Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhƣ NHTM thì yếu tố con ngƣời có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lƣợng của dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng chính là ngƣời trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Đó chính là những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng chiếm giữ thị phần cũng nhƣ tăng hiệu quả kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực của các NHTM phải đƣợc xem xét trên cả hai khía cạnh số lƣợng và chất lƣợng lao động.
Về số lƣợng lao động: Để có thể mở rộng mạng lƣới nhằm tăng thị phần và
phục vụ tốt khách hàng, các NHTM nhất định phải có lực lƣợng lao động đủ về số lƣợng. Tuy nhiên cũng cần so sánh chỉ tiêu này trong mối tƣơng quan với hệ thống mạng lƣới và hiệu quả kinh doanh để nhìn nhận năng suất lao động của ngƣời lao động trong ngân hàng.
Về chất lƣợng lao động: Chất lƣợng nguồn nhân lực trong ngân hàng thể
hiện qua các tiêu chí:
- Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: bao gồm trình độ học vấn và các kỹ năng hỗ trợ nhƣ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết định, giải quyết vấn đề,... Tiêu chí này khá quan trọng vì nó là nền tảng thể hiện khả năng của ngƣời lao động trong ngân hàng có thể học hỏi, nắm bắt công việc để thực hiện tốt kỹ năng nghiệp vụ.
- Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành; trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: đây là tiêu chí quan trọng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. NHTM cần một đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vận hành hiệu quả và một đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tƣ vấn cho khách hàng để tạo đƣợc lòng tin với khách hàng và ấn tƣợng tốt về ngân hàng.
Đây là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh giành khách hàng. Nhƣ vậy, chất lƣợng nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối với năng lực cạnh tranh của một NHTM. Chất lƣợng nguồn nhân lực là kết quả của sự cạnh tranh trong quá khứ đồng thời lại chính là năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tƣơng lai. Có một đội ngũ cán bộ thừa hành và nhân viên giỏi, có khả năng sáng tạo và thực thi chiến lƣợc sẽ giúp ngân hàng hoạt động ổn định và bền vững. Có thể khẳng định nguồn nhân lực đủ về số lƣợng và đầy về chất lƣợng là một biểu hiện năng lực cạnh tranh cao của NHTM.