Đô giai đoạn 2013-2017
2.2.1. Các chính sách và biện pháp triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Đông Đô
2.2.1.1. Các dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa
- Thực hiện các giao dịch chính: Rút tiền, chuyển khoản, tra cứu số du tài khoản cũng nhu thay đổi mã PIN tại các máy ATM trên toàn quốc
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến qua Internet - Nộp tiền vào tài khoản tại các quầy giao dịch
- Ngoài ra, BIDV còn cung cấp các dịch vụ thông báo số du tài khoản, thông báo số thay đổi tài khoản thông qua các tin nhắn SMS, hỗ trợ giải đáp khách hàng 24/7.
- Cụ thể các loại thẻ nội địa BIDV đang đuợc mở tại Chi nhánh Đông Đô đuợc chi tiết tại Phụ lục 01: Các loại thẻ ghi nợ nội địa đang đuợc sử dụng tại BIDV Đông Đô.
Thẻ ghi nợ quốc tế
Bên cạnh các tiện ích nhu thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế còn có các tiện tích khác nhu:
- Khách hàng có thể rút tiền mặt tại các ATM, EDC/POS trên phạm vi toàn cầu.
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trên các trang mua sắm toàn cầu thông qua kết nối Internet.
- Chi tiết tính năng các loại thẻ ghi nợ quốc tế BIDV đuợc đề cập tại Phụ lục 02: Các loại thẻ ghi nợ quốc tế đang đuợc sử dụng tại BIDV Đông
Đô.
Hệ thống ATM, EDC/POS
Nhằm phục vụ tốt hơn cho việc triển khai các sản phẩm thẻ, BIDV đã xây dựng hệ thống ATM, EDC/POS trên khắp cả nước. Riêng tại địa bàn chi nhánh Đông Đô, có tất cả 75 điểm đặt ATM tại các khu dân cư, điểm giao dịch cùng hàng loạt các cửa hàng, siêu thị sử dụng máy POS giúp khách hàng thuận tiện trong thanh toán. Hệ thống thẻ của BIDV mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng là như:
- Các cơ sở sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng trong và ngoài nước, cung cấp phương thức thanh toán linh hoạt, thuận tiện cho cả người mua và bán, gia tăng doanh số bán hàng.
- Các trang thiết bị, hóa đơn thanh toán thẻ được cung cấp miễn phí, thủ tục đơn giản, quy trình nhanh chóng.
- Tỷ lệ chiết khấu cao, cạnh tranh
- BIDV chi nhánh Đông Đô đảm bảo việc kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền mặt cho khách hàng.
- Đối với các đơn vị tham gia, BIDV chi nhánh Đông Đô cam kết hỗ trợ vay vốn, mở rộng sản xuất kinh doanh.
Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro trong suốt quá trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và
quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng của chủ thẻ.
Tại BIDV nói chung cũng nhu BIDV chi nhánh Đông Đô nói riêng, công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát hành đuợc nghiêm túc thực hiện, đảm bảo các yêu cầu của các chuơng trình quản lý rủi ro. Cụ thể:
Kiểm tra và xử lý các truờng hợp nghi ngờ, bất thuờng: Kiểm tra, đối chiếu thông tin trên báo cáo kết quả kiểm tra với các hồ sơ liên quan, nếu phát hiện chua đầy đủ/chua phù hợp thì yêu cầu Cán bộ quản lý rủi ro bổ sung/điều chỉnh; nguợc lại thì ký duyệt và chuyển Cán bộ quản lý rủi ro xử lý tiếp.
Kiểm tra thực hiện nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh: Kiểm tra việc thực hiện tuân thủ các quy trình, quy định nghiệp vụ trong triển khai hoạt động phát hành, thanh toán thẻ của các bộ phận, cá nhân liên quan.
Kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ đăng ký dịch vụ thanh toán thẻ: Kiểm tra toàn bộ hoặc ngẫu nhiên. Truờng hợp lựa chọn phuơng thức kiểm tra ngẫu nhiên phải đảm bảo tỷ lệ tối thiểu 10% hồ sơ phát sinh trong kỳ đuợc kiểm tra và tập trung vào các đối tuợng/loại hình có độ rủi ro cao.
2.2.1.3. Chính sách marketing và bán hàng
a. Nghiên cứu và phân tích thị trường
Nghiên cứu và phát triển thị truờng là một công đoạn quan trọng hoạt động marketing. Tuy nhiên, đối với dịch vụ kinh doanh thẻ thì công tác này chua đuợc phát huy hiệu quả. Kinh nghiệm ở các nuớc phát triển đã cho thấy, việc nghiên cứu và phân tích thị truờng giữ vai trò cực kỳ quan trọng trong việc hoạch định chiến luợc phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Để làm tốt việc này phải thu thập những thông tin thị truờng chính xác, trên những tiêu chí cụ thể phục vụ cho việc phân tích để đua ra quyết sách đúng đắn. Ở những nuớc phát triển, việc thu thập điều tra thông tin thị truờng đuợc các công ty chuyên môn cung cấp nhung các doanh nghiệp Việt Nam chua quen với những dịch vụ tuơng tự. Phòng Kinh doanh của Chi nhánh cũng đã tiến hành triển khai, tuy nhiên mới chỉ ở từng đề án riêng rẽ chứ chua có nghiên cứu tổng thể. Việc phân đoạn thị truờng, chiến luợc phát triển mở rộng thị phần đối với từng phân đoạn chua
được hoạch định cụ thể mới ở mức cần thiết.
b. Chính sách khuếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng
Chính sách khuếch trương có vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm, dịch vụ mới tới khách hàng. Công tác này phải được chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi đưa sản phẩm, dịch vụ mới vào thị trường, được thực hiện trên nhiều công đoạn khác nhau: hình ảnh sản phẩm, dịch vụ đưa ra thị trường, các công cụ marketing, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức khai trương, họp báo, thời gian quảng cáo và chính sách khuyến mại,... Công tác này phải được xây dựng thành một kế hoạch xuyên suốt quá trình phát triển và phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược thúc đẩy kinh doanh, xâm nhập thị trường,. Tóm lại, công tác khuếch trương sản phẩm không những mang tính kế hoạch mà còn mang tính thời điểm. Trong vài năm gần đây, mặc dù còn một số khó khăn liên quan đến cơ chế, tài chính và nguồn nhân lực nhưng Chi nhánh đã làm tương đối bài bản và hiệu quả công tác này. Cùng với các mặt hoạt động khác, hình ảnh dịch vụ thẻ của BIDV bắt đầu thu hút được sự chú ý của khách hàng, tạo ấn tượng sâu đậm.
Công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng là một mảng hoạt động còn tồn tại những vấn đề cần quan tâm. Thỏa thuận tránh cạnh tranh bằng hạ phí dịch vụ với các ngân hàng trong Hội thanh toán thẻ Việt Nam đã khiến BIDV không thể đưa ra một cơ chế giảm phí thanh toán thẻ cho khách hàng, ngay cả những khách hàng lớn và có quan hệ lâu dài.
Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng là chính sách xuyên suốt của BIDV. Tuy nhiên, việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều tiện ích tổng thể cho khách hàng chưa được các phòng chức năng liên quan phối hợp thực hiện tốt. Thực tế hiện nay, Chi nhánh vẫn giữ được mối quan hệ với khách hàng lớn và đạt doanh số cao là do những ưu thế về quan hệ khách hàng truyền thống, chất lượng dịch vụ chứ không phải về chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, vẫn còn tình trạng cán bộ
nghiệp vụ ở một vài nơi chưa nhiệt tình hướng dẫn khách hàng, còn hiện tượng chưa nắm vững tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ chưa hòa nhã, lịch sự. Trong thời gian tới, trước tính cạnh tranh gay gắt và những đòi hỏi khắt khe của thị trường, Chi nhánh phải đặc biệt chú trọng đến công tác này. Nếu không có những thay đổi cần thiết và kịp thời, chắc chắn Chi nhánh khó có thể tăng tốc và rút ngắn khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh.
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Đông
Đô giai đoạn 2013-2017
2.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh số lượng
a. Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng
Đơn vị: thẻ
Biểu đồ 1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm giai đoạn 2013-2017.
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017
Dựa vào biểu đồ có thể thấy mức độ tăng trưởng số lượng thẻ tại chi nhánh Đông Đô qua các năm rất đồng đều. Năm 2013, tổng số lượng thẻ được phát hành tại địa bàn chi nhánh là 1980 thẻ, đến năm 2017, số lượng thẻ phát hành
đã tăng lên 6750 thẻ/năm, gấp 3,4 lần sau 4 năm. Tốc độ tăng trưởng trung bình đạt trên 40%/năm. Trong số các loại thẻ được phát hành tại chi nhánh, có
thể thấy được sự áp đảo của thẻ ghi nợ nội địa, cụ thể như sau:
Đơn vị: thẻ
Biểu đồ 2: Doanh số phát hành các loại thẻ tại chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2013-2017.
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017
Với số lượng thẻ phát hành là 4600 thẻ trong năm 2017, BIDV chi nhánh Đông Đô chiếm tới 17,2% số thẻ phát hành của toàn bộ hệ thống BIDV và là ngân hàng có thị phần phát hành thẻ lớn thứ 2 ( chiếm 19,01%), chỉ sau Viettinbank (chiếm 20,67%).
Biểu đồ 3: Thị phần thẻ phát hành của BIDV Đông Đô so với các Chi nhánh lớn của ngân hàng khác trên địa bàn năm 2017
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
Bên cạnh sự gia tăng về khách hàng sử dụng thẻ, số lượng khách hàng là các hộ kinh doanh, doanh nghiệp trên địa bàn tham gia vào mạng lưới thanh toán thẻ của Chi nhánh thông qua mạng lưới các máy POS cũng gia tăng đáng kể đi kèm với số lượng ATM cũng được gia tăng nhằm đáp ứng tốt hơn việc hỗ trợ thanh toán cho khách hàng. Năm 2013, BIDV Đông Đô có 56 máy ATM phục vụ nhu cầu giao dịch thẻ của khách hàng, sang đến năm 2017, số lượng máy được nâng lên con số 75 để đáp ứng sự phát triển về dân số đi kèm với đó là nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều của khách hàng trên địa bàn. Bên cạnh đó, số lượng máy POS cũng được BIDV đầu tư mạnh trong thời gian qua với số lượng tăng nhanh từ 145 máy năm 2013 lên đến 946 máy năm 2017. Sự gia tăng nhanh chóng số lượng máy ATM và POS trong thời gian qua có thể thấy được nhu cầu giao dịch bằng thẻ BIDV của khách hàng ngày càng tăng trưởng mạnh, và sự đầu tư về nguồn lực cũng như công nghệ của
2013 2014 2015 2016 2017 Doanh số sử dụng 16,249.02 23,574.90 32,863.6 7 40,977.3 9 49,404.00 Tốc độ tăng trưởng 45.09 % 39.40% 24.69% 20.56 %
Doanh số thanh toán 7,541.7 1 10,897.22 15,199.4 3 19,251.11 23,000.00 Tốc độ tăng trưởng 44.49 % 39.48% 26.66% 19.47 %
Ban lãnh đạo ngân hàng nói chung cũng như định hướng tiếp cận của chi nhánh là rất hiệu quả, góp phần đáp ứng được sự gia tăng về nhu cầu của khách hàng trên địa bàn.
Đơn vị: cái
Biểu đồ 4: Số lượng ATM và EDC/POS của BIDV chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2013-2017
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2017
b. Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ
Có thể thấy rằng doanh số thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng cơ cấu doanh số phát hành tại chi nhánh Đông Đô. Đối với thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa, trong vòng 5 năm, tỷ trọng doanh số phát hành của hai loai hình thẻ này ghi nhận sự giảm sút lần lượt từ 14% xuống còn 11% và từ 77% xuống còn 64%. Bên cạnh đó là sự gia tăng doanh số phát hành của thẻ ghi nợ quốc tế với tỷ trọng doanh số phát hành tăng ấn tượng từ 9% lên 25%. Điều này cho thấy các chính sách phát triển thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV đang mang lại nhiều hiệu quả rõ rệt, thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Với số lượng thẻ đã phát hành, trong năm 2017, tại địa bàn, BIDV chiếm 19,2% tổng số thẻ phát hành
của toàn bộ hệ thống ngân hàng trên địa bàn và là ngân hàng có thị phần thẻ phát hành lớn tứ 2 chỉ sau Vietcombank (Chiếm 20,67%).
Biểu đồ 5: Tỷ trong thị phần doanh số sử dụng thẻ của BIDV Đông Đô so với các Chi nhánh lớn của ngân hàng khác trên địa bàn năm
2017
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
Bên cạnh sự phát triển trong doanh số phát hành, doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ tại BIDV chi nhánh Đông Đô cũng liên tục tăng trưởng trong các năm gần đây, cụ thể:
Bảng 2: Doanh số sử dụng & thanh toán thẻ giai đoạn 2013-2017
Doanh số sử dụng thẻ đã tăng từ 16,249 triệu đồng năm 2013 lên 49,404 triệu đồng năm 2017, tuơng đuơng 304%. Bên cạnh đó, doanh số thanh toán thẻ cũng có mức tăng vuợt bậc từ 7,541 triệu đồng năm 2013 lên mức 23,000 triệu đồng năm 2017, đạt mức tăng 305% sau 5 năm. Tuy nhiên, tốc độ tăng truởng của doanh số sử dụng và doanh số thanh toán lại ghi nhận giảm đều qua các năm, điều này cho thấy mức độ phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh đã đi vào giai đoạn ổn định và bão hòa. Bên cạnh đó, các ngân hàng trên địa bàn cũng đã có những buớc đi phù hợp, đua ra các sản phẩm, chính sách uu đãi có mức độ cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Biểu đồ 6: Thị phần doanh số sử dụng thẻ của BIDV Đông Đô đối với các Chi nhánh lớn của ngân hàng khác trên địa bàn năm 2017
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Năm 2017 ghi nhận doanh số sử dụng thẻ đạt 49,404 triệu đồng, chiếm 17.51% thị phần doanh số sử dụng thẻ của các ngân hàng trên toàn địa bàn và đứng thứ 3 sau Viettinbank (19,67%) và Vietcombank (18,20%). Trong các năm qua, BIDV chi nhánh Đông Đô luôn nằm trong top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ tại địa bàn. Song song với đó, đối với doanh số thanh
toán thẻ, BIDV cũng xếp thứ 3 sau Vietcombank (21,91%) và Viettinbank (18,20%). Tuy nhiên, khi xem xét cùng với yếu tố thị phần phát hành thẻ trên địa bàn, BIDV chiếm 18,88% tổng thị phần nhưng doanh số sử dụng cũng như phát hành chỉ đứng thứ 3 với thị phần chiếm chưa đến 18%. Điều này cho thấy doanh số giao dịch của BIDV chưa cao so với các ngân hàng trực tiếp cạnh tranh như Viettinbank hay Vietcombank.
Thi phần doanh số thanh toán thẻ
BBIDV BVietcombank BVietinbank Agribank BTechcombank B Khác
Biểu đồ 7: Thị phần doanh số thanh toán thẻ của BIDV Đông Đô với các Chi nhánh lớn của ngân hàng khác trên địa bàn năm 2017
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Đi kèm với sự phát triển của mạng lưới ATM, Chi nhánh cũng đầu tư tăng cường sự tiện nghi của các điểm giao dịch này nhằm giúp khách hàng có những thoải mái trong quá trình thực hiện giao dịch như trang bị camera đảm bảo an ninh, máy điều hòa, đặc biệt, các ATM đều được trang bị gương giúp khách hàng có thể theo dõi phía sau, bảo quản phương tiện cá nhân khi đang thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng thường xuyên thực hiện bảo trì, bảo dưỡng theo định kì để đảm bảo tình trạng hoạt động của máy,
cũng như theo dõi, bổ sung quỹ trong những dịp cuối tuần, lễ, Tết nhằm tránh tình trạng khách hàng không rút được tiền mặt.
c. Tần suất giao dịch
Tần suất giao dịch của khách hàng tại một thời điểm liên quan đến số lượng khách hàng đến giao dịch và số lượng nhân viên phục vụ tại thời điểm đó. Theo thống kê của Chi nhánh, số bút toán hạch toán trung bình của một giao dịch viên trong một ngày vào khoảng 140, có nghĩa là mỗi giao dịch viên trung bình thực hiện một bút toán trong vòng 3,5 phút - nếu là những bút toán đơn giản như chuyển tiền, rút tiền mặt thì với thời gian này nhân viên có thể hoàn thành tốt, nhưng những bút toán cần đối chiếu nhiều chứng từ như giải ngân, đăng ký tài sản bảo đảm,... thì phải mất nhiều thời gian. Đối với giao dịch thẻ, cùng với sự sự hỗ trợ của máy móc thiết bị đã giúp đẩy nhanh luồng khách hàng. Việc đổi