Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như NHTM thì yếu tố con người có vai trị quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng chính là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Đó chính là những địi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng chiếm giữ thị phần cũng như tăng hiệu quả kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực của các NHTM phải được xem xét trên cả hai khía cạnh: Số lượng và chất lượng lao động.
về số lượng lao động:
Để có thể mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần phục vụ tốt khách hàng, các NHTM nhất định phải có lực lượng lao động đơng đủ về số lượng. Tuy nhiên cần so sánh chỉ tiêu số lượng lao động trong mối tương quan với hệ thống mạng lưới và hiệu quả kinh doanh để có thể đánh giá được năng suất lao động của người lao động trong ngân hàng.
về chất lượng lao động:
- Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: Bao gồm trình độ học vấn, các kĩ năng hỗ trợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết định, giải quyết vấn đề,... Tiêu chí này khá quan trọng vì nó là nền tảng thể hiện khả năng của người lao động trong ngân hàng có thể học hỏi, nắm bắt cơng việc thực hiện tốt kĩ năng nghiệp vụ.
- Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành, trình độ chun mơn nghiệp vụ và kĩ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: Đây là tiêu chí quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. NHTM cần đội ngũ những nhà điều hành giỏi giúp cho bộ máy hoạt động hiệu quả đồng thời cần một đội ngũ nhân viên giỏi với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng để tạo được lòng tin với khách hàng và ấn tượng tốt cho ngân hàng. Đây là những nhân tố then chốt giúp cho ngân hàng cạnh tranh giành khách hàng, gia tăng thị phần trên thị trường.
Như vậy chất lượng nguồn nhân lực có vai trị quan trọng góp phần quyết định đối với năng lực cạnh tranh của một NHTM. Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của sự cạnh tranh trong quá khứ đồng thời lại chính là năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai. Đội ngũ cán bộ lãnh đạo và nhân viên giỏi, có khả năng sáng tạo và thực thi chiến lược sẽ giúp ngân hàng hoạt động ổn định và bền vững. Do đó có thể khẳng định nguồn nhân lực đầy đủ về số lượng và chất lượng cao là một tiêu chí đo lường năng lực cạnh tranh của NHTM.