Số phiếu hợp lệ 113 95,76
Số phiều không hợp lệ 05 4,23
Nguôn: Báo cáo của LPV Tiêt Kiệm Bưu điện và tính toán của tác giả
Qua bảng số liệu ta thấy, trong giai đoạn 2016 -2018 thu nhập cho vay khách hàng cá nhân ngày càng được tăng cao.
Qua bảng số liệu, LPB Tiêt kiệm Bưu điện đã có sự điều chỉnh trong lập kê hoạch thu nhập tín dụng nói chung và CV KHCN nói riêng cho phù hợp với diễn biên thực tê của hoạt động tình hình tín dụng/cho vay. Cụ thể, số kê hoạch năm 2018 bằng 98,75 % năm 2017 (giảm 2,4 tỷ VND) so với 2017 nhưng kê hoạch thu nhập CV KHCN tăng 1,2 tỷ VND (+ 0,93 %) và thực tê tổng thu nhập năm 2017 là 125,15 tỷ VND đạt 98,4 % kê hoạch (năm 2017) và 126,82 tỷ VND đạt 94,32 %; Thu nhập CV KHCN năm 2017 đạt 125,15 tỷ VND tương đương 97,92 mức kê hoạch, năm 2018 đạt 126, 82 tỷ VND bằng 98,31 % kê hoạch đề ra.
Đây là sự nỗ lực, quyêt tâm của ngân hàng trong môi trường cạch tranh ngày càng gay gắt khi ngày càng nhiều ngân hàng phát triển mạng lưới chi nhánh tại.
2.2.6. Sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên luận cứ trình bày tại Chương 1 và phương pháp nghiên cứu đã xác định trong mở đầu bản luận văn. Trong mục này luận văn trình bày về khảo sát sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Chi nhánh .
* Mục đích, nội dung khảo sát. Thông tin phản hồi từ khách hàng vay vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM nói chung và Chi nhánh nói riêng, nhất là những thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát và đây là mục đích khảo sát.
Nội dung khảo sát tập trung thu thập các thông tin có liên quan đên phục vụ khách hàng tại LPB Tiết kiệm Bưu điện cần cơ chế, chính sách thực hiện cho vay, quy định cụ thể về thủ tục, lãi suất... sự đa dạng hóa của SP CV, sự nhiệt tình, phong cách, năng lực, trình độ, phẩm chất của cán bộ TD KHCN và những điều kiện về cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị cũng như những vấn đề/thông tin khác có liên quan. Các thông tin được sắp xếp tổng hợp thành 03 nhóm, từ điều kiện về cơ sở vật chất của Chi nhánh đến quy trình, thủ tục cho vay và cán bộ CV KHCN. * Đối tượng khảo sát là KHCN vay vốn tại Chi nhánh với số lượng mẫu là 130
khách hàng ngẫu nhiên có vay vốn tại Trụ sở Chi nhánh và tại 04 PGD.
* Thiết kế phiếu khảo sát là bảng hỏi với 19 câu được đánh giá bởi thang đo 05 mức độ, từ thấp đến cao (Phụ lục 1)cụ thể là:
- Mức độ 1: Rất không hài lòng/Rất không tốt/Rất không cần thiết; - Mức độ 2: Không hài lòng/Không tốt/Không cần thiết;
- Mức độ 3: Bình thường;
- Mức độ 4: Hài lòng/Tốt/Cần thiết;
- Mức độ 5: Rất hài lòng/Rất tốt/Rất cần thiết.
* Thực hiện khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 2/2019 đên 4/2019 bằng các hình thức phát phiếu trực tiếp và qua email.
* Tổng hợp kết quả phiếu khảo sát qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.2.8. Tổng hợp kết quả khảo sát
1. Mức độ đa dạng vê sản phâm cho vay 2 0.018 8 0.071 62 0.54 9 32 0.283 9 0.080 3 77 3.3 4 2. Quy định vê thủ tục, giấy tờ khi vay
vốn 3 0.027 10 0.088 59 0.52 2 29 0.257 12 0.106 3 76 3.3 3 3. Mức độ đáp ứng nhu cầu vốn vay của
Chi nhánh 6 0.053 11 0.097 64 0.566 30 0.265 2 0.018 50 3 0 3.1
4. Mức lãi suất cho vay phù hợp với khách hàng
4 0.035 13 0.115 62 0.549 28 0.248 6 0.053 58 3 7 3.1
5. Sự hợp lý trong tổ chức thực hiện giao dịch của Chi nhánh
5 0.044 7 0.062 60 0.53 1 33 0.292 8 0.071 3 71 3.2 8 6. Thời gian làm việc của Chi nhánh
thuận
lợi cho giao dịch vay vốn
2 0.018 9 0.080 64 0.566 29 0.257 9 0.080 73 3 0 3.3
II. Phẩm chất, phong cách, năng lực,
trình độ cán bộ tín dụng_____________ 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
________
0 0 0.0
1. Thái độ phục vụ ân cần niêm nở của cán bộ tín dụng 2 0.018 7 0.062 63 0.55 8 34 0.301 7 0.062 3 76 3.3 3 2. Văn hóa ứng xử của cán bộ luôn tạo
niêm tin cho khách hàng
3 0.027 8 0.071 61 0.540 36 0.319 5 0.044 71 3 8 3.2
3. Chi nhánh thực hiện đúng những cam kết với khách hàng 1 0.009 8 0.071 57 0.50 4 38 0.336 9 0.080 3 85 3.4 1
Nguôn: Tổng hợp từ phiếu khảo sát
Qua bảng trên cho thấy, số phiếu thu về 118 phiếu đạt 90,76 % số phiếu hợp lệ là 118 phiếu, chiếm 95,76%/tổng số phiếu; Số phiếu hợp lệ là 113 phiếu, đạt 95,76 % theo phiếu thu về và số liệu không hợp lệ là 05 chiếm 4,23 % phiếu thu về.
Với kết quả khái quát nhu trên, học viên đã tổng hợp/tính điểm theo từng câu trả lời và tổng hợp/tình theo nhóm thông tin cần thu thập, phân tích, đánh giá thông qua công cụ excel . Kết quả tính toán cụ thể nhu sau:
Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại LPB Tiết Kiệm Bưu điện
cầu của khách hàng 9 0.080 13 0.115 60 0.53 1 28 0.248 3 0.027 3 42 3.0 3 6. Trình độ, kiên thức để trả lời thăc
mắc của khách hàng
8 0.071 13 0.115 63 0.558 25 0.221 4 0.035 43 3 4 3.0
7. Cán bộ tín dụng đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
6 0.053 15 0.133 62 0.549 27 0.239 3 0.027 45 3 5 3.0
III. Điều kiện cơ sở vật chất, trang
thiết bị và vấn đề liên quan___________ 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 2193 19.41 1. Vị trí địa điểm của ngân hàng thuận
lợi giao dịch 6 0.053 8 0.071 65 0.575 31 0.274 3 0.027 56 3 5 3.1 2. Trang phục của cán bộ tín dụng phục vụ gọn gàng, lịch sự 3 0.027 7 0.062 64 0.56 6 34 0.301 5 0.044 3 70 3.2 7 3. Cơ sở vật chât của Chi nhánh khang
trang 3 0.027 8 0.071 65 0.57 5 31 0.274 6 0.053 3 68 3.2 6 4. Chi nhánh có trang thiêt bị và công
nghệ hiện đại
5 0.044 9 0.080 66 0.584 29 0.257 4 0.035 57 3 6 3.1
5. Các tài liệu, biểu mẫu, có thiêt kê đẹp, rõ ràng
4 0.035 8 0.071 64 0.566 32 0.283 5 0.044 65 3 3 3.2
6. Khách hàng cảm thây an toàn khi đên Chi nhánh giao dịch
3 0.027 7 0.062 62 0.549 31 0.274 10 0.088 77 3 4 3.3
Chỉ tiêu Tổngđiểm bình quânĐiểm
1. Cơ chê, quy định cho vay và sự đa dạng hóa của sản phàm 368 3.25
2. Pham chât, phong cách, năng lực, trình độ cán bộ tín dụng 361 3J9
3. Điều kiện cơ sở vật chât, trang thiêt bị và vân đề liên quanBảng 2.2.9. Điểm tổng hợp kết quả khảo sát366 3.23
Phân tích kết quả khảo sát trên cho thấy, các nhóm yếu tố/câu hỏi đuợc KHCN vay vốn tại Chi nhánh tuơng đối đồng đều, không có sự chênh lệch lớn, trong đó nhóm yếu tố về “Cơ chế, quy định cho vay và sự đa dạng hóa của sản phẩm” đuợc đánh giá cao nhất với mức điểm bình quân là 3,25 điểm, tiếp đến là “Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và vấn đề liên quan” với mức điểm là 3,23 và cuối cùng là “Phẩm chất, phong cách, năng lực, trình độ cán bộ tín dụng” với mức điểm là 3,19. Đây là những thông tin gợi ý cho công tác đào tạo bồi duỡng cán bộ tại Chi nhánh.
2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng bưu điệnLiên Việt chi nhánh Tiết kiệm bưu điện Liên Việt chi nhánh Tiết kiệm bưu điện
2.3.1 Kết quả đạt được
Thứ nhất, thu hút KHCN và KHCN vay vốn tại Chi nhánh qua 03 năm từ 2016 đến 2018 đều tăng dần mỗi năm, tuy mức tăng và tốc độ tăng mỗi năm không nhiều nhung xu huớng tốc độ tăng KHCN vay vốn cao hơn tốc độ tăng của tổng KHCN là dấu hiệu tốt (năm 2018 là tốc độ tăng KHCN vay vốn là 3,73 %, tốc độ tăng của tổng KHCN là 1,98 %).
Thứ hai, quy mô du nợ KHCN tăng dần qua các năm, năm 2018 có tốc độ tăng cao nhất là 35,59 %. Cơ cấu cho vay theo mục đích sử dụng vốn (cho SXKD và tiêu dùng) tuơng đối ổn định và hợp lý, qua các năm du nợ cho vay SXKD đều chiếm tỷ trọng xấp xỉ/gần 65 %; Du nợ cho vay tiêu dùng xấp xỉ/gần 35 %. Cơ cấu cho vay kỳ hạn cũng khá ổn định qua 03 năm, mỗi năm du nợ trung dài đều trên 60 %, du nợ ngắn hạn chiếm gần 40 %.
Thứ ba, nợ quá hạn, nợ xấu đuợc kiểm soát ở mức độ thấp, cụ thể tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cho vay KHCN tại Chi nhánh qua 03 năm lần luợt là 0,064 %; 0,079; và 0,077 %. Bên cạnh đó, Chi nhánh luôn thực hiện trích dự phòng rủi ro và sử dụng dự phòng rủi ro theo đúng quy định và chỉ đạo của Hội sở.
Thứ tư, thu nhập từ cho vay KHCN tăng đều qua các năm tuy không nhiều những đã có những đóng góp/làm tăng nguồn thu từ tín dụng nói chung của Chi nhánh. Năm 2017 so với năm 2016 thu nhập từ cho vay KHCN tăng 5,33 tỷ VND
(+ 4,44 %), năm 2018 tiếp tục tăng 1,67 tỷ VND (+ 1,33 %).
Thứ năm, Chi nhánh đã phục vụ/đáp ứng được KHCN vay vốn về cơ bản có sự hài lòng qua phản hồi của KHCN theo phiếu điều tra khảo sát, mức điểm bình quân của 03 nhóm thông tin thu được đều hơn 3 điểm, trong đó “Cơ chế, quy định cho vay và sự đa dạng hóa của sản phẩm” được đánh giá cao nhất (3,26 điểm), tiếp đến là “Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và vấn đề liên quan” được đánh giá với mức điểm là 3,24 và cuối cùng là “Phẩm chất, phong cách, năng lực, trình độ cán bộ tín dụng” với điểm đánh giá là 3,20.
2.3.2 Hạn chế
Theo các số liệu/tình hình đã phân tích/đánh giá trên, nhìn chung hoạt động tín dụng cá nhân trong những năm vừa qua của Ngân hàng TMCP Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện đạt được những kết quả khá khả quan, đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho Ngân hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được như trên, chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh trong giai đoạn 2016- 2018 cũng còn những hạn chế, bất cập cần được khắc phục, cụ thể qua các nội dung sau:
Một là, thu hút KHCN vay vốn chưa đạt kế hoạch đặt ra, năm 2017 đạt 93,35 % kế hoạch, năm 2018 đạt 94,79 % kế hoạch. Tỷ trọng KHCN vay vốn/tổng KHCN tại Chi nhánh còn thấp, số liệu trong 03 năm lần lượt là 41,62 %; 41,26 %; và 41,97 %.
Hai là, cơ cấu tín dụng tiêu dùng theo sản phẩm thiếu cân đối, tập trung vào một số sản phẩm có độ rủi ro cao như: Cho vay bảo đảm bằng bất động sản chiếm tỷ trọng theo tổng dư nợ tiêu dùng trong 03 năm lần lượt là 33,35%; 32,77 %; 31,69 &. Tiếp theo là cho vay mua nhà có tỷ trọng dư nợ/tổng dư nợ tiêu dùng lần lượt trong 03 năm là 27,80 %; 26,93 % và 29,53 %. Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN theo kỳ hạn cũng tập trung chủ yếu vào cho vay trung dài hạn, chiếm tỷ trọng gần 65 % tổng dư nợ, cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng gần 35 % tổng dư nợ. Đây là những dấu hiệu tiềm ản rủi ro Chi nhánh cần quan tâm theo dõi, phân tích thường xuyên tình hình để có giải pháp phòng ngừa hữu hiệu khi rủi ro xảy ra.
Ba là, nợ quá hạn, nợ xấu xét về quy mô và tỷ lệ không lớn, trong tầm kiểm soát, tuy nhiên số thực tế so với kế hoạch hàng năm đều vượt với số liệu cụ thể như sau: Về nợ quá hạn giữa thực tế/KH năm 2017 là 135,71 %, năm 2018 là 114,28 %;
Nợ xấu giữa thực tế/KH năm 2017 là 137,5 %, năm 2018 là 155,55 %. Nợ quá hạn thực tế hàng năm tăng dần qua các năm, tuy năm 2018 có chậm lại, cụ thể nợ quá hạn năm 2017 tăng 22,58 % so với năm 2016, năm 2018 tăng 2,63 % so với năm 2017. Tuong tự, nợ xấu thực tế năm 2017 tăng 120 % so với năm 2016, sang năm 2018 so với năm 2017 tốc độ tăng đã giảm xuống còn 21,41 %. Nợ xấu vẫn còn tồn tại mặc dù chi nhánh đã thực hiện tốt chất luợng tín dụng. Việc thu hồi nợ quá hạn và nợ xấu khó khăn khiến việc ngân hàng chậm thu các khoản lãi từ hoạt động tín dụng KHCN dẫn đến lợi nhuận thu đuợc từ khoản cho vay bị sụt giảm.
Thứ tư, danh mục sản phẩm cho vay của ngân hàng TMCP Liên Việt chi nhánh Tiết kiệm Buu điện còn hạn hẹp, chua đáp ứng đủ nhu cầu đa dạng của nguời tiêu dùng. Trong khi đó các NHTM khác, nhu ACB hay Techcombank...các danh mục sản phẩm vô cùng đa dạng và phong phú đáp ứng đuợc gần nhu hầu hết các nhu cầu của nguời tiêu dùng, dù là nhỏ nhất. Sản phẩm của ngân hàng TMCP Liên Việt chi nhánh Tiết kiệm Buu điện chỉ là một vài sản phầm cho vay đon giản, chủ yếu tập trung vào cho vay mua ô tô, cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, vay mua bất động sản, vay tiêu dùng. Nhìn chung, danh mục sản phẩm cho vay của ngân hàng TMCP Liên Việt chi nhánh Tiết kiệm Buu điện còn ít, chua thực sự nắm bắt và khai thác đuợc hết những nhu cầu mới của khách hàng.
Thứ năm, thu nhập từ cho vay KHCN. Thu nhập từ cho vay KHCN còn khiêm tốn và chua hoàn thành kế hoạch đề ra. Năm 2017, hoàn thành 97,92 %, năm 2018 hoàn thành 98,31 %.
Thứ sáu, còn có sự chua hài lòng của KHCN khi vay vốn trên các khía cạnh, trong đó đáng chú ý là những phàn nàn chua hài lòng thậm chí rất không hài lòng về cán bộ tín dụng do chua hiểu rõ nhu cầu khác hàng, thiếu trình độ, kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng và chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.
2.3.3. Nguyên nhân
2.3.3.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Nguyên nhân từ phía ngân hàng/Chi nhánh làm ảnh huởng đến chất luợng tín dụng KHCN thể hiện trên các khía cạnh, từ định huớng tín dụng KHCN đến giao kế hoạch/chỉ tiêu đến uy tín/hình ảnh của ngân hàng/Chi nhánh đến năng lực, trình độ,
chất lượng nguồn nhân lực, cụ thể như sau:
* Định hướng kinh doanh/kinh doanh tín dụng nói chung và tín dụng KHCN nói riêng chưa thực sự phù hợp với thực tế. Định hướng kinh doanh, nhất là kinh doanh tín dụng là điều có ý nghĩa quan trọng tạo sự thành công, song thực tế tại Chi nhánh tuy định hướng và việc lập kế hoạch hoạch kinh doanh đã có chuyển biến, song vẫn chưa thực sự bài bản, chủ yếu phụ thuộc Hội sở giao và theo đó Chi nhánh tăng thêm một tỷ lệ nhất định để quyết tâm thực hiện vượt chỉ tiêu của Hội sở, nhưng thực tế không thành công và đã dẫn đến tình trạng chạy theo chỉ tiêu làm giảm chất lượng tín dụng.
* Chi nhánh là thành viên của LienVietPostBank, một Ngân hàng TMCP có bề dày thời gian chưa nhiều so với tên tuổi của một số NHTM Cổ phần Nhà nước hoặc NHTM Cổ phần khác nên có ảnh hưởng nhất định đến cạnh tranh, thu hút khách hàng VIP nói chung và KHCN vay vốn nói riêng. Một vài quy định của LPB còn chưa linh hoạt, mức độ đáp ứng vốn và lãi suất cho vay... còn có những đánh giá “Rất không hài lòng” và “Không hài lòng” như kết quả điều tra khảo sát (cụ thể trong Phụ lục số 2).
* Màng lưới hoạt động là một yếu tố không nhỏ tạo nên sự thành công trong