và mật độ số lượng NHTM đông sẽ làm cho việc nâng cao chất lượng tín dụng
KHCN gặp nhiều khó khăn và ngược lại. Số lượng NH là chỉ tiêu tuyệt đối phản
ánh số lượng NH cùng cạnh tranh trên địa bàn tại một thời điểm nhất định; - Lãi suất, danh mục sản phẩm và thủ tục cho vay của đối thủ cạnh tranh:
KH bao giờ cũng có tâm lý so sánh và lựa chọn NH có lãi suất cho vay thấp hơn,
danh mục sản phẩm phong phú hơn và thủ tục, điều kiện vay linh hoạt. Do vậy,
để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN, NHTM cần tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh.
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân củaNgân Ngân
hàng thương mại
1.3.1. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Tây Hồ[15]
Là một trong những chi nhánh lớn của hệ thống ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Techcombank chi nhánh Tây Hồ luôn chú trọng về mặt hình ảnh và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng số lượng khách hàng sử
Tây Hồ lại có tốc độ tăng trưởng tín dụng KHCN những năm gần đây mạnh mẽ như vậy.Tín dụng sáu tháng đầu năm 2019 của Techcombank Hồ Tây tăng 12,3%, cao hơn mức tăng chung của toàn hệ thống. Trong khi, Techcombank Hồ Tâyđặt kế hoạch tăng trưởng tín dụng 12%. Vốn huy động tăng 16-18%. Con số này chỉ tính riêng huy động từ dân cư và hộ sản xuất. Điều đó cho thấy niềm tin của khách hàng khu vực quận Tây Hồ vào Techcombank là rất tốt và khẳng định sự bền vững trong hoạt động. Nếu so với tình hình chung của các ngân hàng tại địa bàn quận Tây Hồ trong những năm gần đây và sức hấp thụ vốn của nền kinh tế thì kết quả đạt được là rất tốt. Để đạt được những thành công đó, Techcombank Hồ Tây đã thực hiện thứ nhất, là tính đoàn kết rất cao trong bộ máy lãnh đạo cũng như trong cả tập thể; tất cả đều hướng đến một mục tiêu chung đó là phát triển Techcombank trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng, hàng đầu khu vực. Ngân hàng đã thực hiện những biện pháp cụ thể như tăng cường bỗi dưỡng cán bộ về chuyên môn cũng như tinh thần văn hóa ngân hàng; đẩy mạnh vai trò của các hoạt động tập thể; có sự học hỏi và giao lưu giữa các chi nhánh.
Bên cạnh đó, Techcombank còn có thế mạnh về vốn, thương hiệu, mạng lưới hoạt động, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hàng đầu với dịch vụ thực hiện giao dịch từ máy ATM không cần thẻ ... và điều quan trọng nhất là Techcombank Hồ Tây có một đội ngũ nhân sự tốt, chuyên nghiệp, năng động và tận tâm, tận lực với sự nghiệp phát triển chi nhánh. Techcombank Hồ Tây liên tục chú trọng tới chất lượng nhân viên tín dụng khối doanh nghiệp và đặc biệt khối cá nhân. Cụ thể: chi nhánh đã tăng cường quảng bá thương hiệu qua kênh chuyên viên tín dụng đến trực tiếp từng cá nhân, hộ sản xuất; hợp tác với chính quyền địa phương và các doanh nghiệp tiêu dùng để giới thiệu các gói tín dụng cho cá nhân, hộ sản xuất. Ví dụ, kết hợp với thế giới di động, FPTShop, các công ty điện máy,... để mở rộng số lượng khách hàng và gia tăng lợi nhuận dịch vụ cho vay của chi nhánh.
1.3.2. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Thụy Khuê[16] Khuê[16]
Những năm qua, hoạt động TD KHCN của VPBank- Chi nhánh Thụy Khê đã đạt được những kết quả đáng khích lệ do Chi nhánh đã thực hiện nhiều biện pháp
như liên kết với các cửa hàng điện thoại, điện máy như Thế giới di động, Điện máy xanh, FPTShop, các Thẩm mỹ viện như Deaura, Thu Cúc, Balisa.
Đồng thời, Chi nhánh còn đẩy mạnh lĩnh vực cho vay mua xe ôto bằng cách liên kết với các showroom của các hãng lớn như Mercedes, Toyota, Ford... Nhờ việc triển khai kí kết các hợp đồng kinh tế với hãng xe lớn cùng với chế độ chi trả hoa hồng hấp dẫn dành cho các nhân viên môi giới bán xe tại showroom đã khiến cho lượng khách hàng vay mua xe oto tăng khá mạnh ở VPbank Thụy Khê, nhờ đó đóng góp lớn vào tăng trưởng dư nợ cá nhân cho ngân hàng này và giúp VPbank Thụy Khê trở thành một trong những chi nhánh có doanh số khách hàng cho vay mua xe ôto cao nhất so với các chi nhánh cùng hệ thống.
Đạt được kết quả trên là do VPbank Thụy Khê đã vận dụng linh hoạt các hoạt động nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn, nới lỏng cơ chế xét duyệt đối với những khách hàng nợ quá hạn, nợ xấu, tăng cường sự phối hợp với các ngành, các tổ chức đoàn thể trong hoạt động tín dụng; tăng cường công tác kiểm tra, chỉ đạo nhằm phát hiện và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc xảy ra trong thực tế. Vì vậy, những sai sót về nghiệp vụ được phát hiện sớm và giải quyết kịp thời. Chi nhánh thường xuyên đẩy mạnh các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng, gắn trách nhiệm cá nhân với nhiệm vụ được giao; xử lý các khoản nợ xấu khó thu hồi của các cá nhân, hộ sản xuất. Chú trọng việc chấp hành quy chế, quy trình nghiệp vụ nhằm bảo đảm chất lượng hoạt động, giảm thiểu rủi ro.
Với những biện pháp trên, nhìn chung vốn vay của ngân hàng đã được khách hàng đầu tư sử dụng đúng mục đích, đem lại lợi nhuận cao.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Bưu điện LiênViệt- Việt-
Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện
Một là, cần phân tích môi trường kinh doanh, nghiên cứu tìm hiểu tốt thị trường, địa bàn hoạt động của Chi nhánh, đồng thời phân tích, đánh giá đúng tiềm năng, thế mạnh và những hạn chế của Chi nhánh để xây dựng và vận dụng cơ chế linh hoạt theo thẩm quyền được Hội sở phân quyền về lãi suất và ân hạn/thu nợ. Đồng thời có những đề xuất kiến nghị kịp thời, tranh thủ sự chỉ đạo hỗ trợ của Hội
sở về triển khai sản phẩm TD KHCN, nhất là những sản phẩm mới, những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm khác biệt, nổi trội.
Hai là, coi trọng công tác marketing, xây dựng và triển khai thực hiện có hiệu quả marketing nhằm giới thiệu và quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng dưới nhiều hình thức đa dạng, phong phú nhằm từng bước xây dựng hình ảnh, uy tín của Chi nhánh đối với các đối tác, các cửa hàng, các showroom của các hãng lớn như Mercedes, Toyota, Ford và đối với người tiêu dùng.
Ba là, không ngừng quan tâm tạo sự đoàn kết trong đội ngũ cán bộ, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, thu hút khách hàng, am hiểu truyền thống văn hóa- xã hội, phong tục, tập quán... Phát huy lợi thế sức mạnh của đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo bài bản đồng thời thường xuyên nhắc nhỏ, uốn nắn kịp thời những khiếm khuyến, chưa dày dặn kinh nghiệm...
Bốn là, thực hiện liên kết tăng cường triển khai bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn trên cơ sở hợp tác bình đẳng, cùng có lợi với các công ty bảo hiểm cung cấp các sản phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm...
Năm là, thường xuyên tổ chức tự đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh nói chung, kinh doanh tín dụng và tín dụng KHCN nói riêng của Chi nhánh dưới nhiều hình thức, bảo đảm đơn giản, trung thực từ nhiều chiều thông tin như phía khách hàng, cơ quan quản lý để có những biện pháp phù hợp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có TD KHCN.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua chương 1 tác giả đã làm rõ các khái niệm, đặc điểm, vai trò tín dụng khách hàng cá nhân cũng như khái niệm, chỉ tiêu đánh giá, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ở một số nước trên thế giới. Việc hiểu được các khái niệm cơ bản nhất cung cấp cho tác giả một cách nhìn tổng thể từ đó có thể hiểu rõ chất lượng tín dụng nói chung cũng như chất lượng tín dụng nói riêng có ý nghĩa quan trọng trong quản trị ngân hàng. Bên cạnh đó đúc kết kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng học tập từ một số nước trên thế giới nhằm đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn ổn định, xây dựng thị trường tín dụng lành mạnh, góp phần phát triển kinh tế, ổn định hệ thống chính sách tiền tệ trong nước. Trên cơ sở lý luận chung về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, chương 1 của luận văn có thể xem là tiền đề quan trọng để có thể đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Tiết kiệm bưu điện.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT- CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệmBưu điện Bưu điện
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (gọi tắt là LPB) được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép hoạt động vào ngày 28 tháng 3 năm 2008 và chính thức ra mắt ngày 1 tháng 5 năm 2008 với vốn điều lệ ban đầu là 3.300 tỷ đồng. Theo năm tháng, hoạt động của LPB ngày càng phát triển và sau hơn 10 năm, tính đến tháng 12/2018, vị thế của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt được khẳng định trên nhiều phương diện: Tổng tài sản: 175.095 tỷ đồng; Dư nợ tín dụng: 120.972 tỷ đồng; Nguồn vốn huy động: 138.229 tỷ đồng; Vốn tự có: 10.201tỷ đồng; Mạng lưới hoạt động có Trụ sở chính đặt tại Thành phố Hà Nội với hơn 200 chi nhánh/ phòng giao dịch và hơn 10.000 điểm giao dịch bưu điện tại 63 tỉnh, thành trên toàn quốc và 15000 cán bộ chuyên viên.
Hội sở LPB đã phát huy tốt vai trò quản lý, điều hành và phân cấp, ủy quyền tạo điều kiện và hỗ trợ tháo gỡ kịp thòi khó khăn cho các chi nhánh hoạt động kinh động ngày càng có triển vọng và kết quả tốt hơn.
Ngày 14/9/2011, Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (gọi tắt là LPB Tiết kiệm Bưu điện) chính thức khai trương, trở thành "Thành viên" mới nhất trong Đại Gia đình LienVietPostBank theo Đề án góp vốn của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) vào LPB bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện và bằng tiền mặt. Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu được giao của LPB Tiết kiệm Bưu điện là nhận tiền gửi bằng VND, ngoại tệ, vàng thực hiện cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng và các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Western Union; thu đổi ngoại tệ, các dịch vụ thẻ quốc tế và thẻ nội địa (LienVietPostBank Card)...
Với sự chỉ đạo của LPB và phấn đấu của tập thể cán bộ trong đơn vị, Chi nhánh đã có sự chuyển biến, từ cơ cấu tổ chức đến hoạt động kinh doanh và kết quả kinh doanh với nội dung cụ thể được trình bày trong các mục tiếp theo.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ
Cơ cấu tổ chức của LPB Tiết Kiệm Bưu điện thể hiện qua sơ đồ sau:
Chi nhánh có Trụ Sở chính tại 493 Lạc Long Quân, phường Xuân La, Quận Hồ Tây, Thành phố Hà Nội và 04 phòng giao dịch trên địa bàn các huyện Thanh Oai, Ứng Hòa, Mê Linh và Phú Xuyên với đội ngũ cán bộ nhân viên 72 người, trong đó có 21 cán bộ tín dụng trực tiếp được giao nhiệm vụ tín dụng KHCN.
Đối tượng khách hàng của Chi nhánh chủ yếu là cán bộ hưu trí, giao dịch gửi tiền, chi trả lương hưu.
Nhiệm vụ và nội dung hoạt động KD kể từ khi LPB Tiết kiệm Bưu điện chính thức đi vào hoạt động như sau:
- Thực hiện huy động và quản lý nguồn vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, trái phiếu, tiết kiệm đối với các pháp nhân, các cá nhân trong và ngoài nước bằng tiền gửi Việt Nam đồng và ngoại tệ theo quy định của ngân hàng nhà nước và LienVietPostBank nhằm tạo điều kiện cho các hoạt động tài trợ thương mại của LienVietPostBank.
8 0 2. Tông số khách hàng theo TH 162
7 8184 6187 221 28
- Thực hiện cho vay và quản lý các khoản vay ngắn, trung và dài hạn bằng tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế và các cá nhân trên địa
bàn theo quy định của Ngân hàng nhà nuớc và của LienVietPostBank.
- Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế khi đuợc Tổng giám đốc ủy nhiệm theo đúng quy định của ngân hàng nhà nuớc Việt Nam và
của LienVietPostBank.
- Thực hiện quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng; mua bán, chiết khấu hối phiếu; tiếp nhận các
yêu cầu chuyển tiền từ trong nuớc ra nuớc ngoài và yêu cầu nhận tiền từ nuớc ngoài
chuyển về nuớc; chuyển tiếp lệnh chuyển tiền tới Trung tâm Western Union để thực
hiện lệnh chuyển tiền.
- Thực hiện công tác thanh toán trong chi nhánh, trong hệ thống của LienVietPostBank và với các ngân hàng khác theo đúng chế độ của NHNN và quy
định của LienVietPostBank.
- Thực hiện nghiệp vụ kho quỹ, chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của ngân hàng nhà nuớc và của LienVietPostBank; bảo quản các chứng từ có giá,
giấy tờ thế chấp, cầm cố, bảo quản kho quỹ an toàn tuyệt đối; Và thực hiện nghiệp
vụ ngân quỹ nhu thu- chi tiền mặt, ngân phiếu thanh toán, ngoại tệ chính xác. - Thực hiện chế độ thông tin, thống kê theo đúng quy định của Ngân hàng
Nhà Nuớc và của LienVietPostBank; Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ nhu
bảo mật
về số liệu, tồn quỹ, thanh toán ngân hàng, tiền gửi khách hàng, bảng tổng kết tài được số lượng khách hàng càng có chất lượng tốt hơn, tạo cơ sở quan trọng hàng đầu trong các triển khai kế hoạch kinh doanh khác có chất lượng, hiệu quả. Vì vậy, từ ngày thành lập và đi vào hoạt động Chi nhánh đã quan tâm đến công tác khách hàng và tình hình/kết quả trong 3 năm (2016- 2018) như sau:
Bảng 2.1.1. Tình hình quan hệ khách hàng
Huy động vốn KHBQ 6550 7025 475 Huy động vốn THCK 5972 6463 6850 491 28i Huy động vốn THBQ 6321 6586 6968 265 382 Chỉ tiêu 201 6 201 7 201 8 2017/201 6 2018/201 7 Tổng vốn huy động CK 579 2 3 646 0 685 671 387 Huy động vốn CKH 502 4 522 1 545 3 197 232 Huy động vốn KKH 948 124 2 139 7 294 155
Nguon: Tông hợp từ Báo cáo LPB Tiết kiệm Bưu điện Qua bảng số liệu trên cho thấy từ năm 2017, Chi nhánh đã quan tâm hơn đến công tác khách hàng, lập kế hoạch thu hút khách hàng và đạt được những kết quả cụ thể như sau:
* Ve số kế hoạch: Năm 2017, căn cứ số lượng khách hàng năm 2016, Chi nhánh xác định tốc độ tăng là 8% tức chỉ tiêu số lượng khách hàng cần đạt được là 1758 KH.
Năm 2018, chỉ tiêu xác định là 1890 KH (+ 7,5% tương đương 132 KH) so với năm 2017.
* Về số KH thực tế hàng năm tăng liên tục qua các năm như năm 2017 tăng 221 KH so với năm 2016, năm 2018 tăng 28 KH so với năm 2017 (có mức tăng giảm đi đáng kể) và điều này đã phản ánh/cho thấy sự cạnh tranh thu hút KH ngày