Như đã trình bày trong chương 3, hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Nó được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008).
Thành phần “Lãi suất” có Cronbach’s Alpha là 0.885, lớn hơn 0.6. Đồng thời các hệ số tương quan biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0.822 (LS4) – Bảng 4.2. Do đó các biến này sẽ được dùng cho phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4. 2: Cronbach Alpha thành phần “Lãi suất”
Lãi suất (Cronbach Alpha = 0.885) Biến Trung bình thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến – Tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
LS1 9.2421 .726 .863 LS2 8.9000 .771 .843 LS3 9.0316 .693 .872 LS4 8.9211 .825 .822
Thành phần “Hình thức chiêu thị” có Cronbach’s Alpha là 0.817, lớn hơn 0.6. Đồng thời các hệ số tương quan biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0.734 (CT3) – Bảng 4.3. Vì vậy các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4. 3: Cronbach Alpha thành phần “Hình thức chiêu thị”
Hình thức chiêu thị (Cronbach Alpha = 0.817) Biến Trung bình thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến – Tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
CT1 6.0053 .670 .752 CT2 6.0368 .661 .758 CT3 6.0000 .683 .734
Thành phần “Hình ảnh của ngân hàng” có Cronbach’s Alpha là 0.878. Đồng thời các hệ số tương quan biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0.805 (HA4) – Bảng 4.4. Vì vậy các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4. 4: Cronbach Alpha thành phần “Hình ảnh của ngân hàng”
Hình ảnh của ngân hàng (Cronbach Alpha = 0.878) Biến Trung bình thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến – Tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HA1 9.1263 .698 .860 HA2 8.8158 .775 .829 HA3 8.9211 .671 .869 HA4 8.8526 .831 .805
Thành phần “Thủ tục giao dịch” có Cronbach’s Alpha là 0.848. Đồng thời các hệ số tương quan biến – tổng đều cao, thấp nhất 0.773 (TT2) – bảng 4.5. Vì vậy các biến đo lường trong phần này được giữ lại phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4. 5: Cronbach Alpha thành phần “Thủ tục giao dịch”
Thủ tục giao dịch (Cronbach Alpha = 0.848) Biến Trung bình thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến – Tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TT1 5.9895 .702 .808 TT2 6.0421 .736 .773 TT3 6.0105 .726 .780
Thành phần “Sự thuận tiện” có Cronbach’s Alpha là 0.882. Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao, nhỏ nhất là 0.815 (TTI4). Vì vậy các biến đo lường này điều được sử dụng trong phần phân tích EFA tiếp theo. (Bảng 4.6).
Bảng 4. 6: Cronbach Alpha thành phần “Sự thuận tiện”
Sự thuận tiện (Cronbach Alpha = 0.882) Biến Trung bình thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến – Tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TTI1 9.2737 .695 .867 TTI2 9.0105 .800 .826 TTI3 9.1158 .674 .876 TTI4 9.0263 .827 .815
Thành phần “Nhân viên ngân hàng” có Cronbach’s Alpha là 0.838. Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao, nhỏ nhất là 0.756 (NV4). Vì vậy các biến đo lường này điều được sử dụng trong phần phân tích EFA tiếp theo. (Bảng 4.7).
Bảng 4. 7: Cronbach Alpha thành phần “Nhân viên ngân hàng”
Nhân viên ngân hàng (Cronbach Alpha = 0.838) Biến Trung bình thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến – Tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
NV1 9.2211 .627 .814 NV2 8.9895 .729 .768 NV3 9.1000 .595 .828 NV4 9.0211 .755 .756
Thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” có Cronbach’s Alpha là 0.770. Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao, nhỏ nhất là 0.650 (NT3). Vì vậy các biến đo lường này điều được sử dụng trong phần phân tích EFA tiếp theo. (Bảng 4.8).
Ảnh hưởng từ người thân (Cronbach Alpha = 0.770) Biến Trung bình thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến – Tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến NT1 6.0842 .589 .711 NT2 5.9895 .590 .707 NT3 6.0842 .641 .650 4.2.2 Phân tích nhân tố
Sau khi các thang đo được đánh giá độ tin cậy là đạt yêu cầu, chúng sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố EFA chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaise – meyer – Olkin) có giá trị 0.5 đến 1 (Othman & owen, 2002 – trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng). Khi đó, các biến có hệ số chuyển tải (factor loadings) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing & Anderson 1988, trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng). Phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá trong tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ.
Tổng hợp thang đo chất lượng dịch vụ sau giai đoạn đánh giá độ tin cậy gồm 15 biến quan sát ứng với 5 nhân tố. Sau 1 bước phân tích, vẫn lại 15 biến và phân thành 5 nhân tố. Quá trình phân tích được thực hiện như sau:
Phân tích EFA: Phân tích tổ hợp của 25 biến quan sát. Kết quả phân tích (tham khảo phụ lục 3) như sau:
Hệ số KMO bằng 0.791 (sig = 0.000, Bartlett’s test). Như vậy các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố (Bảng 4.9).
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .791 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3974.553
df 300
Sig. .000
Có 5 thành phần được trích tại Eigenvalue lớn hơn 1 (nhỏ nhất đạt 1.188) và phương sai trích bằng 70.516% (lớn hơn 50%) nên thang đo được chấp nhận ở bước này (Bảng 4.10).
Bảng 4. 10: Phương sai trích Total Variance Explained Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.061 24.246 24.246 6.061 24.246 24.246 5.775 23.099 23.099 2 4.975 19.901 44.147 4.975 19.901 44.147 3.190 12.760 35.859 3 3.475 13.899 58.046 3.475 13.899 58.046 3.016 12.064 47.923 4 1.930 7.719 65.765 1.930 7.719 65.765 2.854 11.418 59.341 5 1.188 4.751 70.516 1.188 4.751 70.516 2.794 11.175 70.516 6 .900 3.600 74.116 7 .789 3.155 77.270 8 .751 3.003 80.273 9 .686 2.746 83.019 10 .608 2.431 85.450 11 .514 2.055 87.505 12 .460 1.842 89.346 13 .415 1.659 91.006 14 .400 1.602 92.607 15 .354 1.415 94.022 16 .295 1.179 95.201 17 .278 1.111 96.312 18 .220 .880 97.193 19 .205 .819 98.012 20 .163 .652 98.663 21 .121 .482 99.146 22 .094 .377 99.523 23 .054 .216 99.738 24 .045 .179 99.918 25 .021 .082 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Tất cả các biến quan sát điều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0.5 nên không có biến nào bị loại ra khỏi thang đo ở bước này (Bảng 4.11).
Component 1 2 3 4 5 TT3 .867 CT3 .853 TT2 .850 TT1 .836 CT2 .828 CT1 .824 NT2 .717 NT3 .712 NT1 .660 TTI4 .873 TTI2 .855 TTI1 .787 TTI3 .739 HA4 .921 HA2 .881 HA1 .781 HA3 .755 LS3 .822 LS1 .792 LS4 .783 LS2 .727 NV2 .869 NV4 .864 NV1 .755 NV3 .745
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
4.2.3 Đặt lại tên cho nhóm biến
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, các biến thuộc 7 thành phần ban đầu bị thay đổi. 4 thành phần vẫn giữ nguyên như ban đầu trong khi các biến thuộc 3 thành phần còn lại hội tụ thành một biến mới. Do đó cần thiết phải đặt lại tên cho các thành phần này để phân tích tương quan hồi quy tiếp theo.
Biến Nội dung Thành phần thứ nhất
TT3 Ngân hàng hiện tại giải quyết các than phiền/ khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng.
CT3 Ngân hàng hiện tại có nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận nhà)
TT2 Giao dịch tại ngân hàng hiện tại nhanh chóng, tiện lợi. TT1 Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản.
CT2 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn CT1 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình quảng cáo thu hút NT2 Anh/ Chị có người thân làm việc tại Ngân hàng hiện tại. NT3 Anh/ Chị có người quen gửi tiền tại Ngân hàng hiện tại. NT1 Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân hàng hiện tại.
Thành phần thứ hai
TTI4 Ngân hàng hiện tại cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web hoặc app ứng dụng).
TTI2 Ngân hàng hiện tại có nhiều địa điểm giao dịch. TTI1 Ngân hàng hiện tại có vị trí giao dịch thuận tiện.
TTI3 Ngân hàng hiện tại có mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện rút lãi.
Thành phần thứ ba
HA4 Ngân hàng hiện tại có nhiều hoạt động xã hội, giúp ích cộng đồng. HA2 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có uy tín.
HA1 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có danh tiếng. HA3 Ngân hàng hiện tại hoạt động lâu năm trên địa bàn.
Thành phần thứ tư
LS3 Ngân hàng hiện tại có phương thức trả lãi phù hợp.
LS1 Ngân hàng hiện tại có lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. LS4 Ngân hàng hiện tại công bố lãi suất công khai.
LS2 Ngân hàng hiện tại có lãi suất hợp lý.
NV2 Nhân viên Ngân hàng hiện tại nhanh nhẹn, năng động.
NV4 Nhân viên Ngân hàng hiện tại có khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng.
NV1 Nhân viên Ngân hàng hiện tại hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng. NV3 Nhân viên Ngân hàng hiện tại có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.
Căn cứ vào nội dung các biến đo lường bên trong mỗi thành phần, ta đặt lại tên mới cho các thành phần này:
Thành phần thứ nhất: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Thủ tục giao dịch”, “Hình thức chiêu thị” và “Sự ảnh hưởng từ người thân”. Được đặt tên lại là yếu tố “Marketing” nói chung và được mã hóa trong SPSS là “MAREKTING”.
Thành phần thứ hai: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Sự thuận tiện” như thành phần đề xuất ban đầu. Do đó tên của thành phần nay vẫn giữ nguyên là “SỰ THUẬN TIỆN”, được mã hóa trong SPSS là “THUANTIEN”.
Thành phần thứ ba: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Hình ảnh ngân hàng” như thành phần đề xuất ban đầu. Do đó tên của thành phần nay vẫn giữ nguyên là “HÌNH ẢNH”, được mã hóa trong SPSS là HINHANH.
Thành phần thứ tư: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Lãi suất” như thành phần đề xuất ban đầu. Do đó tên của thành phần nay vẫn giữ nguyên là “LÃI SUẤT”, được mã hóa trong SPSS là LAISUAT.
Thành phần thứ năm: các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Nhân viên ngân hàng” như thành phần đề xuất ban đầu. Do đó tên của thành phần nay vẫn giữ nguyên là “NHÂN VIÊN”, được mã hóa trong SPSS là NHANVIEN.
4.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, các thành phần không có sự thay đổi về biến quan sát ngoại trừ thành phần “MARKETING” như vừa được đặt lại tên biến như đã đề cập trong phần trước. Trước khi phân tích tương quan hồi quy, ta cần kiểm tra lại độ tin cậy các biến thuộc thành phần này. Kết quả kiểm tra trong bảng 4.13 dưới cho thấy thành phần này đạt độ tin cậy thang đo cho phân tích tiếp theo.
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - Tông
Cronbach's Alpha nếu loại biến MARKETING (Cronbach's Alpha = 0.928)
NT1 24.1263 .600 .928 NT2 24.0316 .661 .924 NT3 24.1263 .647 .925 CT1 24.1053 .758 .919 CT2 24.1368 .789 .916 CT3 24.1000 .796 .916 TT1 24.0895 .770 .918 TT2 24.1421 .804 .915 TT3 24.1105 .811 .915
4.3 Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố
Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy thang đo cho các nhân tố mới, các biến quan sát trong thang đo không thay đổi (vẫn 25 biến). Tuy nhiên các thành phần có sự thay đổi – nghĩa là trước khi phân tích nhân tố, thang đo gồm 7 thành phần, nhưng sau khi phân tích nhân tố, thang đo chỉ còn 5 thành phần. Do đó, mô hình nghiên cứu cũng cần hiệu chỉnh lại cùng với các giả thuyết (hình 4.1).
Các giả thuyết được đặt lại: MARKETING
THUẬN TIỆN
Quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm HÌNH ẢNH LÃI SUẤT NHÂN VIÊN H1 H2 H3 H4 H5
H1: Thành phần “MARKETING” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, “MARKETING” có tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. H2: Thành phần “THUẬN TIỆN” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, “THUẬN TIỆN” có tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
H3: Thành phần “HÌNH ẢNH” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, “HÌNH ẢNH” có tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
H4: Thành phần “LÃI SUẤT” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, “LÃI SUẤT” có tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
H5: Thành phần “NHÂN VIÊN” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, “NHÂN VIÊN” có tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. 4.4 Kiểm định mô hình
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có năm nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình. Giá trị nhân tố là trung bình có trọng số của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. Phân tích tương quan Pearson sẽ được thực hiện để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy sẽ được dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5 đã đặt ra ở phần trên.
4.4.1 Phân tích tương quan
Tương quan Pearson dược dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt với nhau thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Bảng 4.14 bên dưới trình bày tóm tắt kết quả phân tích tương quan giữa các biến (xem kết quả đầy đủ ở phụ lục 3).
Trong phần phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sử dụng phép xoay Varimax. Điều này đồng nghĩa với việc giả định rằng: các biến độc lập không tương quan với nhau. Nên ta chỉ xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc “QD1”.
Kết quả tóm tắt ở bảng 4.14 cho thấy, các biến độc lập này lại có sự tương quan với biến phụ thuộc là “QD1” với hệ số tương quan lần lượt là: “MARKETING” – 0.502; “THUANTIEN” – 0.378; “HINHANH” – 0.299; “LAISUAT” – 0.199; “NHANVIEN” – 0.179. Các hệ số tương quan này điều ở mức ý nghĩa 0.01.
Bảng 4. 14: Kết quả phân tích tương quan
QD1 MARKETING THUANTIEN HINHANH LAISUAT NHANVIEN QD1 Pearson Correlation 1 .502** .378** .299** .199** .179* MARKETING Pearson Correlation .502** 1 .000 .000 .000 .000 THUANTIEN Pearson Correlation .378** .000 1 .000 .000 .000 HINHANH Pearson Correlation .299** .000 .000 1 .000 .000 LAISUAT Pearson Correlation .199** .000 .000 .000 1 .000 NHANVIEN Pearson Correlation .179* .000 .000 .000 .000 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 4.4.2 Phân tích hồi quy
Để biết được trọng số của từng thành phần tác động lên Quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng, phân tích hồi qui được tiến hành. Phân tích hồi qui sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập “MARKETING”; “THUANTIEN”; “HINHANH”; “LAISUAT”; “NHANVIEN” và một biến phụ thuộc là “QD1”.
Mô hình hồi qui như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5