Trong hoạt động kinh doanh của tất cả các ngành kinh doanh, việc lựa chọn thị trường mục tiêu đóng vai trò rất quan trọng. Khi xác định đúng khách hàng mục tiêu, người ta có thể đưa ra các đối sách kinh doanh phù hợp hơn nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu cảu nhóm khách hàng đã chọn và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công tác phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh cũng là một trong những loại hình của ngân hàng và việc lựa chọn thị trường mụ c tiêu cũng hết sức quan trọng.
Việt Nam là một nước chậm phát triển, hơn 70% dân số sống ở nông thôn và gần 80% lao động trong nông nghiệp, thu nhập thấp và kém ổn định với trình độ dân trí thấp. Vì vậy, đây không thể là đối tượng để phát triển thị trường thẻ.
Hiện nay, cùng với xu hướng đẩy mạnh việc phát triển các công ty liên doanh liên kết với nước ngoài, bộ phận dân cư làm việc trong các công ty có vốn đầu tư nước ngoài ngày càng tăng. Bộ phận công nhân viên làm trong những ngành có thu nhập cao và ổn định như: dầu khí, ngân hàng, bưu chính
viễn thông, hàng không... và các chủ doanh nghiệp tư nhân cũng dần chiếm số lượng lớn. Đây là những người có thu nhập khá và ổn định, có nhu cầu và có điều kiện thường xuyên đến các siêu thị, nghỉ lại khách sạn, đi máy bay, đi du lịch. Đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng và có xu hướng ngày càng tăng mà ngân hàng cần phải tập trung khai thác.
Một đối tượng khác cũng có nhu cầu sử dụng thẻ thực sự và khá đông đảo là người nước ngoài, bao gồm cả người cư trú và người đầu tư nước ngoài vào Việt Nam., những người không cư trú bao gồm Vệt kiều về thăm tổ quốc, khách du lịch, thương gia nước ngoài đến làm việc ngắn ngày. Số lượng đối tượng này lên tới hơn 1 triệu người/năm. Mặc dù nhóm này thường sử dụng thẻ do nước ngoài phát hành xong nếu đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị và gây dựng uy tín, đây sẽ là một đối tượng quan trọng mà ngân hàng cần quan tâm.
3.2.4. Hoạt động marketing và quảng bá, chăm sóc khách hàng
Chiến lược Marketing trong thanh toán thẻ cũng gắn chặt với chiến lược Marketing trong phát hành thẻ. Tiến hành Marketing thẻ là tiến hành quảng cáo, xúc tiến sử dụng cho cả việc phát hành và thanh toán thẻ. Vì vậy, để hoàn thiện hơn công tác Marketing, BIDV nói chung cũng như Chi nhánh Đông Đô nói riêng ngoài các chiến lược Marketing nhằm nâng cao doanh số phát hành và sử dụng thẻ thì không thể không quan tâm đến việc xúc tiến một chiến lược Marketing cho hoạt động thanh toán thẻ.
Ở Việt Nam hiện nay, hoạt động thanh toán thẻ ngoài việc mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn mỏng thì còn bị ảnh hưởng trực tiếp bởi một yếu tố khách quan nữa là thói quen tiêu dùng của người dân. Nếu như một thị trường mà người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là thị trường tốt để phát triển thị trường thẻ nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Sở dĩ có tồn tại này là do một phần nền kinh tế Việt Nam so với các
nước khác chưa thực sự phát triển, thu nhập của người dân còn thấp, trình độ dân trí không cao. Vì vậy, số người dân sử dụng thẻ thanh toán rất ít. Theo quy luật của nền kinh tế, cung chỉ nhiều khi có cầu nhiều. Do vậy, hiện tượng trên ảnh hưởng nhiều đến tâm lý các đơn vị chấp nhận thẻ. Có thể nói, nhiệm vụ của chiến lược Marketing trong công tác thanh toán thẻ chính là ở chỗ cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước thì phải làm sao cho người dân tiếp xúc được trực tiếp và biết đến những tiện ích của việc thanh toán thẻ một cách thực sự, giảm đi thói quen tiêu dùng bằn tiền mặt của người dân. Và lúc này khi nhu cầu thanh toán thẻ của người dân lên cao thì tất nhiên các điểm cung ứng tiền mặt, các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ mọc lên như nấm. Các biện pháp có thể áp dụng là quảng cáo các loại thẻ do BIDV thanh toán và các đơn vị chấp nhận thẻ cuả BIDV trên báo chí, truyền hình,... khuyến khích người dân sử dụng và thanh toán thẻ bằng các chương trình tiếp thị, khuyến mại rộng rãi. Ngoài ra cũng cần ngày càng cung cấp cả về số lượng lẫn chất lượng cung ứng của các đơn vị chấp nhận thẻ.
3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ nhân viên là người trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của người thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. BIDV có thể thực hiện chiến lược đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:
ngữ, tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn
ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ được gặp gỡ,
trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
Tăng cường đào tạo cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.
Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, BIDVcần có chính sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại.
Có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của BIDV.
3.2.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro
Hiện nay, rủi ro trong thanh toán thẻ tại BIDV nói chung và Chi nhánh Đông Đô nói riêng là khá thấp bởi ngân hàng đã tập trung vào công tác bảo mật cũng như thẩm định, xét duyệt hồ sơ trước khi cấp thẻ tín dụng cho khách hàng.
Tuy nhiên, nguy cơ xảy ra rủi ro trong hoạt động tín dụng thẻ tại ngân hàng cũng không phải là nhỏ. Vì vậy, ngân hàng cũng cần xây dựng chiến luợc quản lý rủi ro
trong mọi nghiệp vụ mới có thể đảm bảo an toàn cho hoạt động này.
Các biện pháp hàng đầu là thực hiện phát triển và đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát hiện những sai sót hay lừa đảo. Ngoài ra, để ngăn chặn tình trạng chuyển nhuợng thẻ và việc sử dụng thẻ ăn cắp của nguời khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình hoặc chữ ký của chủ thẻ lên bề mặt thẻ với các loại thẻ (hình thức này mới đuợc áp dụng với thẻ VISA). Điều này tạo sự thuận lợi cho các cơ sở chấp nhận thẻ trong việc kiểm tra thẻ và tránh tình trạng lừa đảo. Để hạn chế tình trạng chủ thẻ sử dụng thẻ thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ hơn hạn mức nhung lại có tổng giá trị thanh toán trong ngày lớn hơn hạn mức trong một ngày, chi nhánh phải liên hệ với các nhân viên thanh toán thẻ tại BIDV để xin cấp phép cho toàn bộ giao dịch bằng hệ thống POS.
Thêm vào đó, khi cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên huớng dẫn họ cách sử dụng cũng nhu cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng khi xảy ra mất cắp, thất lạc hay khi có thay đổi về địa chỉ liên hệ.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Đối với Chính phủ và các cơ quan chức năng
- Một là, chỉ đạo các bộ, ngành phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng nhà nuớc để thúc dẩy phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam, nhất là trong việc triển khai thực hiện đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 vừa đuợc thủ tuớng Chính phủ ban hành (Quyết định số 2453/QĐ-TTg). Đồng thời đua ra chủ truơng mang tính chất bắt buộc các giao dịch thanh toán phải thực hiện qua hệ thống ngân hàng trong đó có giao dịch thanh toán bằng thẻ ngân hàng. Rà soát thực hiện triệt để nghị định 20/TT-TTCP chuyển tiền luơng qua tài khoản đối với các đơn vị huởng luơng
từ ngân sách nhà nước.Trong quá trình thực hiện, có chính sách ưu đãi về phí, giá đối với cá nhân, tổ chức khi sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo sự chênh lệch với việc thanh toán bằng tiền mặt.
- Hai là, quản lý chặt chẽ việc nắm giữ và sử dụng ngoại tệ, để người sử dụng thẻ sẽ cảm thấy yên tâm trong các trường hợp đi nước ngoài, sinh hoạt và mua hàng hoá nhập khẩu thì việc sử dụng thẻ thanh toán là tiện ích nhất, qua đó phát triển thẻ tín dụng quốc tế.
- Ba là, Chính phủ nên sớm ban hành các văn bản luật và dưới luật quy định rõ tội danh và biện pháp xử phạt tội phạm thẻ để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ cũng như các chủ thẻ. Đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ rất cần đến máy móc và thiết bị công nghệ cao nhập từ nước ngoài nên rất cần chính phủ tạo điều kiện như là giảm thuế cho máy móc thiết bị nhập ngoại, mạng viễn thông thường xuyên xảy ra tình trạng nghẽn mạng gây bất lợi cho hoạt động thẻ,vì vậy chính phủ cũng nên đầu tư vào mạng viễn thông để hạn chế vấn đề nghẽn mạng gây khó khăn cho ngân hàng .
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
- Một là, hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ
Việc xây dựng, củng cố môi trường pháp lý là hết sức cần thiết vì chúng ta vẫn chưa có hành lang pháp lý đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Vì vậy, NHNN cần nghiên cứu và ban hành các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ để điều chỉnh các hành vi liên quan, đặc biệt là liên quan đến tranh chấp, rủi ro, làm cơ sở để xử lý khi xảy ra, điều này có ý nghĩa quan trọng khi có liên quan đến yếu tố nước ngoài. Đồng thời cũng quy định chế tài đi kèm theo hoạt động kinh doanh thẻ.
Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay đã có quy định về đồng tiền thanh toán thẻ tại các ĐVCNT và đồng tiền thanh toán thẻ với ngân hàng tùy
theo hình thái đầu tư vốn. Nhưng vấn đề sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam tại nước ngoài vẫn chưa được đề cập đến. Cùng với xu hướng phát triển chung của thế giới và khu vực, Chính phủ đã định hướng từng bước tự do hóa giao dịch vãng lai. Để phù hợp với định hướng lâu dài của Chính phủ, giải tỏa khó khăn cho các ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch chi tiêu bằng thẻ phát triển, trong chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng về việc cho phép sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng như thẻ ghi nợ quốc tế ở nước ngoài phù hợp cho cả thời kỳ trước mắt và lâu dài.
- Hai là, hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM
Để đảm bảo cạnh tranh theo đúng nghĩa là động lực thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ. Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội các NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định các chính sách, chiến lược và áp dụng trên toàn hệ thống ngân hàng.
Hiệp hội các NHTT thẻ cần có những quy định nghiêm khắc về chế tài xử phạt đối với những vi phạm về thẻ, đóng góp tích cực hơn nữa cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ. Không chỉ có Chính phủ mà Ngân hàng Nhà nước cũng cần khuyến khích các NHTM đầu tư vào công nghệ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng bằng những hình thức cụ thể hơn như trợ giúp các NHTM cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm về thẻ. Rủi ro trong nghiệp vụ thanh toán thẻ chiếm phần lớn và thường vượt quá khả năng kiểm soát của ngân hàng. Hành vi giả mạo thẻ và thực hiện các giao dịch giả đang phổ biến. Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các chế tài đối với tội phạm thẻ, phối hợp với Bộ Công an nâng cao trình độ của công an kinh tế và các đơn vị có thẩm quyền liên quan.
- Ba là, đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm về thẻ
Hiện nay, một số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam, hành lang pháp luật còn chưa được đồng bộ và có nhiều sơ hở, hơn nữa trang bị kỹ thuật còn thiếu. Đây là điều kiện thuận lợi cho bọn tội phạm hoạt động. Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh để xây dựng một hành lang pháp luật đồng bộ, các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành, đưa ra các khung hình phạt cụ thể cho những tội phạm có liên quan về thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số,... Nhất là trong năm 2002, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã đưa máy ATM vào hoạt động. Máy này thường được đặt ở những nới công cộng. Nhưng xét về một mặt nào đó thì việc tự giác thi hành pháp luật của người dân Việt Nam còn thấp và chưa có một khung hình phạt cụ thể. Do đó, nếu đặt máy ATM ở nới công cộng sợ rằng chi phí bỏ ra để bảo vệ máy ATM có thể cao hơn lợi nhuận thu được từ máy đó. Vì vậy, Nhà nước cần cần nhanh chóng hoàn thiện một hành l ang pháp lý hoàn chỉnh nhằm giúp người dân có ý thức tuân thủ luật pháp và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển hơn.
- Bốn là, có chính sách ưu đãi về đầu tư công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thẻ
Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không phải chỉ là một vấn đề riêng của ngành ngân hàng mà nó nằm trong chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Công nghệ thẻ là một công nghệ hoàn toàn mới ở Việt Nam, máy móc thiết bị đều là những máy móc hiện đại mà với khả năng hiện tại Việt Nam chưa thể sản xuất được, thậm chí cả những linh kiện thay thế cũng chưa có. Vì vậy, Chính phủ nên xem xét, hỗ trợ đối với những hoạt động liên quan đến thanh toán thẻ