3.2.1.1. Cải tiến hoạt động và mở rộng các hình thức dịch vụ ngân hàng
* Thủ tục giản đơn, gon nhẹ: Khách hàng tới gửi tiền, chuyển tiền, rút tiền... Ngoài mục đích thu lãi, an toàn, còn mong muốn thủ tục đơn giản, nhanh chóng. Nếu thủ tục rườm rà quá lâu thì họ ngại và sẽ mất nhiều thời gian.
Do đó ngân hàng phải cải tiến các thủ tục sao cho đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng, thanh toán có hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho khách.
* Cung cấp thông tin, tư vấn đầu tư:
Cung cấp thông tin, tư vấn đầu tư là vấn đề cấp thiết của mỗi ngân hàng giúp khách hàng hiểu biết các hoạt động của ngân hàng, biết cần phải
1
làm gì, khi nào, ở đâu, có những thuận lợi và khó khăn nào cho họ nhằm giảm bớt thất thoát của họ và của chính ngân hàng, xã hội tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Đây cũng chính là công cụ để tuyên truyền quản cáo rất hữu hiệu, do đó ngân hàng cần thiết lập hệ thống thông tin chính xác kịp thời.
*Dịch vụ chi lương: Ngân hàng có thể áp dụng hình thức này với các doanh nghiệp khách hàng lớn có thu nhập cao, ổn định. Từ số dư thừa tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng, ngân hàng sẽ thực hiện chi trả lương cho nhân viên của doanh nghiệp. Đến kỳ phát lương doanh nghiệp sẽ gửi một bảng lương cho ngân hàng. Ngân hàng sẽ trích tài khoản của doanh nghiệp qua tài khoản nhân viên đối với các nhân viên có tài khoản tại ngân hàng, nếu nhân viên có tài khoản tại ngân hàng khác thì ngân hàng trích tài khoản của doanh nghiệp qua tài khoản của nhân viên đó tại ngân hàng kia.
Nói chung hình thức này giảm bớt được chi phí rút tiền từ ngân hàng về phát lương đối với doanh nghiệp. Với nhân viên họ được hưởng một phần lãi xuất đối với khoản tiền chưa cần sử dụng tới, đồng thời đảm bảo được bí mật tình hình tài chính của họ. Với ngân hàng giữ được một khoản tiền lớn để hoạt động kinh doanh.
*Phát triển dịch vụ: chỉ tiêu phí dịch vụ được giao của Chi nhánh rất cao nên nếu không đẩy mạnh dịch vụ bằng việc đa dạng hóa dịch vụ cũng như tăng cường tiếp thị đến khách hàng thì rất khó có thể đạt được mức phí dịch vụ như kế hoạch NHCT Việt Nam giao. Các phòng cần tập trung đưa ra các giải pháp để thực hiện được kế hoạch thu phí. Vấn đề đặt ra đối với Chi nhánh chúng ta là mảng dịch vụ hiện nay đang tập trung nhiều các dịch vụ truyền thống, mặc dù những sản phẩm mới của NHCT hiện được coi là chưa thuyết phục là còn chưa đồng bộ, nhưng trong những năm tới, phải xác định đa dạng hoá loại dịch vụ, đưa thu nhập từ những sản phẩm dịch vụ mới đóng góp đáng
kể vào tổng thu phí dịch vụ. Ngay trong năm, Chi nhánh sẽ tập huấn, triển khai các nghiệp vụ mới cho các cán bộ Chi nhánh để có thể nắm bắt và tiếp thị tới các khách hàng nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, hướng tới tiêu chí phát triển của ngân hàng hiện đại.
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Tạo dựng lòng tin vững chắc đối với khách hàng, khuyến khích khách hàng đến ngân hàng giao dịch. Do đó tác phong, lề lối làm việc của cán bộ nhân viên trong ngành ngân hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng . Để đảm bảo tốt các mục tiêu đã đặt ra, điều quan trọng là Chi nhánh phải có được đội ngũ cán bộ đủ năng lực. Tiếp tục điều chỉnh, sắp xếp lại bộ máy, bố trí cán bộ hợp lý giữa các phòng ban, tổ chức thi tuyển lao động bổ sung lực lượng có chất lượng làm việc cho các phòng, đặc biệt đội ngũ cán bộ tín dụng.
*Thái độ của nhân viên ngân hàng :
Tăng cường đào tạo và đào tạo lại cho mọi cán bộ, đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ. Tiếp tục đổi mới phong cách giao dịch, thực hiện “văn minh giao tiếp ” trong toàn thể cán bộ chi nhánh. Xây dựng sự đoàn kết, hợp tác giữa các phòng ban trong Chi nhánh để tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban.
Có nhiều khách hàng ít có quan hệ giao dịch với nhân viên ngân hàng, nên lần đầu tiếp xúc không khỏi bỡ ngỡ ngại ngùng. Nếu thái độ của nhân viên không tỏ ra niềm nở, dễ gần thì khách hàng sẽ cảm thấy không yên tâm và đôi khi khó chịu, lần sau không muốn gặp nữa. Do đó thái độ phục của nhân viên có một vai trò rất quan trọng. Để tạo thuận lợi cho khách hàng và ngân hàng, nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, vui vẻ và lịch sự.
3
Nhân viên ngân hàng phải có sự hiểu biết nhất định, bảo đảm có thể hướng dẫn các thủ tục và giải đáp các vướng mắc, tạo niềm tin đối với khách hàng. Người nhân viên ngân hàng phải thường xuyên học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Việc bố trí vị trí làm việc cho nhân viên ngân hàng phải tuỳ theo yêu cầu công việc, năng lực của mỗi cá nhân để có thể phát huy tốt sở trường của mỗi người và làm vững mạnh đội ngũ cán bộ công nhân viên.
3.2.1.3. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Trong môi trường kinh doanh tham gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế, công nghệ ngân hàng trở thành yếu tố cốt lõi quyết định năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Tăng cường đầu tư cho công nghệ ngân hàng là việc làm luôn cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh nói chung và hiệu quả sử dụng vốn nói riêng.
Một là: Tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống thông tin quản lý (MIS)
phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, kiểm soát hoạt động ngân hàng quản lý khách hàng, quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ - có và công tác kế toán. Đó là:
- Làm sạch dữ liệu đầu vào: ngân hàng thực hiện triệt để và đầu tư thỏa đáng cho việc làm sạch dữ liệu đầu vào bằng cách:
+ Tổ chức đào tạo đối với giao dịch viên, cán bộ tín dụng, kế toán, ngân quỹ... đối tượng trực tiếp khai báo thông tin đầu vào về sự cần thiết đảm bảo dữ liệu sạch, quy trình thực hiện, trách nhiệm và xử lý vi phạm.
+ Đưa ra chế tài nghiêm ngặt.
+ Tổ chức đoàn kiểm tra trực tiếp và giám sát từ xa thông qua báo cáo, theo dõi chương trình.
+ Ra văn bản về yêu cầu đảm bảo dữ liệu đầu vào phản ánh trung thực.
- Đầu tư nghiên cứu xây dựng yêu cầu người sử dụng cho các báo cáo chiết xuất từ kho dữ liệu.
+ Cán bộ thực hiện tài liệu yêu cầu người sử dụng bao gồm cán bộ nghiệp vụ, cán bộ công nghệ thông tin, cán bộ làm công tác tổng hợp, báo cáo
+ Tổ chức nghiêm túc việc kiểm tra tính đúng đắn của báo cáo, cân khớp giữa các báo cáo, các phân hệ.
- Ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến trong hệ thống ngân hàng để thanh toàn nhanh chóng an toàn, chính xác, tiện lợi nên cần nhanh chóng thiết lập hệ thống tự động, liên kết thanh toán qua mạng quốc gia giữa các ngân hàng với nhau và với khách hàng trong cả nước, tham gia mạng thanh toán toàn cầu phục vụ thanh tán quốc tế, áp dụng thẻ thanh toán điện tử, thanh toán không chứng từ qua mạng vi tính giữa các ngân hàng cùng và khác địa phương.
Hai là: khai thác điều hòa về chuyển giao công nghệ và hợp tác kỹ thuật khi lựa chọn đối tác chiến lược khi cổ phần hóa
Khi thực hiện cổ phần hóa, lựa chọn đối tác chiến lược là công việc quan trọng hàng đầu vì thông qua lựa chọn đối tác chiến lược, Vietinbank khai thác được lợi thế về công nghệ ngân hàng hiện đại, kỹ năng quản trị điều hành tiên tiến, nâng cao uy tín hình ảnh... Các điều kiện về công nghệ thông tin cần chiếm trọng số cao trong tổng số điểm đánh giá đối tác chiến lược, đồng thời có quy định đầy đủ, chi tiết về chuyển giao công nghệ như lộ trình chuyển giao, lĩnh vực chuyển giao, hình thức chuyển giao công nghệ. Bên cạnh đó, để khai thác tốt yếu tố về công nghệ của đối tác chiến lược thì cần ưu tiên lựa chọn đối tác có kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực ngân hàng.