Ngân hàng phát hành: Là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: Xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy địn cần thiết khi sử dụng thẻ, than h toán số tiền trên hóa đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức. Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ.
Chủ thẻ: Là người có ghi trên thẻ, được dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay tiền mặt. Do vậy, không áp dụng chế độ ủy quyền sử dụng thẻ cho người thứ hai. Chỉ có chủ thẻ mới có quyền sử dụng thẻ. Mỗi khi thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ, chủ thẻ xuất trình thẻ để cơ sở kiểm tra theo quy định và lập biên lai thanh toán. Ngoài ra, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các ngân hàng đại lý.
ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: Cửa hàng, khách sạn, nhà hàng, ... Thông thường các đơn vị này được ngân hàng trang bị máy móc kỹ thật để chấp nhận thanh toán mua bán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ.
Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao dịch do đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình. Đối với thẻ Visa Card và Master Card thì ngân hàng thanh toán phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành.
Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cho phép ngân hàng phát hành thẻ và làm trung tâm xử lý, cấp phép, thông tin giao dịch, thanh toán của các ngân hàng thành viên trên toàn thế giới. Mỗi tổ chức quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
1.3.1. Nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Tiềm lực kinh tế và trình độ kĩ thuật CNTT của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại. Nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vì thế, khi đã đưa ra quyết định triển khai dịch vụ thẻ thì ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp công nghệ của thế giới.
Hơn nữa, chỉ có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng và duy trì hệ thống máy móc phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ mới có hiệu quả cao giảm được giá thành phục vụ, từ đó thu hút thêm nhiều người sử dụng.
1.3.1.2. Định hướng phát triển của ngân hàng
cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển kinh doanh một cách bền vững và ổn định.
1.3.1.3. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai.
1.3.2. Nhân tố khách quan
1.3.2.1. Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.
Ngoài ra, khi thu nhập con người cao lên, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng những dịch vụ này.
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều đuợc tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ảnh huởng 2 mặt: Theo chiều huớng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý nhung mặt khác những quy chế quá chặt chẽ; hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh huởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.
1.3.2.3. Trình độ khoa học công nghệ
Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh huởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng tại đó có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tu nâng cấp công nghệ, nhiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất luợng dịch vụ cũng nhu bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng và bàihọc kinh nghiệm với BIDV học kinh nghiệm với BIDV
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển của Vietcombank
Sau hơn gần nửa thế kỷ xây dựng và truởng thành, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam. Ngân hàng đuợc đánh giá cao bởi chiến luợc kinh doanh hiệu quả; mô hình quản trị, hoạt động chuyên nghiệp. Ngân hàng cũng thích ứng tốt với các biến động của thị truờng và nhu cầu khách hàng, tốc độ tăng truởng bền vững... Năm 2017, Vietcombank nhận giải thuởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2017” do Alpha Southeast Asia trao tặng.
Truớc đó, vào năm 2014, Vietcombank cũng dã đuợc vinh danh với các giải thuởng “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” và “Dịch vụ thẻ hàng đầu Việt Nam”. Với lịch sử hoạt động của mình, Vietcombank luôn phấn đấu
để giữ vững niềm tin từ đông đảo khách hàng, công chúng bằng việc duy trì vị thế của mình. Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng trên thế giới, Vietcombank đã có bước phát triển về dịch vụ thẻ như sau:
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng - Tận dụng tối đa lợi thế mạng lưới chi nhánh rộng khắp
- Nâng cao ứng dụng CNTT phát triển sản phẩm dịch vụ
- Xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng [27]
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng HSBC
Năm 1870 HSBC mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ Chí Minh). Tháng Tám năm 1995, chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng. HSBC khai trương chi nhánh thứ hai tại Hà Nội và thành lập văn phòng đại diện tại thành phố Cần Thơ vào năm 2005.
Ngày 01/01/2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) (HSBC Việt Nam) là một ngân hàng con thuộc sở hữu 100% của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. HSBC Việt Nam cũng là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam.
Qua hơn 100 năm hoạt động tại Việt Nam, HSBC đã đạt được một số thành tựu đáng tự hào như: “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt Nam 2017”, “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam từ 2008-2011 và 2014” do Asset Triple A bình chọn, “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam 2011” do Euromoney bình chọn ...
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, liên kết nhiều tiện lợi và chuyên nghiệp [26].
Như vậy, có thể thấy thành công của HSBC trong việc đa dạng hóa sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng theo 2 cách:
- Đưa ra các gói sản phẩm bao gồm các gói dịch vụ có tính chất bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau với mục tiêu vừa giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu, vừa khuyến khích khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm ngân hàng cùng một lúc.
- Liên kết đối với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và đối tác.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDVchi nhánh Đông Đô
Qua những bài học kinh nghiệm trên, BIDV chi nhánh Đông Đô có thể rút ra những bài học để phát triển dịch vụ thẻ như sau:
- Một là, có chiến lược cụ thể, rõ ràng, có định hướng về phân khúc thị trường dựa trên các thông tin về tình hình kinh tế vĩ mô, vi mô, kết hợp với những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu khách hàng cũng như định hướng phát triển chung của ngân hàng để có chiến lược cụ thể, nhất quán.
- Hai là, đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để tăng sức cạnh tranh.
- Ba là, đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích và đáp ứng tối đa các nhu cầu cho khách hàng thông qua các hình thức bán chéo sản phẩm, tiện ích
của ngân hàng cũng như bên thứ ba, đưa ra các dịch vụ ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, ngoài việc trình bày những lý luận chung về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ, tác giả còn tìm hiểu thực tế hoạt động ngân hàng về dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới và trong nước nhằm rút ra các bài học kinh nghiệm cho quá trình phát triển dịch vụ thẻ áp dụng cho thực tế hoạt động tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 1 của luận văn có thể xem là một tiền đề quan trọng để có thể đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ thẻ và đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Đông Đô.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ GIAI ĐOẠN 2013 - 2017
2.1. Khái quát về BIDV chi nhánh Đông Đô
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh ĐôngĐô Đô
Ngày 26/4/1957, NH Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) - tiền thân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ. Ngày 24/6/1981, NH Kiến thiết VN được đổi tên thành NH Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc NHNN VN theo Quyết định số 259 - CP của Hội đồng Chính phủ.
Ngày 14/11/1990, NH Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành NH ĐT&PTVN theo Quyết định số 401- CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Hiện nay, BIDV là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt giữ vai trò chủ đạo về lĩnh vực đầu tư phát triển, được tổ chức theo mô hình tổng công ty nhà nước theo Quyết định 90/TTg ngày 27/03/1004 của Thủ tướng chính phủ.
NHTMCP ĐT&PTVN - Chi nhánh Đông Đô (BIDV Đông Đô) được thành lập trên cơ sở nâng cấp Phòng Giao dịch 2 của SGD 1 NH ĐT&PTVN, đi vào hoạt động bắt đầu từ ngày 31/07/2004 theo QĐ số 194/QĐ - HĐQT ngày 05/05/2004 của HĐQT BIDV Việt Nam. BIDV Đông Đô là một trong những chi nhánh tiên phong đi đầu trong việc triển khai nghiệp vụ NHBL, lấy phát triển nghiệp vụ và đem lại tiện ích cho khách hàng làm nền tảng, hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ NH hiện đại, công nghệ tiên tiến theo đúng dự án hiện đại hóa của NH Việt Nam.
Việc thành lập BIDV Đông Đô phù hợp với tiến trình thực hiện tái cơ cấu của BIDV, gắn liền với đổi mới toàn diện, phát huy truyền thống phục vụ
đầu tư phát triển hạ tầng kinh tế, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH, hiệu quả an toàn hệ thống theo đòi hỏi của kinh tế thị trường và lộ trình hội nhập, làm nòng cốt cho việc xây dựng một tập đoàn tài chính đa năng.
Từ những ngày mới hoạt động, BIDV Đông Đô đã đối mặt với không ít khó khăn do hoạt động trên địa bàn cạnh tranh cao với các NH có bề dày hoạt động và lợi thế hơn hẳn. Tuy nhiên, bằng sự nỗ lực không ngừng BIDV Đông Đô đã nhanh chóng khai thác được nguồn vốn từ các thành phần kinh tế một cách hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao được uy tín trên địa bàn. Trong những năm qua, BIDV Đông Đô đã không ngừng củng cố tổ chức, đào tạo cán bộ, đổi mới công tác điều hành, hiện đại hóa công nghệ và nghiệp vụ, vận dụng linh hoạt các công cụ lãi suất, phí thanh toán... để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường nên đã không ngừng lớn mạnh về mọi mặt. BIDV Đông Đô đã xây dựng và ban hành hàng loạt văn bản quy định cụ thể từ quy trình điều hành quản lý nội bộ đến quy trình nghiệp vụ. Bên cạnh đó là sự kết hợp hài hòa giữa cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NH truyền thống với triển khai các sản phẩm dịch vụ mới để cung cấp tiện ích tối đa cho khách hàng, nhờ vậy đã thu hút được nhiều khách hàng mới và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Cùng với toàn hệ thống BIDV, BIDV Đông Đô đã thực hiện chương trình hiện đại hóa và đến nay công nghệ và nghiệp vụ NH của đơn vị đã đáp ứng được chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Hầu hết các nghiệp vụ tại Chi nhánh đều được thực hiện trên máy vi tính, góp phần nâng cao năng suất lao động và tăng tiện ích cho khách hàng. Thêm vào đó, công tác đào tạo, giáo dục đội ngũ cán bộ cũng được coi trọng nhằm xây dựng một môi trường làm