Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập. Bao gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Trước khi thực hiện phân tích tương quan – hồi qui, các thành phần chất lượng dịch vụ mới được tạo thành sau phân tích EFA được thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo một lần nữa. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, có 5 thành phần có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn lựa ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng là: Marketing, thuận tiện, hình ảnh, lãi suất và nhân viên. Dựa trên kết quả phân tích này, kết hợp với kết quả phân tích ANOVA, tác giả đã trình bày một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như tính cạnh tranh của ngân hàng VietinBank tại thị trường Bà Rịa – Vũng Tàu.
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Trên cơ sở lý thuyết và các mô hình đã được xây dựng, kiểm tra trước đó, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu này và kiểm tra với mẫu gồm 190 phiếu điều tra đạt chuẩn. Với kết quả thu được, nghiên cứu này đóng góp tích cự cho thực tiễn, cụ thể như sau:
Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh BRVT, tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn.
Về mặt thực tiễn, thông qua việc khảo sát hành vi của khách hàng về quyết định chọn lựa ngân hàng gửi tiết kiệm, sẽ giúp ta biết được những nhân tố nào là quan trọng đối với khách hàng, trực tiếp tác động đến hành vi mua hàng/ quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng và mức độ tác động của nhân tố đó là bao nhiêu từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự cạnh tranh của ngân hàng VietinBank tại Bà Rịa – Vũng Tàu
Thang đo sử dụng cho nghiên cứu này là đáng tin cậy và có thể sử dụng được cho nghiên cứu khác
Kết quả nghiên cứu thành phần tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân cho thấy có 5 nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng là: marketing, thuận tiện, hình ảnh, lãi suất và nhân viên. Mô hình được viết dưới dạng beta chuẩn hóa như sau:
Y = 0.502MARKETING + 0.378THUANTIEN + 0.299HINHANH + 0.199LAISUAT + 0.179NHANVIEN + β0
5.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
Kết quả chính của đề tài nghiên cứu này là đã hoàn thành được các mục tiêu đề ra:
-Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh BRVT.
-Xây dựng mô hình để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
-Hàm ý một số chính sách cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần chính tác động đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng tại Bà rịa – Vũng tàu là: (1) Marketing; (2) - Thuận tiện; (3) - Hình ảnh; (4) - Lãi suất và (5) - Nhân viên. Kết quả nghiên cứu này khá tương đồng với các nghiên cứu trước đây, đặc biệt các nghiên cứu tại Việt Nam như nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009), Đăng Thanh Huyền (2013), Hoàng Thị Anh Thư (2017) do đặc thù của ngành và nghiên cứu trên các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng là cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu; các các yêu tố khác về nhân khẩu học của khách hành là yêu tố xem xét thêm cho các đề xuất nếu có sự khác biệt về hành vi của khách hàng. Trong khi các nghiên cứu khác sử dụng phương pháp thông kê mô tả nhân khẩu học sẽ cho ra kết quả các yêu tố tác động đến hành vi chọn ngân hàng thiên về mô tả hình ảnh khác hàng như nghiên cứu của Dương Văn Giáp (2013), Nguyễn Quốc Nghi (2011).
5.3 Hàm ý quản trị
Sau khi nhận diện được các thành phần chính và mức độ tác động của chúng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng. Những vấn đề sau đây cần được tập trung cải tiến:
5.3.1 Các yếu tố liên quan đến “Marketing”
Yếu tố này gồm 9 nội dung được liệt kê trong bảng 5.1 bên dưới. Kết quả hồi quy trong phần trước cho thấy đây là thành phần có tác động mạnh nhất đến quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng. Do đó việc cải thiện các yếu tố thuộc thành phần này là ưu tiên hàng đầu.
Bảng 5. 1: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Marketing”
Stt Nội dung Min Max
Giá trị trung
bình
1 Ngân hàng hiện tại giải quyết các than phiền/
khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng. 1.00 5.00 3.0105 2 Ngân hàng hiện tại có nhân viên tư vấn liên hệ
trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận nhà). 1.00 5.00 3.0211 3 Giao dịch tại ngân hàng hiện tại nhanh chóng,
tiện lợi. 1.00 5.00 2.9789 4 Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản. 1.00 5.00 3.0316 5 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn. 1.00 5.00 2.9842 6 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình
quảng cáo thu hút. 1.00 5.00 3.0158 7 Anh/ Chị có người thân làm việc tại Ngân
hàng hiện tại. 1.00 5.00 3.0895 8 Anh/ Chị có người quen gửi tiền tại Ngân
hàng hiện tại. 1.00 5.00 2.9947 9 Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân
hàng hiện tại. 1.00 5.00 2.9947
Nhìn chung, khách hàng có hoàn toàn đồng ý (max = 5) và cũng có các trường hợp không hoàn toàn đồng ý với các yếu tố thuộc thành phần này (min = 1). Giá trị trung bình dao động ở mức 2.9 – 3.0. Do đó tất cả các yếu tố thuộc thành phần này được xem xét giải phát để tăng khả năng tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của ngân hàng. 2 nhóm giải pháp đề xuất sau được xem xét:
Thứ nhất, về quy trình cung ứng dịch vụ:
Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản. Xem xét và cải tiến quy trình nội bộ để đảm bảo “thủ tục tối giản nhất có thể”. Điều này có nghĩa rằng, không những quy
trình xử lý cung ứng nhanh gọn để đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác nhưng sự chính xác cũng cực kỳ quan trọng.
Cần thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng cả về online lẫn offline: online ở hình thức hotline 24/7 để có thể hỗ trợ khác hàng hàng bất cứ lúc nào, và bất kỳ nơi đâu. Song song đó các chuyên viên chăm sóc khác hàng hoặc hỗ trợ khác hàng ở một line riêng biệt sẽ hỗ trợ nhanh chóng với các khách hàng hiện tại khi có vấn đề cần giải quyết. Chuyên môn, nghiệp vụ của trung tâm hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo tốt để không những có thể hiểu rõ vấn đề cần hỗ trợ, điều phối thông tin đến đúng các phòng ban chức năng khác mà đôi khi có thể hỗ trợ khác hàng xử lý vấn đề ngay lập tức với các phát sinh đơn giản.
Thứ hai, về hoạt động chiêu thị, khai thác khách hàng:
Nhằm thu hút dòng tiền, ngân hàng cần có nhiều chương trình quà tặng hấp dẫn như tặng quà hiện vật, lì xì tiền mặt, bốc thăm trúng thưởng... cho khách hàng gửi tiết kiệm thông thường và tiết kiệm online. Số tiền gửi càng nhiều, giá trị quà tặng càng cao, hoặc không giới hạn số lần tặng quà trên mỗi khách hàng. So với thời điểm sát Tết, giữa năm là khoảng thời gian các gia đình ít chi tiêu mua sắm dồn dập, có nhiều nguồn tiền nhàn rỗi và hay đem gửi tiết kiệm ngắn hạn để sinh lời. Đây là thời điểm hợp lý triển khai các chương trình khuyến mãi với nhiều hình thức từ quà tặng ngay đến quay số may mắn để thu hút dòng tiền. Có thể nói, những chương trình khuyến mại giúp hâm nóng thị trường huy động, cho khách hàng nhiều lựa chọn cũng như thêm nhiều giá trị lợi ích gia tăng. Thực tế cho thấy, các khuyến mại này mặc dù được sử dụng thường xuyên nhưng vẫn phát huy hiệu quả, tạo hiệu ứng tốt và thu hút nhiều khách hàng tham gia bởi đây là hoạt động mang lại lợi ích ngay lập tức cho cả ngân hàng và khách hàng.
Song song đó duy trì và phát triển các kênh maketing từ truyền thống đến hiện đại: như nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận nhà). Nhưng đồng thời tận dụng nguồn lực hiện có của nhân viên ngân hàng, khách hàng hiện hữu, hoặc
môi giới thông qua những chương trình thưởng cho người giới thiệu cũng là một cách marketing hiệu quả cao.
5.3.Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện”
5.3.2 Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện”
Bảng 5. 2: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Thuận tiện”
Stt Nội dung Min Max
Giá trị trung
bình
1
Ngân hàng hiện tại cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web hoặc app ứng dụng).
1.00 5.00 3.1158
2 Ngân hàng hiện tại có nhiều địa điểm giao
dịch. 1.00 5.00 3.1316 3 Ngân hàng hiện tại có vị trí giao dịch thuận
tiện. 1.00 5.00 2.8684 4 Ngân hàng hiện tại có mạng lưới ATM rộng
lớn, thuận tiện rút lãi. 1.00 5.00 3.0263
Trong nội dung này ta có thể thấy yếu tố cung cấp dịch vụ trực tuyến hoặc các app/ ứng dụng trên điện thoại cần được ưu tiên hàng đầu. Khi các ngân hàng có thể phát triển được các ứng dụng này, khác hàng sẽ không phải đến trực tiếp phòng giao dịch để thực hiện mở/ trích/ đóng sổ tiết kiệm mà có thể làm tại nhà hoặc bất kỳ đâu có kết nối internet/ wifi. Các giải pháp sau cần được xem xét triển khai mạnh mẽ, phổ biến đến khách hàng hiện tại cũng như quản bá đến nhóm khách hàng tiềm năng:
Thứ nhất, Internet Banking (iBanking) (hay Online Banking) là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền, nộp thuế... thông qua thiết bị kết nối Internet.
Thứ hai, Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng của mình. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile Banking là điện thoại của quý khách hàng phải có kết nối internet thông qua các hình thức như GPRS/3G/4G/wifi…
Ngoài yếu tố đầu tư phát triển công nghệ về mặt dài hạn và mang tính hệ thống thì tại địa phương, Ngân hàng cần phát triển hệ thống giao dịch phù hợp, thuận tiện cho nhóm khách hàng tiềm năng của mình. Nếu phát triển chi nhánh/ phòng giao dịch đòi hỏi đầu tư cơ sở vật chất, tài chính và con người song song với việc thị trường đủ lớn để đạt được mức sinh lợi trong đầu tư thì việc trang bị thêm hệ thống ATM cũng là một giải pháp trước mắt cần được xem xét.
3. Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh”
5.3.3 Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh”
Bảng 5. 3: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Hình ảnh”
Stt Nội dung Min Max
Giá trị trung
bình
1 Ngân hàng hiện tại có nhiều hoạt động xã
hội, giúp ích cộng đồng. 1.00 5.00 3.0526 2 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có uy tín. 1.00 5.00 3.0895 3 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có danh
tiếng. 1.00 5.00 2.7789 4 Ngân hàng hiện tại hoạt động lâu năm trên
địa bàn. 1.00 5.00 2.9842
Hoạt động xã hội, giúp ích cộng đồng không đơn thuần chỉ là những hoạt động động tài trợ nhằm xây dựng hình ảnh, thương hiệu tại địa phương. Ngân hàng có thể triển khai các chương trình hỗ trợ tài chính hưởng ứng định hướng chung của nhà nước. Bên cạnh việc làm tốt nhiệm vụ chính trị, chuyên môn, ngành Ngân hàng luôn nỗ lực thực hiện công tác An sinh xã hội, từ đó, góp phần cùng cả nước thực hiện tốt
chương trình mục tiêu quốc gia xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống cho nhân dân. Một số giải pháp sau được đề xuất:
Một là, các chương trình ủng hộ:
Xóa đói, giảm nghèo là chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước, nhằm cải thiện đời sống vật chất và tinh thần cho người nghèo, thu hẹp khoảng cách về trình độ phát triển giữa các vùng, địa bàn và giữa các dân tộc, nhóm dân cư... Thực hiện chủ trương này, ngân hàng cần chủ động và bằng khả năng cao nhất luôn tích cực tham gia, thực hiện công tác xóa đói, giảm nghèo, đi đầu trong hoạt động tài trợ An sinh xã hội cho các vùng và các đối tượng chính sách đặc biệt khó khăn.
Ngân hàng cũng cần tiên phong và chủ động tham gia nhiều hoạt động từ thiện, đi đầu trong hoạt động tài trợ cho các vùng và các đối tượng có hoàn cảnh khó khăn. Đóng góp trực tiếp bằng tiền từ một phần thu nhập của cán bộ, đoàn viên, công nhân viên lao động; ủng hộ bằng hiện vật (chăn, màn, quần áo, lương thực, thực phẩm, đồ dùng học tập…); tài trợ xây dựng nhà tình nghĩa, tình thương, nhà mái ấm công đoàn, cơ sở vật chất cho hệ thống giáo dục, thiết bị y tế, vệ sinh, hệ thống nước sạch, các công trình giao thông nông thôn...
Hai là, ưu tiên cho vay lĩnh vực nông lâm ngư nghiệp, phát triển nông thôn hay kinh tế địa phương:
Thời gian tới, để hoạt động xã hội, nhân đạo nói chung, xóa đói giảm nghèo nói riêng ngày càng hiệu quả, mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng và cho toàn xã hội, ngân hàng quán triệt kịp thời, đầy đủ các văn bản, Chỉ thị, Nghị quyết... của Đảng, của Chính phủ về công tác an sinh xã hội, nhất là Chương trình, kế hoạch hành động của Chính phủ và của ngành về Phong trào chung tay xây dựng nông thôn mới. Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các chương trình tín dụng, tập trung ưu tiên cho vay đối với lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nhằm tạo ra sự lan tỏa và chuyển dịch cơ cấu kinh tế; đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông; triển khai có hiệu quả chương trình kết nối ngân hàng - doanh nghiệp, tháo gỡ khó khăn vướng mắc cho doanh nghiệp, cải cách thủ tục vay vốn phù hợp với từng đối tượng trong
việc tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng; tiếp tục đẩy mạnh cho vay đối với người nghèo và các đối tượng chính sách, đặc biệt là hỗ trợ phát triển kinh tế đặc thù của địa phương.
Xây dựng cơ chế thành lập, quản lý và sử dụng Quỹ An sinh xã hội các cấp, phân bổ nguồn Quỹ phù hợp với thực tế, gắn liền với phạm vi và thẩm quyền trách nhiệm của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp theo chủ trương hướng về cơ sở. Có sự phân công, phân cấp cụ thể, rõ ràng, sự phối hợp chặt chẽ giữa lãnh đạo chuyên môn và các tổ chức đoàn thể mỗi cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp trong việc tổ chức thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được phân công.
Ngoài ra, cần làm tốt công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về ý nghĩa và tầm quan trọng của công tác xã hội từ thiện, nhân đạo, từ đó giúp mỗi người ý thức được trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội. Mỗi cán bộ, công nhân viên, người lao động với nhận thức đúng đắn nên chủ động, tự nguyện trích một phần thu nhập của mình thông qua ngày lương tham gia đóng góp các quỹ và ủng hộ các phong trào xóa đói giảm nghèo.
5.3.4 Các yếu tố thuộc thành phần “Lãi suất”
Bảng 5. 4: Kết quả đánh giá cảm nhận các thang đo thuộc thành phần “Lãi suất”
Stt Nội dung Min Max
Giá trị trung
bình
1 Ngân hàng hiện tại có phương thức trả lãi
phù hợp. 1.00 5.00 3.0000 2 Ngân hàng hiện tại có lãi suất cạnh tranh so
với các ngân hàng khác. 1.00 5.00 2.7895