CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng
(1) Giải pháp phát triển hệ thống phân phối
Một hệ thống kênh được thiết kế tốt sẽ có khả năng hoạt động tốt nếu như công tác quản lý nó có hiệu quả.Mục này đề cập đến một số giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối của Công ty.
Thứ nhất, công ty cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa các thành viên kênh.Có thể coi mỗi thành viên kênh như một mạch máu lưu thông toàn bộ hoạt động sản xuất và kinh doanh.Các mạch máu này có liên kết với nhau thì việc tuần hoàn các dòng chảy tiền tệ và hàng hóa mới diễn ra thông suốt. Để có được những thành viên kênh có chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu đặt ra của Công ty đồng thời cũng thỏa mãn được nhu cầu của thị trường thì Công ty phải sử dụng những
biện pháp nhằm làm tăng lợi ích, ràng buộc giữa trung gian phân phối và Công ty. Mặt khác, Công ty cũng quản lý được tốt hơn thông qua các dòng chuyển động trong kênh, đặc biệt là dòng thông tin.Có được một sự hợp tác tốt giữa trung gian phân phối và Công ty thì những thay đổi về nhu cầu của khách hàng sẽ được nắm bắt nhanh chóng và công ty cũng như trung gian phân phối sẽ kịp thời triển khai các biện pháp nhằm thích nghi.
Vấn đề cần quan tâm chủ yếu ở đây là lựa chọn các thành viên kênh có đủ chất lượng làm trung gian phân phối cho Công ty tại các tỉnh sẽ phụ thuộc vào các nhiều yếu tố: Mật độ dân cư, quy mô thị trường, thu nhập bình quân, khả năng tài chính, địa điểm kinh doanh… Công ty cũng không nên thành lập quá nhiều đại lý vì điều đó sẽ gây ra sự chồng chéo giữa các đại lý. Công ty cần quan tâm tới khoảng cách địa lý giữa các thành viên kênh, có được một khoảng cách hợp lý sẽ giúp cho các thành viên kênh có thể thâm nhập vào những đoạn thị trường nhỏ lẻ, giảm được những xung đột có thể xảy ra trong kênh. Công ty có thể sử dụng một số biện pháp kích thích để gắn chặt mối quan hệ giữa các thành viên kênh với nhau và giữa các thành viên kênh trở nên tốt đẹp. Các biện pháp làm cho mối quan hệ trở nên khăng khít là:
- Xây dựng một hệ thống chính sách giá, phân phối, xúc tiến, sản phẩm…để gắn chặt lợi ích, quyền lợi của các thành viên kênh với Công ty;
- Đảm bảo có trách nhiệm giải quyết, giúp đỡ các thành viên kênh khắc phục thiệt hại khi rủi ro xảy ra trong quá trình phân phối;
- Sử dụng một số hình thức thể hiện sự quan tâm đến các thành viên kênh như tặng quà những dịp lễ tết, ngày kỷ niệm của Công ty...;
- Sử dụng hình thức thanh toán và tỷ lệ chiết khấu hợp lý, có tác dụng khuyến khích, động viên các thành viên kênh.
Thứ hai, giải quyết các mâu thuẫn còn tiềm tàng trong kênh.Hiện nay, mâu thuẫn phát sinh trong kênh không nhiều nhưng nó cũng phần nào ảnh hưởng đến hoạt động phân phối của Công ty, nếu không có những biện pháp xử lý thì dễ có thể phát sinh những mâu thuẫn khác. Các nhân viên quản lý giám sát từng khu vực thị trường phải tích cực động viên nhắc nhở giải quyết các mâu thuẫn của các thành
viên kênh trên cơ sở bàn bạc, cụ thể hoá những quyền lợi và nghĩa vụ của các thành viên kênh. Công ty cần đưa ra những hình thức khen thưởng đối với những đại lý làm tốt đồng thời kiểm soát chặt chẽ hoạt động của các đại lý đảm bảo quyền lợi mà đại lý dành cho người tiêu dùng.
Thứ ba, công ty cần kiện toàn công tác vận chuyển hàng hóa trong kênh. Hiện nay số lượng các xe vận chuyển và kho bãi còn thiếu so với nhu cầu thực tế, vì vậy Công ty cần tăng cường đầu tư nâng cao số lượng và chất lượng của phương tiện, kho bãi, thực hiện giao hàng tận nơi cho các trung gian, đảm bảo đúng thời gian cũng như chất lượng sản phẩm như đã thoả thuận.
(2) Nâng cao chất lượng các dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Do vậy để tăng cường năng lực cạnh tranh của sản phẩm ngói lợp tại thị trường Quảng Ninh - Hà Nội - Hải Phòng, Công ty cổ phần Viglacera Hạ Long cần phải thực hiện tốt các dịch vụ khách hàng như:
- Thực hiện tốt các dịch vụ dịch vụ trước, trong và sau bán đối với sản phẩm: Đảm bảo công tác bảo hành sản phẩm sau khi đã bán, thực hiện tư vấn khách hàng trực tiếp tại thị trường thông qua đội ngũ bán hàng tại cửa hàng hay thiết lập đường dây nóng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng truyền thống: giữ mối quan hệ gắn bó, thực hiện các chính sách ưu tiên cho khách hàng truyền thống như thực hiện chiết khấu cho các hợp đồng, cho phép trả chậm hơn các tập khách hàng khác..., ngoài ra doanh nghiêp cần quan tâm đến các hoạt động thu hút khách hàng, mở rộng khách hàng tiềm năng
- Chiết khấu thanh toán và chiết khấu theo khối lượng hàng
Sử dụng chiết khấu thanh toán nhằm thúc đẩy khách hàng thanh toán nhanh nợ, hạn chế nợ vẫn dây dưa song tỷ lệ chiết khấu cũng phải định ra sao cho thích hợp, có khoa học và phát huy được hiệu quả của nó.Để có thể định ra được mức chiết khấu hợp lý thì cần đặt nó trong liên hệ với lãi suất vay vốn ngân hàng.Bởi vì,
khi cho khách hàng trả chậm, trong thời gian chờ đợi khách hàng trả tiền, Công ty sẽ phải đi vay vốn để tiếp tục kinh doanh.
- Trả hoa hồng cho người môi giới
Thực tế hiện nay, có những khách hàng tìm đến mua sản phẩm của Công ty thông qua người môi giới, đây là những người có mối quan hệ rộng rãi và tin tưởng. Công ty nên tạo mối quan hệ lâu dài với người môi giới để họ tích cực giới thiệu khách hàng cho Công ty. Muốn vậy, đối với mỗi lời giới thiệu thành công, Công ty phải trả thù lao cho người môi giới. Đây là một khoản hoa hồng được trích ra từ số tiền bán hàng cho khách hàng mà người môi giới đã giới thiệu cho Công ty, khoản này được trích theo tỷ lệ nhất định và phải được Ban lãnh đạo thống nhất đưa ra - Thực hiện linh hoạt các chính sách tín dụng như: trả chậm, chiết khấu thương mại ... tùy thuộc vào đối tượng khách hàng. Với các chính sách đó sẽ góp phần giữ chân khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp.