6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.2.1. Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng của Vietinbank Việt Nam và
và Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Các quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
Quy định về sổ tay chất lượng Vietinbank ban hành ngày 13/07/2007. Sổ tay chất lượng là một tài liệu nêu rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc chung và nội dung về hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể Lãnh đạo, nhân viên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cam kết thực hiện thông qua các hoạt động của mình nhằm thỏa mãn cao nhất các yêu cầu của khách hàng và người lao động.
Công văn số 1140/QĐ-HĐQT-NHCT29 ngày 02 tháng 05 năm 2008 “ Quy định chung về việc tiếp nhận và xử lý khiếu lại của khách hàng”.
Công văn số 089/QĐ-HĐQT-NHCT ngày 05 tháng 03 năm 2009 “ Quyết định về việc ban hành sổ tay văn hóa doanh nghiệp NHCTVN”.
Quy trình 2057/NHCT63 ngày 20 tháng 05 năm 2009 “ Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân”.
Công văn số 126/QĐ-HĐQT-NHCTVN29 ngày 02 tháng 03 năm 2011 “ Quyết định về việc ban hành chính sách chất lượng”.
Công 2292/CV+NHCT9+10 ngày 13 tháng 04 năm 2011 “V/v tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cá nhân” .
Công văn 6631/2013/QĐ-TGĐ-NHCT29 ngày 12 tháng 11 năm 2013 “ Ban hành quy trình quản lý biển bảng tại điểm giao dịch tại NHTMCP Công thương Việt Nam”.
Quyết định số 2198/2014/QĐ-TGĐ-NHCT29 ngày 30 tháng 09 năm 2014 “ Ban hành quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại NHTMCP Công thương Việt Nam”.
Công văn số 2636 /TGĐ-NHCT68 ngày 01 tháng 04 năm 2015 “ V/v Phân khúc khách hàng mới”.
Công văn số 3703/TGĐ-NHCT68 ngày 06 tháng 05 năm 2015 “ Thực hiện chính sách khách hàng ưu tiên”..
- Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của hoạt động ngân hàng, từ đó Ban giám đốc Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã không ngừng chỉ đạo sát sao việc thực hiện, triển khai các quy định, quy trình, công văn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Với những kết quả đạt được từ hoạt đông kinh doanh trong thời gian vừa qua đã cho thấy để đạt được sự thành công của những chính sách thì sự nhận thức và chỉ đạo của Ban lãnh đạo là cực kỳ quan trọng, từ sự chỉ đạo, phổ biến, quán triệt đến từng cán bộ nhân viên, sự giám sát chặt chẽ của việc triển khai quy định, quy trình nó quyết định đến sự thành công của các chính sách đó.
Để đạt được sự thành công của chi nhánh như ngày hôm nay với một thương hiệu mạnh có uy tín trên địa bàn và một thị phần cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tương đối lớn cũng là nhờ đến sự thành công trong hoạt động chăm sóc khách hàng .
Đạt được những thành công vừa qua Ban lành đạo Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã có cả một quá trình thiết lập các mục tiêu, thực hiện, quy trình, quy định...trong việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh một cách bài bản, khoa học với những chiến lược cụ thể.
Ban lãnh đạo đã triển khai văn bản, hướng dẫn, tập huấn cho toàn bộ nhân viên trong chi nhánh với những nội dung cụ thể để tiến hành thực hiện.
Khi ban hành các văn bản liên quan đến triển khai sản phẩm dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi... Ban lãnh đạo luôn chỉ đạo các bộ phận kịp thời, nghiên cứu kỹ càng, tham khảo mức phí, lãi suất trên địa bàn cũng như thực hiện nghiêm túc các quy định của Vietinbank Việt Nam để đưa ra những sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao nhất và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Việc tổ chức thực hiện bồi dưỡng kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng như thực văn hóa doanh nghiệp luôn được ban lãnh đạo chú trọng đến từng cán bộ nhân viên, đặc biệt là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng.
Từ những nhận thức của Ban lãnh đạo trong việc chỉ đạo công tác chăm sóc khách hàng đã tạo được nguồn cảm hứng cho từng cán bộ công nhân viên trong chi nhánh với một quyết tâm mãnh liệt để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, góp phần thúc đẩy tăng trưởng thị phần hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên địa bàn ngày càng mở rộng và phát triển bền vững.
2.2.2. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Việc thực hiện chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh được thực hiện theo các quy định, quy trình của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xây dựng. Tuy nhiên do tính chất quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, vì vậy đã được Ban giám đốc thường xuyên quan tâm theo dõi chỉ đạo và định hướng nhằm đưa ra các quyết định hợp lý và kịp thời.
Công tác chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng và triển khai đến tất cả các phòng ban và từng cán bộ, đồng thời quán triệt tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến sự tồn tại và phát triển của chi nhánh trong hiện tại cũng như trong tương lai.
Các sản phẩm của ngân hàng thường giống nhau và dễ sao chép, vì vậy để tạo ra sự khác biệt, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã hướng đến chiến lược chăm sóc khách hàng đảm bảo chất lượng. Đó chính
là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển cũng như cạnh tranh được với các chi nhánh ngân hàng khác đang hoạt động ngày càng nhiều trên địa bàn.
Tại chi nhánh để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, mang tính chuyên nghiệp hơn phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh, phòng tổng hợp đã kết hợp cùng với các phòng ban khác tiến hành khảo sát nghiên cứu xây dựng nên quy trình chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra các chính sách khả thi nhất, phù hợp nhất trên địa bàn hoạt động của chi nhánh.
Thông qua những nhận định trên có thể tóm gọn quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng tại chi nhánh được thực hiện qua các bước sau:
Nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng
Khảo sát, thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ thông tin về khách hàng
Xây dựng chính sách khách hàng dựa trên: - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
- Phân tích, dự đoán khả năng của thị trường
Công bố và triển khai
- Ban hành văn bản quy định, hướng dẫn triển khai tới từng bộ phận - Triển khai đào tạo, tập huấn
Duy trì và hoàn thiện
- Đánh giá, tìm ra điểm phù hợp và chưa phù hợp
Nghiên cứu, phân tích năng lực nội bộ phục vụ cho công tác xây dựng và tổ chức thực hiện
(Nguồn: Từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu)
Hình 2.2. Quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng tại Vietibank Bà Rịa Vũng Tàu