6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
Công tác chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, nhưng bên cạnh đó cần tiếp tục đẩy mạnh và chủ động trong việc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt do Hội sở ban hành, triển khai công tác điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt được kết quả như mong muốn. Một số tổn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu như sau:
Thứ nhất là, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu chưa thực hiện triển khai đầy đủ các chương trình, quy định chính sách chăm sóc khách hàng do Hội sở ban hành. Việc thực hiện các chương trình, quy trình chăm sóc khách hàng không mang tính chủ động. Đặc biệt là chưa thực hiện chăm sóc khách hàng theo đúng quy trình chăm sóc khách hàng mà mỗi Phòng giao dịch lại thực hiện theo một cách thức riêng, chưa thực hiện điều tra sự thỏa mãn của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên…Hiện tại, các chương trình chăm sóc khách hàng chủ yếu áp dụng cho đối tượng khách hàng ưu tiên với gói sản phẩm Vietinbank Premium Banking, đối với các đối tượng khách hàng khác vẫn chưa triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng.
Thứ hai là, việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng ưu tiên đối với các đối tượng khách hàng đặc biệt của Vietinbank còn chậm. Công tác đào tạo cho các chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu chưa được chú trọng đúng mức và chưa đáp ứng yêu cầu công việc cũng như đòi hỏi của khách hàng trong giao dịch, đặc biệt là đối với một số khách hàng khó tính. Đặc biệt, dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên chưa thực sự thu hút khách hàng.
Thứ ba là, chưa có các chương trình chăm sóc khách hàng dành cho tất cả các đối tượng khách hàng của Vietinbank bao gồm cả các khách hàng nhỏ sử dụng ít dịch vụ.
Thứ tư là, Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu chưa quan tâm đến công tác đào tạo chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là các chuyên viên phòng Bán lẻ và các chuyên viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Điều này làm cho nội dung chăm sóc khách hàng chưa có tính chuyên nghiệp và nghèo nàn, thiếu các kỹ năng mềm xử lý các tình huống trong giao dịch cũng như các phàn nàn của khách hàng. Thiếu đội ngũ chuyên biệt chăm sóc khách hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng, hiện đại. Chưa có bộ phận chuyên trách về xử lý khiếu nại khách hàng, tại chi nhánh công tác xử lý khiếu nại vẫn do các bộ phận trực tiếp giao dịch kiêm nhiệm dẫn đến một số khiếu nại xử lý còn chậm hoặc chưa thỏa đáng sự mong đợi của khách hàng.
Thứ năm là, chưa xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có chính sách chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ sáu là, các quy trình, thủ tục giao dịch tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa tạo thuận tiện tốt nhất cho khách hàng. Quy trình phê duyệt tín dụng chậm hơn so với các Ngân hàng trên địa bàn. khách hàng thấy mình phải tiến hành qua nhiều bước, phải điền nhiều thông tin vào nhiều giấy tờ đặc biệt là trong thủ tục tiền vay. Trong những trường hợp như vậy, khách hàng cảm thấy phong cách làm việc còn quan liêu và chưa được chuyên nghiệp.
Thứ bảy là, giá cả sản phẩm dịch vụ chưa có sự cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn, đặc biệt là lãi suất tiền gửi, phí trả nợ trước hạn, phí chậm trả lãi,…đã gây ra sự thắc mắc đối với khách hàng và làm giảm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Lãi suất tiền gửi chưa đảm bảo tính cạnh tranh mới ở mức bình thường so với các ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn, còn tương đối thấp và chưa được linh hoạt so với với một số NHTM cổ phần nhỏ trên địa bàn.
Thứ tám là, một số công tác chăm sóc khách hàng chưa được chủ động thực hiện tại các Phòng giao dịch Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu như việc cung cấp thông tin cho khách hàng, công tác tư vấn cho khách hàng về các chương trình đặc biệt của Vietinbank, công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ sau khi giao dịch…
Thứ chín là, mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh tuy có nhiều nhưng chủ yếu tập trung ở thành phố Vũng Tàu, chưa mở rộng đến hầu hết các huyện và các khu công nghiệp trọng điểm của tỉnh như khu công nghiệp Phú Mỹ, huyện Tân Thành; khu công nghiệp huyện Châu Đức.
Ngoài ra, công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh còn tồn tại một số hạn chế khác chưa làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, cụ thể như sau:
Chưa có sự điều phối, phân luồng khách hàng hợp lý vào những giờ cao điểm khi mật độ khách hàng giao dịch đông dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng bị kéo dài.
Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng chẳng hạn như: tình trạng các máy ATM tại các khu công nghiệp, các khu đông dân cư thường xuyên không đáp ứng kịp thời về lượng tiền giao dịch cho khách hàng vào những ngày rút tiền lương, ngày lễ, ngày tết, ... Dịch vụ Ngân hàng điện tử thường gặp sự cố và bị lỗi khi giao dịch trên mạng vào những giờ cao điểm.
Điểm giữ xe của ngân hàng còn khá khiêm tốn đối với các khách hàng đến giao dịch bằng phương tiện xe máy; chưa có bãi đậu xe chuyên dụng đối với các khách hàng đến giao dịch bằng phương tiện bằng ô tô do vị trí của chi nhánh nằm ở trung tâm thành phố, diện tích mặt bằng còn hạn chế. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy rất bất tiện khi đến giao dịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tuy được chú trọng đầu tư nhưng vẫn chưa đồng bộ, hiện tại các máy móc thiết bị phần lớn đã gần hết khấu hao nhưng chưa được đầu tư mới. Các phòng giao dịch hiện tại đã sử dụng lâu năm, hiện giờ đã xuống cấp cần phải đầu tư sửa chữa nâng cấp.