Sản phẩm dịch vụ
Về sản phẩm dịch vụ các ngan hàng thƣơng mại đa phần đều có chung các sản phầm tƣơng đồng, sự khác biệt nếu có ở đây chủ yếu là từ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng và kết quả hoạt động, góp phần tạo hình ảnh, vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng. Một ngân hàng có mạng lƣới sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú phục vụ đƣợc đông đảo đối tƣợng khách hàng sẽ đƣợc đánh giá cao hơn các ngân hàng khách và ngƣợc lại. Nhìn chung danh mục các dịch vụ đầy ấn tƣợng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn và hỗ trợ cho khách hàng thỏa mãn hầu hết các nhu cầu lien quan đến tiền của mình tại một ngân hàng và một
địa điểm. Đa dạng hóa và nâng cao mức tiện dụng của các loại hình dịch vụ và ngân hàng là một trong những yếu tốt thu hút khách hàng rất hiệu quả.
Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ra thị trƣờng là các dịch vụ: tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tƣ vấn, đại lý kinh doanh chứng khoán, tài trợ thƣơng mại quốc tế, thanh toán, dịch vụ thẻ… Trong quá trình hội nhập phát triển kinh tế, các ngân hàng luôn đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt, gây áp lực buộc phải bổ sung sản phẩm dịch vụ của mình mới thu hút đƣợc khách hàng. Nhƣ vậy có thể thấy, dịch vụ đa dạng làm tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại, đồng thời áp lực cạnh tranh đóng vai trò nhƣ một lực đẩy tạo ra sự phát triển hơn nữa chủng loại dịch vụ ngân hàng trong hiện tại và thƣơng lai.
Chất lƣợng dịch vụ và sử đổi mới
Một ngân hàng luôn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cao và luôn đổi mới trong hoạt động để tạo ra và cung ứng các sản phầm dịch vụ mới thì sẽ có năng lực cạnh tranh cao hơn. Chất lƣợng dịch vụ cần có sự đồng nhất giữa các giao dịch, giữa các thời điểm và giữa nhân viên này với nhân viên khác, tránh trƣờng hợp nhân viên nay phục vụ tốt còn nhân viên khác lại phục vụ tệ, hoặc cùng một nhân viên nhƣng với khách hàng này phục vụ tốt nhƣng với khách hàng khác lại phục vụ không tốt. Nếu không thực hiện đƣợc điều này thì sẽ dễ gây cho khách hàng cảm giác không hài long, lấy thái độ của một nhân viên để đánh giá chất lƣợng dịch vụ chung của toàn ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện bằng nhiều tiêu chí khác nhau nhƣ: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực, dễ tiếp cận thông tin…
Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ, sự đổi mới cũng quan trọng không kém, ngân hàng cần có những sản phầm, dịch vụ hay quy trình mới nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, tạo sự thuận tiện trong giao dịch. Ngay trong những biểu mẫu khách hàng phải điền cũng cần phải có sự đổi mới theo hƣớng thuận tiện, đơn giản, dễ hiểu nhất đối với khách hàng. Trong thực tế trên thế giới có những quy định về việc sử dụng từ ngữ của các định chế tài chính trong đó có nêu rõ việc sử dụng từ ngữ trong các giao dịch phải dễ hiểu, thông dụng, ít dung những ngôn từ mang tính chuyên môn cao. Ngoài ra, các đặc điểm hoặc yếu tố công nghệ trong sản phầm
cũng cần đƣợc cải tiến sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng cũng nhƣ sự tiến bộ của khoa học công nghệ.
Lãi suất và phí
Đối với ngân hàng thƣơng mại, giá chính là lãi suất và mức phí áp dụng cho các sản phầm và dịch vụ của ngân hàng. Giá có vai trò quan trọng đối với các quyết định của khách hàng. Ở đây cũng cần phải phân biệt rõ lãi suất và phí áp dụng với thị trƣờng đầu vào và thị trƣờng đầu ra của ngân hàng.
Thị trƣờng đầu vào là khi mà NHTM phải đi huy động vốn của ngƣời có tiền nhàn rỗi hoặc mua lại ngoại tệ của khách hàng có hoạt động xuất khẩu về thì lãi suất huy động phải cao hơn so với bình quân lãi suất trên thị trƣờng thì mới có thể cạnh tranh, tƣơng tự là giá mua ngoại tệ cũng phải cao hơn, thậm chí với một số các khoản thu tiền mặt thì NHTM đƣợc phép thu phí kiểm đếm theo quy định (0.033%) thì ngƣợc lại phải giả phí hoặc miễn phí kiểm đếm để lôi kéo khách hàng đang có tiền từ ngân hàng khác về. Nếu nhƣ NHTM đang quan tâm đến khả năng mở rộng thị phần răng trửng huy động vốn thì cần phải đƣa ra các mức lãi suất huy động cao hơn và phí ƣu đãi hấp dẫn hơn cho các khách hàng. Tuy nhiên điều này sẽ làm giảm thu nhập, thậm chí có thể khiến ngân hàng bị lỗ.
Với thị tƣờng đầu ra là khi ngân hàng thƣơng mại cho vay tiền ra. Nếu ngân hàng chú trọng đến thu nhập thì phải đƣa ra mức lãi suất và phí cao hơn so với bình quân thị trƣờng để có thể đáp ứng đƣợc mục tiêu tăng thu nhập và điều này có thể dẫn đến cho ngân hàng bị mất khách hàng, giảm thị phần trong kinh doanh. Còn nếu muốn mở rộng thị phần khách hàng về tăng trƣởng quy mô tín dụng thì lại phải giảm lãi suất cho vay ra và phí dịch vụ đi kèm.
Giữa lãi suất huy động (đầu vào) và lãi suất cho vay (đầu ra) cũng luôn có sự mâu thuẫn với nhau. Nếu tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng đến gửi tiền thì buộc ngân hàng cũng phải tăng lãi suất cho vay để đảm bảo lợi nhuận hoặc nếu không sẽ bị giảm lợi nhuận thậm chí chịu lỗ. Tuy nhiên, việc tăng lãi suất cho vay cũng làm hạn chế hoạt động tín dụng. Ngoài ra khi xác định lãi suất cho vay và chi phí dịch vụ Ngân hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất huy động đầu vào mà cũng
phải tính tới nhiều các chi phí hoạt động khác: lƣơng nhân viên, quản lý, thuê văn phòng, điện nƣớc, khấu hao tài sản…
Trên thực tế, các NHTM có một số giải pháp để giải quyết mâu thuẫn này. Ví dụ: lựa chọn khách hàng và khai thác tối da “giá trị” của khách hàng (đƣợc hiểu là những lợi ích mà một khách hàng mang lại cho ngân hàng); phân nhóm khách hàng và áp dụng các mức phí và lãi suất các nhau, áp dụng các chƣơng trình quà tặng, khuyến mại,… cung cấp sản phầm cho doanh nghiệp theo gói,…
Nói chung, các năm gần đây lãi suất đầu vào và đầu ra của Ngân hàng đang chịu sự điều tiết của Chính phủ, do đó cạnh tranh về giá không thực sự phù hợp với ngân hàng, đồng thời các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài nhƣ SHBVN không hoàn toàn đi theo hƣớng cạnh tranh về giá mà theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tạo ra sự thuận tiện, nhanh chóng đồng thời đa dạng các sản phẩm và tạo ra sự khác biệt của ngân hàng mình. Bên cạnh đó là sự nỗ lực cố gắng tối ƣu hóa các chi phí ở mức thực sự hợp lý để có đƣợc giá thành phù hợp, cạnh tranh và đƣợc ngƣời tiêu dung chấp nhận.