mở rộng thị trường do bối cảnh ngày nay các ngân hàng phát triển ngày càng mạnh mẽ, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, hơn nữa, là một Chi nhánh thuộc hệ thống ngân hàng SCB -một ngân hàng mới được sáp nhập từ 3 ngân hàng là SCB, Ficombank, TinNghia Bank nên hoạt động của chi nhánh sau tái cơ
cấu và xử lý nợ cũng nhiều khó khăn, để có thể phát triển cho vay khách hàng cá
nhân, chi nhánh không chỉ phải xây dựng được hình ảnh mới của SCB từ sau sát
nhập, lấy lại niềm tin của khách hàng mà còn phải nỗ lực giữ chân khách hàng. Hoạt động cho vay nói chung và cho vay phát triển khách hàng cá nhân mới được
đẩy mạnh lại từ năm 2014 nên số lượng khách hàng mà chi nhánh tiếp cận được
còn ít, cần có những giải pháp cụ thể trong thời gian tới để phát triển hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
2.2.3. Đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng của Ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Hà Nội hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Hà Nội
Để có thể phát triển dịch vụ tín dụng với các khách hàng cá nhân thì điều quan trọng là Chi nhánh cần cung ứng dịch vụ đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, có như vậy thì Chi nhánh mới có thể giữ chân khách hàng cũ và mở rộng phát triển khách hàng mới, đây là cơ sở nền tảng để Chi nhánh có thể phát triển tín dụng khách hàng cá nhân.
Để đánh khách quan của khách hàng với dịch vụ tín dung tại Chi nhánh, tác giả lập ra bảng hỏi phỏng vấn ý kiến của khách hàng về dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh (Phụ lục 01).
Để đánh giá được chất lượng tín dụng tại Chi nhánh, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng.
Số phiếu khảo sát: 250 khách hàng Số phiếu thu về: 250
Thời gian khảo sát: Từ tháng 1/9/2017 đến 1/10/2017 Dưới đây là bảng về kết quả khảo sát:
Cao 98,00%
Vừa 2,00%
Thấp 0,00%
Thời hạn cấp tín dụng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Đồng ý 100,00%
Không đồng ý 0,00%
Không có ý kiến 0,00%
Thời gian xem xét hồ sơ của Chi nhánh
Từ 1 đến 5 ngày 18,40%
Từ 6 đến 7 ngày 81,60%
Thời gian xem xét của Chi nhánh theo anh /chị là
Nhanh 22,40%
Đồng ý 83,20%
Không đồng ý 16,80%
Không có ý kiến 0,00%
Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên tại Chi nhánh
Nhiệt tình 70,80%
Bình thường 12,00%
Không nhiệt tình 11,20%
Không tốt, cáu gắt, hách dịch 6,00%
Anh/chị có trả nợ đúng hạn ngân hàng không?
’Co 91,20%
là cao (98%); trên thực tế, lãi suất của Chi nhánh đua ra không được cạnh tranh trên thị trường, vì thực tế lãi suất của các NHTM hiện nay thường cao hơn một chút so với các ngân hàng TMCP có vốn nhà nước như Agribank, BIDV, Vietcombank... Điều này làm hạn chế sự phát triển khách hàng cá nhân của chi nhánh.
-Thời hạn cấp tín dụng của Chi nhánh được đánh giá là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (100%)
- Theo quy chế cho vay các TCTD tại việt Nam, thời gian tối đa để NH xem xét hồ sơ, giải quyết cho vay đối với những món vay ngắn hạn, trong mức phán quyết là 05 ngày (thời hạn này được tính kể từ ngày NH nhận đủ hồ sơ hợp lệ, hợp pháp theo quy định). Kết quả điều tra cho thấy thời gian xem xét hồ sơ, cho vay giao động trong khoảng từ 01 đến 07 ngày và đa số người
vay cho rằng thời gian xem xét hồ sơ, giải quyết cho vay như vậy là vừa, cụ thể có 59,2% khách hàng đánh giá là vừa.
- Về mức cho vay, đa số khách hàng đánh giá là đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng (83,2%); còn lại thì một số trường hợp Chi nhánh không đồng ý cho vay mức khách hàng yêu cầu vì do phương án kinh doanh của khách
hàng không đạt yêu cầu, do giá trị tài sản bảo đảm của khách hàng quá thấp. - Đa số khách hàng đánh giá nhân viên tại Chi nhánh nhiệt tình (70,80%),
tuy nhiên, vẫn còn tình trạng nhân viên thiếu nhiệt tình, cáu gắt, tỏ ra khó chịu với khách hàng, Chi nhánh cần xem xét lại và chỉnh đốn nhân viên
- Trong số các khách hàng trả lời có 91,2% khách hàng trả nợ đúng hạn, còn lại là 19,14% là không trả nợ đúng hạn.
Trong phiếu khảo sát có hỏi nguyên nhân tại sao khách hàng không trả nợ đúng hạn, theo tổng hợp của tác giả, các nguyên nhân chính là do các cá nhân làm ăn bị thua lỗ, không đẩy được đầu ra do đó đọng vốn. Điều này là do các cá nhân vay vốn nhưng làm ăn manh mún, nhỏ lẻ nên dễ bị thất bại, dẫn đến không có khả năng trả nợ đúng hạn cho Chi nhánh.
Khi được hỏi khách hàng có kiến nghị gì với Chi nhánh không, thì các khách hàng chưa trả nợ đúng hạn xin được Chi nhánh gia hạn nợ để họ cố gắng trả nợ
Như vậy, đánh giá chung có thể thấy đại đa số khách hàng bằng lòng với dịch vụ tín dụng của Chi nhánh.