ngay hàng chục ngàn quà tặng giá trị: Bộ ly thủy tinh, bộ thố thủy tinh, túi du lịch, ba lô, nón bảo hiểm, áo mưa, dù...
Sacombank BRVT đã lắm bắt tốt được nhu cầu thị trường chuyển tiền ngoại tệ giữa Việt Nam với Hàn quốc mà từ đó đưa ra những chính sách rất thiết thực đề thu hút khách hàng trong dịch vụ ngoại hối, như giảm 10% phí chuyển tiền đi Hàn Quốc. Đáp ứng đa dạng nhu cầu: du học, trợ cấp, thừa kế/Định cư, linh hoạt trong việc mua ngoại tệ chuyển khoản,cấp Giấy xác nhận mang ngoại tệ ra nước ngoài khi vượt mức khai báo hải quan.
Ngân hàng Sacombank BRVT đặc biệt chú trọng đến các khách hàng cao cấp và khách hàng VIP, với kháng hàng cao cấp có chương trình khuyến mãi “Trao tiền gửi – Nhận tri ân” dành cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng cao cấp (Sacombank Imperial). Theo đó, khi mở mới hoặc tái tục các tài khoản tiết kiệm từ 1 tỷ đồng với các kỳ hạn 15, 18, 24 hoặc 36 tháng, khách hàng sẽ được nhận ngay lãi suất thưởng quy tiền mặt lên đến 0,35%/năm tùy thuộc vào các mức tiền gửi khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng cao cấp (Sacombank Imperial) dành cho các khách hàng cá nhân có tổng giá trị tài khoản tiền gửi tại Sacombank BRVT từ 3 tỷ đồng/ngoại tệ tương đương. Khi là thành viên của Sacombank Imperial, khách hàng sẽ được tặng ngay thẻ thanh toán Sacombank Visa Imperial Signature và ưu tiên cấp thẻ tín dụng Visa Platinum để trải nghiệm nhiều đặc quyền như: được ưu tiên phục vụ tại tất cả các điểm giao dịch của Sacombank; miễn phí thường niên thẻ chính trong suốt thời gian là khách hàng Sacombank Imperial; được hưởng tính năng hoàn tiền khi thanh
toán giao dịch bằng thẻ Sacombank Visa Imperial Signature; được hưởng bảo hiểm du lịch toàn cầu với mức bảo hiểm tai nạn đến 10,5 tỷ đồng cho các chuyến đi trong và ngoài nước, đồng thời bảo hiểm, bồi thường cho các sự cố phát sinh trong chuyến đi như trì hoãn chuyến bay, hành lý trả chậm và mất hành lý…; được tặng thẻ Priority Pass với số lần sử dụng miễn phí không giới hạn hơn 1.000 phòng chờ VIP tại các sân bay trong nước và quốc tế dành cho chủ thẻ; tận hưởng dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí bằng xe hơi; hỗ trợ 24/7 trên toàn cầu với đường dây nóng riêng...
Đối với khách hàng VIP:
Điều kiện để trở thành khách hàng Vip:
Điều kiện 1: Tại thời điểm xét cấp, Khách hàng cá nhân có tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn đang duy trì tại SCB tối thiểu từ 01 tỷ đồng quy đổi trở lên.
Điều kiện 2: Khách hàng cá nhân có tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân ngày trong 12 tháng gần nhất từ 01 tỷ đồng quy đổi trở lên tính từ thời điểm xét cấp trở về trước (bao gồm cả những tài khoản đã tất toán).
Trong số Khách hàng VIP tham gia giao dịch tại thời điểm nào thì sẽ được tặng lãi suất của Chính sách đang hiệu lực tại thời điểm đó.
Lãi suất ưu đãi sẽ được cộng vào lãi suất của Thẻ tiết kiệm vào thời điểm Khách hàng tham gia.
Được xét cấp Thẻ tín dụng Quốc tế theo quy định của SCB trong từng thời kỳ.
Được ưu đãi lãi suất vay khi sử dụng Thẻ tín dụng Quốc tế theo quy định của SCB trong từng thời kỳ.
- Được hưởng ưu đãi khi xuất trình Thẻ VIP tại các điểm ưu đãi dành cho chủ Thẻ SCB trong các lĩnh vực mua sắm, thời trang, ẩm thực, du lịch…..
Đặc biệt Sacombank BRVT còn triển khai chương trình “Khách hàng thân thiết” dành cho tất cả các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, theo đó, mỗi giao dịch của khách hàng với Sacombank BRVT bao gồm: gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, sử dụng dịch vụ… đều được ghi nhận thành điểm để tích lũy
đổi quà tặng. Bên cạnh đó, dựa vào điểm tích lũy và các giao dịch phát sinh mỗi tháng, khách hàng còn được xét hạng trở thành khách hàng VIP với các cấp độ như: Diamond, Platinum, Gold, Silver hoặc Member để nhận nhiều ưu đãi đặc biệt hơn từ Sacombank BRVT.
Ngoài các chương trình trên Ngân hàng Sacombank BRVT còn có các chương trình chăm sóc khách hàng rất nhân văn và mang nhiều ý nghĩa, như nhắn tin chúc mừng sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, đối với khách có số dư tiền gửi tiền vay lớn thì tặng hoa và quà để chúc mừng. Vào các ngày 8 tháng 3, ngày 20 tháng 10 đều có các chương trình dành riêng cho phái nữ, như nhắn tin chúc mừng, phát hành thẻ ATM miễn phí, gửi tiền tiết kiệm nhận mã số quay thưởng...
1.4.2 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT). chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT).
Cùng với sự cạnh tranh khốc nghiệt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng tàu. Chi nhánh Ngân hàng Techcombank BRVT tuy ra đời sau nhưng đã chứng tỏ là một đối thủ mạnh trên địa bàn, Techcombank BRVT đã triển khai mô hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng, trong nhóm khách hàng ưu tiên có chính sách Techcombank Priority, trong mô hình này được phân thành các hội viên khác nhau. Hội viên Bạch kim, Hội viên vàng, Hội viên bạc, căn cứ vào số dư tiền gửi trung bình hàng tháng, hàng quý của các hội viên để từ đó phân loại hội viên. Căn cứ từ việc phân loại ngân hàng đưa ra những dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt, phù hợp với từng phân hạng khách hàng.
Trong gói sản phẩm Priority sẽ tích hợp một chuỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cơ bản với lãi suất và phí ưu đãi dành cho từng phân hạng khách hàng.
Ngoài ra, để phục vụ khách hàng, Techcombank đã ký hợp đồng với nhiều đơn vị như ký hợp đồng với Tổng công ty Hàng không Việt Nam để phát hành thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines – Techcombank – Visa cùng với các chương trình khuyến mãi đặc biệt đi kèm; ký hợp đồng với Tổng công ty Bảo việt nhân thọ và Tổng công ty bảo hiểm bảo việt phát hành gói sản phẩm bảo hiểm cao cấp cho
khách hàng của Techcombank với tên gọi Bảo hiểm Priority….và nhiều chương trình hợp tác, khuyến mãi khác nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Với việc đa dạng hóa sản phẩm và các chương trình liên kết sản phẩm để phục vụ khách hàng là một thành tựu quan trọng, góp phần rất lớn vào công tác chăm sóc khách hàng.
Đi kèm với các sản phẩm là các chương trình khuyến mãi thường được đưa ra vào các dịp lễ, tết để khích lệ khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.
Từ đó ngày càng tạo uy tín và nâng cao giá trị của ngân hàng mình trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Với hệ thống sản phẩm dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại Techcombank BRVT cũng là nhân tố quan trọng góp phần rất lớn vào công tác chăm sóc khách hàng. Đội ngũ Techcombank BRVT được đánh giá là trẻ trung, chuyên nghiệp và có kỹ năng giao tiếp tốt so với các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT.
1.4.3. Một số bài học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Một là, các ngân hàng trên địa bàn đều tập trung vào việc xếp hạng khách hàng, từ đó có các chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Hai là, đa dạng về sản phẩm dịch vụ bằng việc liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho ngân hàng và bản thân đối tác.
Ba là, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng, chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ nhân viên trong giao tiếp ứng xử với khách hàng.
Bốn là, tăng cường công tác truyền thông quảng bá về sản phẩm dịch vụ nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
Năm là, chú trọng trong việc xây dựng chính sách giá cho các sản phẩm dịch vụ, chính sách giá được cập nhật thường xuyên và linh hoạt.
Sáu là, chú trọng trong việc khuyến mãi, tiếp thị khách hàng bàng nhiều hình thức như tặng quà, quay số trúng thưởng, nhắn tin thăm hỏi các ngày lề, sinh nhật trong năm ...
Bảy là, tập trung đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, áp dụng khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngày càng nâng cao tiện ích của sản phẩm.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chăm sóc khách hàng có ý nghĩa chiến lược trong sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, quyết định số lượng sản phẩm dịch vụ, quyết định doanh thu và quyết định mức độ chi phối thị trường của ngân hàng. Việc hiểu khách hàng một cách kỹ lưỡng và toàn diện, có chính sách riêng, với những chế độ ưu đãi đặc biệt và thích hợp để thu hút và giữ chân khách hàng, biến khách hàng tiềm năng thành những khách hàng trung thành. Đó là mục tiêu mà ngân hàng cần hướng đến và đã được tác giả trình bày trong phần chương một này.
Trong chương này, tác giả đã nêu ra những lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng như:
- Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng.
- Chăm sóc khách hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
- Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng.
Lý luận này làm cơ sở để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu trong thời gian qua và đề ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian đến.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
2.1 Khái quát về Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Tiền thân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, được thành lập từ năm 1991 sau khi tách khỏi Ngân hàng nhà nước.
Đến ngày 01/07/2009, Ngân hàng công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo Quyết định 496/QĐ-HĐQT NHCT1 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Trải qua 25 năm hình thành và phát triển, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã khẳng định được uy tín và thương hiệu của mình trong hệ thống Vietinbank cũng như trong ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh BR-VT.
Tổng số cán bộ công nhân viên tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đến 31/08/2016 là 165 lao động, trong đó có 105 lao động nữ, 60 lao động nam. Cụ thể:
Bảng 2.1 Số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo trình độ đào tạo
STT Trình độ đào tạo Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1 Thạc sỹ 08 4.8
2 Đại học 146 88.5
3 Cao đẳng 11 6.7
Tổng cộng 165 100
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng
Bảng 2.2 Số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo độ tuổi
STT Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ %
1 Dưới 25 tuổi 10 6 2 Từ đủ 25 đến 30 39 2,36 3 Từ đủ 30 đến 35 29 17,6 4 Từ đủ 35 đến 40 28 17 5 Từ đủ 40 đến 45 14 8,5 6 Từ đủ 45 đến 50 11 6,7 7 Từ đủ 50 đến 55 30 18,2 8 Từ đủ 55 đến dưới 60 04 2,4 Tổng cộng 165 100
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu thời điểm 31/12/2016
Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu thường xuyên tổ chức học tập chế độ tín dụng, triển khai các sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, các chương trình đào tạo trực tuyến. Bên cạnh đó, các cán bộ đều được cử tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng do Vietinbank và các đơn vị khác tổ chức.
Trong tương lai, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu sẽ không ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân sự, chú trọng năng lực và đạo đức cán bộ, bố trí công việc đúng người, phù hợp với trình độ và tính cách con người.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng nhiệm vụ các phòng ban ban
Với hình thức hoạt động kinh doanh là một Ngân hàng thương mại cổ phần, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành tiên tiến, phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo sơ đồ sau:
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
- Ban giám đốc: 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc.
- 06 Phòng nghiệp vụ: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng Ngân quỹ, Phòng Tổ chức hành chính và Phòng Tổng hợp.
- 12 Phòng giao dịch: 12 phòng giao dịch hoạt động hiệu quả được phân bố trải đều các phường, khu vực trung tâm của TP Vũng Tàu, TP Bà Rịa và một số huyện có tiềm năng về kinh tế, tập trung đông dân cư và khu công nghiệp như: huyện Xuyên Mộc, huyện Tân Thành, Long Điền, đặc biệt hơn nữa là Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có 1 phòng giao dịch nằm ở huyện Côn Đảo. Phòng giao dịch Côn Đảo cũng là dại diện ngân hàng duy nhất tại vùng đảo xa xôi triển khai tốt mô hình “Thu chi Ngân sách Nhà nước (NSNN) qua ngân hàng” cho Kho
bạc Nhà nước trên cơ sở chứng từ thu – chi do Kho bạc Côn Đảo phát hành. Trong tương lai, định hướng của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu sẽ tiếp tục duy trì mô hình mạng lưới như hiện tại, nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hóa sản phẩm Vietinbank tại từng địa điểm.
- Nhiệm vụ của các phòng:
Phòng Ngân quỹ: là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Hội sở và thu tiền cho các phòng giao dịch và giao dịch viên Phòng kế toán, thu chi tiền mặt cho các khách hàng có thu, chi tiền mặt lớn.
Phòng KHDN và Phòng bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác thẩm định hồ sơ vay của các khách hàng, thực hiện tốt nghiệp vụ tín dụng theo chế độ tín