Bảng 5. 5: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Thuận tiện”
Stt Nội dung Min Max
Giá trị trung
bình
1 Nhân viên Ngân hàng hiện tại nhanh nhẹn,
năng động. 1.00 5.00 3.1211 2
Nhân viên Ngân hàng hiện tại có khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng.
3 Nhân viên Ngân hàng hiện tại hướng dẫn thủ
tục tận tình, chi tiết, rõ ràng. 1.00 5.00 2.8895 4 Nhân viên Ngân hàng hiện tại có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao. 1.00 5.00 3.0105
Một số giải pháp đề xuất bên dưới cần được xem xét:
Để đảm bảo nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, ngoài việc đào tạo để nắm rõ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thì cần thiết phải có phân công cụ thể với từng giao dịch viên. Chuyên môn hóa cáo để xử lý một nghiệp vụ nhanh nhất, nhuần nhuyễn nhất. Song song đó là việc phân loại khách hàng ngay từ khi khách có nhu cầu, từ đó có các chuẩn bị phù hợp về tài liệu phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất.
Một mặt, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, kiểm tra kiến thức sản phẩm dịch vụ cho nhân viên tư vấn khách hàng. Tổ chức các cuộc đánh giá ngẫu nhiên để đo lường kết quả đào tạo thực tế chứ không chỉ dựa vào các bài kiểm tra tập trung. Một mặt xem xét lại quy trình tư vấn cung cấp dịch vụ khách hàng: cần quy trình hóa và tại mỗi bước cần có các điểm dừng để kiểm tra khách hàng đảm bảo hiểu rõ, hiểu đúng nội dung thực hiện, quyền lợi cũng như nghĩa vụ của mỗi bên. Và cần thiết phải có xác nhận của khách hàng đã đọc kỹ và hiểu rõ nội dung, trách nhiệm, quyền lợi của dịch vụ sử dụng. Song song đó thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá kết quả sau đào tạo. Tổ chức lại bộ máy nhân sự phù hợp: chỉ những nhân viên đạt yêu cầu mới có thể giao dịch, tư vấn khách hàng; đây cũng là tiêu chí đánh giá xét lương thưởng cuối năm. Đây là ràng buộc cũng là động lực để các cá nhân nỗ lực vì sự hài lòng chung của khách hàng từ đó tận dụng nhóm khác hàng cũ giới thiệu khách hàng mới.