Dịch vụ khách hàng là khâu hết sức quan trọng vì đây là lúc giữ chân khách hàng ở lại với dịch vụ của mình, nếu dịch vụ không tốt sẽ khiến khách hàng rời bỏ một cách nhanh chóng, đối với ngành Ngân hàng, yếu tố này tác động trực tiếp và ảnh hƣởng sâu nhất tới năng lực cạnh tranh.
Ở SHBVN, hình ảnh và chuẩn mực hình mẫu nhân viên là vô cùng quan trọng. Một phòng ban hội sở với tên “Shinhan Culture Team” đƣợc thành lập và hoạt động rất hiệu quả với sứ mệnh lan truyền văn hóa Shinhan, hình ảnh chuẩn mực nhân viên Shinhan tới rất cả nhân viên trong toàn hệ thống và tới tất cả khách hàng. Mỗi nhân viên trƣớc khi trở thành nhân viên chính thức đều phải trải qua chƣơng trình training CS (Customer Satifaction) của Culture Team để đảm bảo luôn giữ hình ảnh chuẩn mực của SHBVN. Tuy nhiên qua thời gian, cùng với áp lực công việc, nhiều khi nhân viên SHBVN không để tâm thực hiện hết đƣợc những quy chuẩn này.
Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của SHBVN chúng ta cần phải:
- Thứ nhất, xây dựng đƣợc một đội ngũ cán bộ công nhân viên giao dịch có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt; có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong công việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, luôn xem khách hàng là “thƣợng đế”. Nhân viên ngân hàng phải hiểu và nhận biết đƣợc sự sống còn của ngân hàng chính là khách hàng… biết thông cảm và có những quan tâm chia sẻ đối với những khách hàng thƣờng xuyên, cũng nhƣ những khách hàng mới. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch và giúp họ trở thành khách hàng truyền thống và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Thứ hai, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng tốt; trang thiết bị và công nghệ hiện đại; vị trí kinh doanh hợp lý, không gian giao dịch thóang mát, lịch sự và văn minh. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Thứ ba, tiếp tục hoàn thiện công nghệ, chất lƣợng chuyên môn của nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.
- Thứ tƣ, mỗi chi nhánh, phòng giao dịch phải đảm bảo đƣợc đội ngũ cán bộ công nhân viên hƣớng dẫn, trả lời và giải quyết những vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên sự hài hòa lợi ích của Ngân hàng. Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ ơ hay lãng tránh trả lời những kiếu nại của khách hàng, mỗi nhân viên ngân hàng không đƣợc tranh cải với khách hàng dù bất kỳ trƣờng hợp nào, mà phải hƣớng dẫn, giải thích cho khách hàng biết những gì khách hàng chƣa hiểu hay hiểu nhầm lẫn đảm bảo giữ đƣợc hòa khí giữa khách hàng và ngân hàng.
- Thứ năm, tiếp tục hoàn thiện biểu phí giao dịch đảm bảo tính cạnh tranh cao, có chính sách khuyến mãi, tặng quà đến những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh đó, hàng năm SHBVN cần thƣờng xuyên mở các lớp huấn luyện, đào tạo với các chuyên đề nhƣ: Quy trình tƣ vấn bán hàng; Phƣơng pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả; Quy trình làm chủ và giải quyết vấn đề…