2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ chưa hợp lý. Hiện nay, bộ phận thanh toán thẻ của BIDV bao gồm Trung tâm thẻ tại Hội sở chính, và bộ phận nghiệp vụ thẻ tại các chi nhánh. Do đó nên toàn bộ hệ thống dịch vụ thẻ chưa có được sự chủ động và linh hoạt trong việc phát hành và thanh toán. Đa số công việc đòi hỏi có sự tham gia của nhiều phòng, tổ, phải qua nhiều cấp, nhiều bộ phận nên chưa có sự phối hợp đồng bộ và nhanh chóng giữa các bộ phận, giữa Hội sở chính và các chi nhánh; tính kịp thời, chính xác của các hoạt động về thẻ bị ảnh hưởng; công tác marketing chưa có được sự linh hoạt để đem lại hiệu quả cao; chính sách khách hàng chưa đồng nhất.
Với tốc độ phát triển dịch vụ trong xu thế hiện nay ngày càng lớn, thì mô hình, cơ cấu tổ chức lại chưa được đáp ứng kịp thời. Một số bộ phận rất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ
trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng, vẫn chưa có được sự đầu tư đúng mức về nhân sự, cơ sở vật chất. Dịch vụ thẻ là dịch vụ mới so với các dịch vụ truyền thống, lại đi sau một số các ngân hàng trong nước nên cơ cấu tổ chức còn nhiều bất cập, chưa hình thành được một cơ cấu tổ chức hợp lý.
- Nguồn nhân lực trong hoạt động dịch vụ thẻ chưa đáp ứng kịp tốc độ phát triển.Nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của BIDV tuy đã được đầu tư nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Đa số cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Thẻ là lĩnh vực nghiệp vụ mới, không chỉ với BIDV mà đối với cả thị trường tài chính Việt Nam trong khi đó các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích luỹ kinh nghiệm. Tại các ngân hàng nước ngoài, dịch vụ thẻ luôn được các chuyên gia đào tạo và tư vấn trong suốt quá trình kinh doanh về nghiệp vụ; lắp đặt hệ thống kỹ thuật và xử lý giao dịch. Cán bộ thẻ và công nghệ thông tin của BIDV cũng đã được tham gia các khoá học nghiệp vụ do các TCTQT tổ chức nhưng chủ yếu phải tự lực học hỏi rất nhiều. Tài liệu kỹ thuật và nghiệp vụ chưa có bằng tiếng Việt, hoàn toàn bằng tiếng Anh lại thuộc nhiều lĩnh vực như tín dụng, thanh toán, marketing, công nghệ... nên việc hiểu, tiếp thu còn hạn chế.
- Nhiều bất cập trong quá trình tác nghiệp. Thực tế, đã có nhiều khách hàng phản hồi về việc phải điền quá nhiều danh mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng ký phát hành thẻ ghi nợ. Về nguyên tắc, ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thông tin thì chúng ta càng quản lý khách hàng tốt hơn, nhưng đối với khách hàng, họ không biết điều đó với họ là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian đặt biệt đối với các khách hàng đã là khách hàng của BIDV.
Chủ thẻ quên mã PIN: ngân hàng cũng không thể hỗ trợ khôi phục hoặc cấp mới mã số PIN cho khách hàng mà bắt buộc phải cấp lại thẻ mới cho
khách hàng. Nếu so sánh rủi ro của việc cấp lại thẻ và cấp lại mã số PIN thì gần như không có sự khác biệt. Việc cấp lại thẻ mới vừa mất thời gian, vừa lãng phí nguồn lực và không linh hoạt, khách hàng phải đến ngân hàng ít nhất 2 lần để phát hành lại thẻ và nhận thẻ mới, trong thời gian tối thiểu 3 ngày khách hàng cũng không có thẻ để dùng.
Khi thẩm định khách hàng để phát hành thẻ tín dụng, cán bộ quản lý khách hàng sau khi tiếp xúc đánh gía và thu thập hồ sơ phải thực hiện chấm điểm phân loại đối tượng khách hàng. Việc làm này đang được tiến hành thủ công theo mẫu có sẵn với nhiều khoản mục chi tiết, thời gian xử lý chậm và không thuận tiện trong theo dõi. Tiếp đó, BIDV đã có chương trình quản lý dư nợ khách hàng nhưng lại được theo dõi theo số lượng thẻ đã được phát hành tại chi nhánh, bao gồm cả thẻ hỏng, thẻ xóa, thẻ đã được cấp lại mặc dù không có dư nợ, gây khó khăn trong theo dõi quản lý và không thể hiện số thẻ thực tế hoạt động tại chi nhánh.
- Công nghệ, thiết bị kỹ thuật trong hoạt động thanh toán thẻ chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế. Dịch vụ thẻ là một sản phẩm của công nghệ thông tin, luôn gắn chặt với sự phát triển của công nghệ thông tin. Với việc phát triển không ngừng của các thành tựu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, cùng với sự biến đổi tích cực hàng ngày của các thiết bị điện tử tin học, sự đa dạng của các trang thiết bị vật tư, sự tham gia của các công ty đa quốc gia vào thị trường thẻ, việc lựa chọn giải pháp kỹ thuật và kéo theo nó là trang thiết bị tương ứng là một vấn đề hết sức phức tạp. Thiết bị kỹ thuật và công nghệ phần mềm phục vụ cho dịch vụ thẻ yêu cầu phải đạt tiêu chuẩn quốc tế để có thể tích hợp tổng thể và kết nối online với các tổ chức thẻ quốc tế. Các lỗi kỹ thuật xảy ra đối với hệ thống ATM, với giao dịch thẻ tín dụng tuy đã được nâng cấp, sửa chữa, khắc phục ngay nhưng cũng phần nào ảnh hưởng đến uy tín dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV.
- Công tác quản lý rủi ro về thẻ chưa hoàn thiện. Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro trong suốt quá trình Phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng của chủ thẻ. Các rủi ro có thể phát sinh trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ: khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về khả năng tài chính, mức thu nhập... để đuợc cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thuờng xảy ra đối với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng: Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán tiền đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị nhầm lẫn, thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng ...
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Tác động của môi trường kinh tế xã hội. Trong một vài năm trở lại đây, tốc độ tăng truởng nền kinh tế đã chững lại (tốc độ: 5-7%/năm), kinh tế toàn cầu bị suy thoái, kinh tế Việt nam cũng bị ảnh huởng, tốc độ phát triển kinh tế ở các lĩnh vực đều chậm lại, hoạt động ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức.
Trên thực tế, trình độ phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung ở Việt Nam vẫn còn kém phát triển so với khu vực và thế giới xét về chất luợng dịch vụ, số luợng dịch vụ và các tiện ích cung cấp. Bên cạnh đó, đa số nguời dân chua hình thành thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, thu nhập của người dân chua cao, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong thanh toán còn chiếm uu thế lớn. Trong bối cảnh đó, việc sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng... vẫn chưa thực sự phổ biến. Điều này khiến cho việc phát triển thẻ, ĐVCNT cũng như mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn.
- Cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại:
Thứ nhất, lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng: Tại Việt Nam hiện nay, trong số hơn 40 ngân hàng và tổ chức tham gia thị trường thẻ có 17 ngân hàng chính
thức được phép phát hành thẻ tín dụng quốc tế, chủ yếu là VCB, VietinBank, BIDV, ACB, Eximbank, VIB, Techcombank, ANZ, UOB, SACOMBANK, EAB... với tổng số thẻ khoảng 1 triệu thẻ. Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng quyết liệt trong việc tiếp thị và lôi kéo khách hàng sử dụng thẻ.
Thứ hai: Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế. Có khoảng trên 20 ngân hàng tham gia thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam. Với số lượng ngân hàng tham gia đông đảo như vậy, sự cạnh tranh diễn ra tương đối gay gắt. Hai ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động này vẫn là VCB và UOB. Tại thị trường Việt nam hiện nay, chỉ có VCB là ngân hàng duy nhất thực hiện thanh toán cả 6 loại thẻ tín dụng quốc tế thông dụng trên thế giới là Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và CUP. Ngân hàng UOB thanh toán 4 loại thẻ quốc tế thông dụng, các ngân hàng còn lại chỉ thanh toán hai hoặc ba loại thẻ Visa, Mastercard và JCB. BIDV mới chỉ thanh toán thẻ Visa và đang triển khai dự án chấp thuận thanh toán Master Card. So với BIDV, các ngân hàng nước ngoài, các NHTM có lợi thế hơn trong lĩnh vực thanh toán, do họ có điều kiện phát huy chính sách chủ động, linh hoạt sẵn sàng trích thưởng và chi hoa hồng cho các ĐVCNT và triển khai các chương trình khuyến mại giảm giá cho khách hàng sử dụng thẻ.
Cũng như xu hướng vẫn động chung của thị trường, để từ đó có thể đề ra được những giải pháp cụ thể mang tính khả thi cao, góp phần khắc phục những khó khăn, hạn chế, từng bước thúc đẩy hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của BIDV ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ hơn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, đồng thời khẳng định tầm vóc và thương hiệu hệ thống BIDV với công chúng.
Cũng như các Ngân hàng thương mại cổ phần khác đang hoạt động tại Việt Nam, BIDV- CN Đông Đô đã luôn nhận định rõ về tiềm năng phát triển cũng như tầm quan trọng của các hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nói riêng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong diều kiện hội nhập nền kinh tế quốc tế. Với những phân tích tích cực về thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nói riêng của BIDV CN Đông Đôtrong suốt thời gian qua cho thấy, bên cạnh những thành tựu đạt được vẫn tồn tại những mặt hạn chế từ nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. BIDV - Chi nhánh Đông Đô cần phải nỗ lực hơn nữa để xây dựng cho mình một hướng đi mới, một hướng phát triển phù hợp hơn với năng lực hiện có.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ