Thành phần Lãi suất: bao gồm 4 biến quan sát mô tả các đặc điểm quan trọng liên quan đến lãi suất.
Bảng 3. 1: Thang đo “Lãi suất”
Biến Nội dung
LS1 Ngân hàng hiện tại có lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. LS2 Ngân hàng hiện tại có lãi suất hợp lý.
LS3 Ngân hàng hiện tại có phương thức trả lãi phù hợp. LS4 Ngân hàng hiện tại công bố lãi suất công khai.
Thành phần Hình thức chiêu thị: mô tả các chương trình quảng cáo, khuyến mãi cũng như cách thức tiếp cận khác hàng, cụ thể miêu tả trong bảng 3.2 bên dưới.
Bảng 3. 2: Thang đo “Hình thức chiêu thị”
Biến Nội dung
CT1 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình quảng cáo thu hút. CT2 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
CT3 Ngân hàng hiện tại có nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận nhà).
Thành phần Hình ảnh của ngân hàng: gồm 4 biến quan sát mô tả mức độ nhận diện của ngân hàng với khách hàng hiện tại, cụ thể trong bảng 3.3 bên dưới:
Bảng 3. 3: Thang đo “Hình ảnh của ngân hàng”
Biến Nội dung
HA1 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có danh tiếng. HA2 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có uy tín.
HA3 Ngân hàng hiện tại hoạt động lâu năm trên địa bàn.
Thành phần thủ tục giao dịch: Các biến quan sát của yếu tố này mô tả tập trung vào các thủ tục cũng như sự nhanh chóng khi giao dịch tại ngân hàng. Các thang đo của thành phần này được mô tả cụ thể trong bảng 3.4 bên dưới:
Bảng 3. 4: Thang đo “Thủ tục giao dịch”
Biến Nội dung
TT1 Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản.
TT2 Giao dịch tại ngân hàng hiện tại nhanh chóng, tiện lợi.
TT3 Ngân hàng hiện tại giải quyết các than phiền/ khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng.
Thành phần Sự thuận tiện: Các biến quan sát của thành phần này được các chuyên gia nhấn mạnh về việc ứng dụng ngân hàng trực tuyến, các ứng dụng điện thoại để khách hàng có thể mở sổ tiết kiệm tại bất kỳ đâu mà không cần đến phòng giao dịch. Song song vẫn giữ những biến do lường sự thuận tiện của các phương tiện hiện hữu, cụ thể các biến quan sát này được trình bày bên trong bảng 3.5 bên dưới:
Bảng 3. 5: Thang đo "Sự thuận tiện”
Biến Nội dung
TTI1 Ngân hàng hiện tại có vị trí giao dịch thuận tiện. TTI2 Ngân hàng hiện tại có nhiều địa điểm giao dịch.
TTI3 Ngân hàng hiện tại có mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện rút lãi.
TTI4 Ngân hàng hiện tại cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web hoặc app ứng dụng).
Thành phần Nhân viên: Các biến quan sát của thành phần này mô tả các đặc tính liên quan đến con người, cụ thể các biến quan sát này được trình bày bên trong bảng 3.6 bên dưới:
Bảng 3. 6: Thang đo "Nhân viên”
Biến Nội dung
NV1 Nhân viên Ngân hàng hiện tại hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng.
NV2 Nhân viên Ngân hàng hiện tại nhanh nhẹn, năng động.
NV3 Nhân viên Ngân hàng hiện tại có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.
NV4 Nhân viên Ngân hàng hiện tại có khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng.
Thành phần Ảnh hưởng từ người thân: Các biến quan sát của thành phần này mô tả các các tác động ngoại tác từ người thân có thể ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, cụ thể các biến quan sát này được trình bày bên trong bảng 3.7 bên dưới:
Bảng 3. 7: Thang đo "Ảnh hưởng từ người thân”
Biến Nội dung
NT1 Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân hàng hiện tại. NT2 Anh/ Chị có người thân làm việc tại Ngân hàng hiện tại. NT3 Anh/ Chị có người quen gửi tiền tại Ngân hàng hiện tại.