6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.2.6. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ưu tiên
Hiện tại lượng khách hàng ưu tiên của chi nhánh chiếm tỷ lệ chưa nhiều song các chuyên gia trong ngành lẫn các nhà quản lý ngân hàng lại cho rằng đây một phân khúc thị trường đầy tiềm năng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Thông thường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường được phục vụ theo những nguyên tắc quy định của ngân hàng, nhưng với khách hàng cao cấp thì đòi hỏi những điều nằm ngoài quy định. Vì vậy, chi nhánh cần có những chính sách cho nhóm khách hàng này như sau:
Một là, làm quầy riêng biệt để đón tiếp khách hàng ưu tiên khi đến giao dịch tại trụ sở chính chi nhánh.
Hai là, bố trí những cán bộ có nghiệp vụ giỏi, có khă năng chăm sóc khách hàng tốt để phục vụ nhóm khách hàng này khi giao dịch tại các phòng giao dịch hay trụ sở chính của chi nhánh.
Ba là, có những chương trình chăm sóc riêng biệt cho nhóm đối tượng khách hàng ưu tiên.
Năm là, thiết kế các sản phẩm dịch vụ riêng biệt, đa dạng, phong phú để đáp ứng sự khắt khe của những khách hàng này.
3.2.7. Giải pháp về phát triển công nghệ
Một là, tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng như: Mobile banking, Internet banking, BSMS, nâng cấp thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống thanh toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng công tác thanh toán trong nội bộ ngân hàng.
Hai là, nghiên cứu áp dụng các công nghệ thanh toán hiện đại mới với chi phí hợp lý, tốc độ thanh toán nhanh, đơn giản, tiện dụng và chất lượng cao, khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng, thẻ phi vật lý, thẻ không tiếp xúc (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội, thu học phí...).
Ba là, đẩy mạnh phát triển, ứng dụng các phương tiện và mô hình thanh toán/chuyển tiền hiện đại, dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở nông thôn (thanh toán qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số…) nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt ở những khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
Bốn là, về mặt dịch vụ, tăng cường đầu tư công nghệ tin học để tự động hóa các hoạt động kinh doanh cốt lõi như phê duyệt tín dụng, phát hành và thanh toán LC, chuyển tiền và kiều hối… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động.
Năm là, tăng cường nghiên cứu, áp dụng các phần mềm hỗ trợ nhằm phục vụ công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế các báo cáo thống kê thủ công, tăng cường công cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp các cán bộ quan hệ khách hàng có nhiều thời gian hơn để tiếp thị và tư vấn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác.
3.2.8. Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá
Một là, tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Hai là, xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và phí dịch vụ phù hợp, trong thời gian qua công tác điều hành lãi suất huy động vốn chưa tốt nên gần như không chủ động được mà chạy theo các ngân hàng khác và cũng rất chậm nên đã ảnh hưởng đến mức độ tín nhiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng, nhất là khách hàng truyền thống, lâu năm.
Ba là, xây dựng mức lãi suất huy động vốn linh động hơn nữa theo nguyên tắc điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần. Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược dài hạn về phát triển nguồn vốn. Tránh trường hợp phản ứng bị động, khi thấy khách hàng rút tiền gửi khỏi ngân hàng nhiều mới điều chỉnh tăng lãi suất và thay đổi thái độ, chuyển từ thờ ơ sang “cầu cạnh” khách hàng.
Bốn là, triển khai thường xuyên các chính sách thu hút sự chú ý của nguời người gửi tiền như quay số trúng thưởng, phiếu mua hàng, quà tặng cho khách hàng trung thành... tuy rất đơn giản nhưng nếu triển khai đúng lúc, đúng đối tượng khách hàng có tiền gửi lớn, ổn định và thực sự trân trọng, chân thành đến khách hàng sẽ mang đến hiệu quả vừa nhanh vừa lâu dài.
Năm là, phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng.
3.2.9. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị
Hiện tại trụ sở chính của của chi nhánh đã sử dụng lâu năm, một số phòng ban đã xuống cấp. Vì vậy để tiếp tục hoạt động tốt chi nhánh cần nâng cấp, tu bổ thường xuyên để tạo không gian, cảnh quan cho hoạt động kinh doanh, trong đó hệ thống bảng hiệu, biển quảng cáo, đèn chiếu sáng cần phải chỉnh sửa, treo ở những điểm mà khách hàng dễ quan sát để nhận diện thương hiệu hơn.
- Cần hoàn thiện sớm hồ sơ để trình trung ương cho xây dựng lại trụ sở chính để xứng tầm hơn với sự biểu hiện bên ngoài của một chi nhánh ngân hàng cấp I trực thuộc Trung ương.
- Khi đầu tư, xây dựng trụ sở chính cũng như các phòng giao dịch cần bố trí khu vực để phương tiện cho khách hàng đến giao dịch, tránh để phương tiện giao
dịch như hiện tại vừa mất mỹ quan cũng như ảnh hưởng đến cản trở giao thông trên địa bàn chi nhánh hoạt động.
- Bố trí phòng làm việc của các bộ phận một cách khoa học hơn, tiện lợi hơn cho khách hàng khi giao dịch, thiết kế lối đi hợp lí cho khách hàng, thiết kế sơ đồ các phòng làm việc trong chi nhánh, treo các bảng chỉ dẫn tạo sự dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc định hướng khu vực dịch vụ mình cần đến, các biển hiệu, thông tin sản phẩm trong các quầy giao dịch cần được treo dễ quan sát để khách hàng dễ nhìn thấy để nắm bắt được sản phẩm dịch vụ dễ dàng hơn.
- Thiết kế lại quầy giao dịch, đặc biệt chú trọng đến chỗ ngồi của khách hàng giao dịch phải thoải mái, ngang tầm và thể hiện sự bình đẳng giữa nhân viên với khách hàng.
- Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, ti vi, các chương trình giải trí, báo, tạp chí, có phòng uống nước, tiếp khách để khách hàng quên đi cảm giác khi phải chờ đợi đến lượt giao dịch.
- Các loại giấy tờ, chứng từ giao dịch nên in hình logo của ngân hàng, có thông tin ngắn gọn và dễ hiểu.
- Khu vực vệ sinh phải luôn được tạp vụ ngân hàng dọn dẹp sạch sẽ nhằm tạo cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.
- Thay thế những máy máy ATM đã sử dụng hết khấu hao mà hay thường xuyên hư hỏng để việc phục vụ khách hàng tốt hơn, tránh gặp sự cố thường xuyên ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch của khách hàng.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước các cấp
Chính phủ và địa phương cần đẩy mạnh hơn nữa các giải pháp thu hút đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: thực hiện các chính sách ưu đãi đầu tư, xúc tiến mời gọi đầu tư, hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, bình đẳng đối xử với các thành phần kinh tế, xúc tiến thương mại, hỗ trợ xuất khẩu, ổn định
chính trị xã hội, mở rộng hợp tác với các nước, tham gia thị trường khu vực và quốc tế…
Thực hiện các giải pháp ổn định chính sách kinh tế, giảm thiểu rủi ro về môi trường kinh doanh: ổn định kinh tế vĩ mô, chính sách lãi suất, tiền tệ, thuế quan; giảm thấp lạm phát; cân bằng ngân sách, cán cân xuất nhập khẩu; chống gian lận thương mại, bảo vệ thương hiệu; cải cách thủ tục hành chính một cách có hiệu quả.
Đẩy nhanh quá trình hoàn thiện hệ thống pháp luật: tạo hành lang pháp lý ổn định, đồng bộ, co hiệu lực và minh bạch. Phát triển thị trường kinh tế bình đẳng cho các đối tượng kinh tế. Theo lộ trình sau khi Việt Nam gia nhập các tổ chức thương mại quốc tế thì Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng những quy định chặt chẽ hơn để hoạt động của ngành an toàn và hiệu quả.
Cần kiểm soát chặt chẽ hơn hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay, nhằm chấn chỉnh lại hoạt động của các ngân hàng nhằm tránh hiện tượng các ngân hàng chạy đua về lãi suất không minh bạch, phá vợ thị trường lãi suất bình thường gây mất ổn định nền kinh tế.
Hiện tại NHNN không cho mở rộng mạng lưới, như thành lập mới các phòng giao dịch, chi nhánh tuy là để đảm bảo cho sự an toàn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, nhưng nó lại là rào cản cho sự phát triển của các chi nhánh muốn mở rộng mạng lưới hoạt động như Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Vì vậy, nhằm góp phần mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả kiến nghị NHNN nên nới lỏng hơn nữa các điều kiện pháp lí này sao cho vừa đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, vừa tạo điều kiện cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới của mình.
3.3.2. Kiến nghị với Vietinbank-Hội sở chính
Để luôn là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn tỉnh BRVT và đạt được những kết quả kinh doanh như kỳ vọng thì cần phải có những giải pháp đồng bộ từ hội sở chính đến các chi nhánh. Vietinbank cần cải tiến chính sách, quy trình, cơ chế và bố trí các nguồn lực phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh đã đề ra.
Vietinbank cần nghiên cứu, tiếp thu các đề xuất cải tiến từ các Chi nhánh nhằm cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng sao cho phù hợp, linh động, cắt giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với Vietinbank.
Để phù hợp và đúng thực tế với từng khu vực của Chi nhánh, định kỳ Vietinbank cần có các nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mọi mặt từ tình hình kinh tế chính trị, tiềm năng phát triển của từng địa phương, dự báo kinh tế của địa phương trong thời gian tới làm cơ sở cho việc giao chỉ tiêu kế hoạch đến các Chi nhánh, tránh tình trạng giao kế hoạch quá cao, tốc độ tăng không tưởng khiến cho các Chi nhánh rất khó trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể cho mình.
Nâng cao khả năng an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: Việc an toàn và ổn định có ý nghĩa quyết định trong việc làm hài lòng khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Vì vậy những dự án nhằm nâng cao khả năng an toàn và ổn định hệ thống phải được Vietinbank ưu tiên triển khai trước.
- Nâng cao chất lượng giảng dạy của đội ngũ cán bộ có sẵn của hệ thống Vietinbank, trung tâm đào tạo nghiệp vụ của hệ thống nên liên kết với các trường đại học trong và ngoài nước để được hỗ trợ trong vấn đề giảng dạy, nhằm ngày càng nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như những kỹ năng cần thiết trong hoạt động chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ hệ thống Vietinbank Việt Nam.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Dựa trên những kết quả đạt được sau quá trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng, tác giả đã đề xuất chín nhóm giải pháp cùng một số kiến nghị cụ thể và chi tiết, nhằm góp phần tạo ra môi trường văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến chất lượng toàn diện, chất lượng trên tất cả các mặt, vì vậy các giải pháp tác giả đưa ra bao quát toàn bộ các khía cạnh hoạt động của ngân hàng, đi từ cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến các chính sách định hướng khách hàng, các giải pháp truyền thông… Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng nhằm hiện thực hóa mục tiêu kinh doanh của chi nhánh thì nó cần sự quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .
Hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng phải được đo lường và đánh giá thường xuyên để có những điều chỉnh kịp thời để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh một cách hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
Dựa trên những kết quả đạt được sau quá trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng, tác giả đã đề xuất chín nhóm giải pháp cùng một số kiến nghị cụ thể và chi tiết, nhằm góp phần tạo ra một văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến chất lượng toàn diện, chất lượng trên tất cả các mặt, vì vậy các giải pháp tác giả đưa ra bao quát toàn bộ các khía cạnh hoạt động của ngân hàng, đi từ cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến các chính sách định hướng khách hàng, các giải pháp truyền thông… Nhưng quan trọng nhất, theo tác giả, đó là việc xây dựng một tầm nhìn và diện mạo mới cho thương hiệu Vietinbank, để thay đổi những nếp nghĩ đã khắc sâu trong tâm trí khách hàng về hình ảnh Vietinbank của một nền văn minh nông nghiệp.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Philip Kotler, 1967. Quản trị Marketing . Dịch từ Tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
2. Business edge (2002), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ.
3. Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng , Nhà xuất bản trẻ.
4. PGS. TS. Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, NXB Tài chính, TP Đà Nẵng.
5. PGS. TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
6. Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh. 7. TS. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
8. Peter S. Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
9. Nguyễn Ngô Việt (2003) Những Hiểu Biết cơ bản về Chăm sóc khách hàng, NXB Bưu Điện
10. Vương Linh (2006), Tiếp cân khách hàng - lợi ích của khách hàng cũng là của bạn ,Nhà xuất bản Lao Động xã hội
11. Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên và học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
12. Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (2014-2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm.
Một số tài liệu khác và website https://www.vietinbank.vn.