Yếu tố này gồm 9 nội dung được liệt kê trong bảng 5.1 bên dưới. Kết quả hồi quy trong phần trước cho thấy đây là thành phần có tác động mạnh nhất đến quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng. Do đó việc cải thiện các yếu tố thuộc thành phần này là ưu tiên hàng đầu.
Bảng 5. 1: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Marketing”
Stt Nội dung Min Max
Giá trị trung
bình
1 Ngân hàng hiện tại giải quyết các than phiền/
khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng. 1.00 5.00 3.0105 2 Ngân hàng hiện tại có nhân viên tư vấn liên hệ
trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận nhà). 1.00 5.00 3.0211 3 Giao dịch tại ngân hàng hiện tại nhanh chóng,
tiện lợi. 1.00 5.00 2.9789 4 Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản. 1.00 5.00 3.0316 5 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn. 1.00 5.00 2.9842 6 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình
quảng cáo thu hút. 1.00 5.00 3.0158 7 Anh/ Chị có người thân làm việc tại Ngân
hàng hiện tại. 1.00 5.00 3.0895 8 Anh/ Chị có người quen gửi tiền tại Ngân
hàng hiện tại. 1.00 5.00 2.9947 9 Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân
hàng hiện tại. 1.00 5.00 2.9947
Nhìn chung, khách hàng có hoàn toàn đồng ý (max = 5) và cũng có các trường hợp không hoàn toàn đồng ý với các yếu tố thuộc thành phần này (min = 1). Giá trị trung bình dao động ở mức 2.9 – 3.0. Do đó tất cả các yếu tố thuộc thành phần này được xem xét giải phát để tăng khả năng tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của ngân hàng. 2 nhóm giải pháp đề xuất sau được xem xét:
Thứ nhất, về quy trình cung ứng dịch vụ:
Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản. Xem xét và cải tiến quy trình nội bộ để đảm bảo “thủ tục tối giản nhất có thể”. Điều này có nghĩa rằng, không những quy
trình xử lý cung ứng nhanh gọn để đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác nhưng sự chính xác cũng cực kỳ quan trọng.
Cần thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng cả về online lẫn offline: online ở hình thức hotline 24/7 để có thể hỗ trợ khác hàng hàng bất cứ lúc nào, và bất kỳ nơi đâu. Song song đó các chuyên viên chăm sóc khác hàng hoặc hỗ trợ khác hàng ở một line riêng biệt sẽ hỗ trợ nhanh chóng với các khách hàng hiện tại khi có vấn đề cần giải quyết. Chuyên môn, nghiệp vụ của trung tâm hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo tốt để không những có thể hiểu rõ vấn đề cần hỗ trợ, điều phối thông tin đến đúng các phòng ban chức năng khác mà đôi khi có thể hỗ trợ khác hàng xử lý vấn đề ngay lập tức với các phát sinh đơn giản.
Thứ hai, về hoạt động chiêu thị, khai thác khách hàng:
Nhằm thu hút dòng tiền, ngân hàng cần có nhiều chương trình quà tặng hấp dẫn như tặng quà hiện vật, lì xì tiền mặt, bốc thăm trúng thưởng... cho khách hàng gửi tiết kiệm thông thường và tiết kiệm online. Số tiền gửi càng nhiều, giá trị quà tặng càng cao, hoặc không giới hạn số lần tặng quà trên mỗi khách hàng. So với thời điểm sát Tết, giữa năm là khoảng thời gian các gia đình ít chi tiêu mua sắm dồn dập, có nhiều nguồn tiền nhàn rỗi và hay đem gửi tiết kiệm ngắn hạn để sinh lời. Đây là thời điểm hợp lý triển khai các chương trình khuyến mãi với nhiều hình thức từ quà tặng ngay đến quay số may mắn để thu hút dòng tiền. Có thể nói, những chương trình khuyến mại giúp hâm nóng thị trường huy động, cho khách hàng nhiều lựa chọn cũng như thêm nhiều giá trị lợi ích gia tăng. Thực tế cho thấy, các khuyến mại này mặc dù được sử dụng thường xuyên nhưng vẫn phát huy hiệu quả, tạo hiệu ứng tốt và thu hút nhiều khách hàng tham gia bởi đây là hoạt động mang lại lợi ích ngay lập tức cho cả ngân hàng và khách hàng.
Song song đó duy trì và phát triển các kênh maketing từ truyền thống đến hiện đại: như nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận nhà). Nhưng đồng thời tận dụng nguồn lực hiện có của nhân viên ngân hàng, khách hàng hiện hữu, hoặc
môi giới thông qua những chương trình thưởng cho người giới thiệu cũng là một cách marketing hiệu quả cao.
5.3.Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện”