2.3.1 .Thông tin cá nhân của người được khảo sát
d) Công cụ thực hiện giải pháp
3.2.5. Giải pháp về chủ thể thực hiện chính sách
a) Mục tiêu của giải pháp
Tăng cường những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng về thực thi chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để giúp họ có thể sẵn sàng cho việc đưa chính sách này vào thực tế cuộc sống.
b) Mô tả giải pháp
Thứ nhất, bệnh viện và cán bộ y tế cần phải được xác định và thừa nhận
là chủ thể quan trọng trong quá trình thực hiện chính sách này tại đơn vị. Sự thừa nhận này làm tăng khả năng pháp lý trong việc thực hiện chính sách của họ.
Thứ hai, cần trang bị cho họ những kiến thức về thực hiện chính sách để
họ tham gia tốt vào quá trình thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.
Thứ ba, cần đẩy mạnh tuyên dương những chủ thể có nhiều tích cực,
sáng tạo trong tham gia thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.
Thứ tư, tổ chức các lớp tập huấn để các khoa, phòng và đội ngũ cán bộ y
sách đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế.
c) Công cụ thực hiện giải pháp
Để giải pháp này được đưa vào thực tế một cách thành công cần sử dụng 03 công cụ sau:
- Công cụ thứ nhất là các văn bản, bệnh viện cần ban hành văn bản riêng
về thực hiện chính sách này để làm căn cứ cho các đối tượng thực hiện chính sách một cách quy củ, bài bản và có kế hoạch.
- Công cụ thứ hai là tuyên truyền, giải thích cho các đơn vị, các chủ thể
có liên quan đến thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Tuyên truyền để họ hiểu về bản chất, nội dung và các vấn đề của chính sách, từ đó họ tham gia thực hiện tốt chính sách này.
- Công cụ thứ ba là thực hiện vấn đề thanh tra, kiểm tra trong việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế theo quy định về thanh tra trong ngành Y tế.
Tiểu kết chương 3
Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế là một trong những chính sách quan trọng góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Chính vì vậy, sự hài lòng của người bệnh sẽ tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Để đáp ứng hài lòng của người bệnh, quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người. Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu thông qua cách họ được khám, chữa bệnh và phong cách giao tiếp, thái độ ứng xử từ người thầy thuốc và cán bộ y tế.
Trong chương này để góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, tác giả đề xuất một số giải pháp như: Giải pháp về xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách; Giải pháp về nâng
công, phối hợp thực hiện chính sách; Giải pháp về điều chỉnh chính sách; Giải pháp về chủ thể thực hiện chính sách. Đây là những giải pháp quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Ngành Y tế sau khi triển khai một loạt các chính sách đồng bộ về đầu tư cơ sở hạ tầng, đổi mới cơ chế tài chính, bảo hiểm y tế toàn dân, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh,… thì đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những đột phá quan trọng của ngành.
Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh đây là chủ trương xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế, đã mang đến một diện mạo mới cho sự nghiệp
chăm sóc sức khỏe toàn dân. Trong đó, “Sự hài lòng” của người bệnh được
coi là “Đích đến”, là động lực cạnh tranh về uy tín, thương hiệu, chất lượng
dịch vụ y tế giữa các bệnh viện trong khu vực. Đó cũng là cơ hội để mỗi cán bộ y tế tự rèn luyện bản thân, thay đổi tư duy, nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, trau dồi kĩ năng giao tiếp ứng xử và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận các dịch vụ y tế.
Hành động nào xuất phát từ trái tim thì sẽ chạm đến trái tim. Hiểu rõ điều này, Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn đã nghiêm túc thực hiện việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ; lắng nghe ý kiến, phản ánh của người bệnh; quan tâm đến việc đánh giá, góp ý của người bệnh và người nhà người bệnh nhằm điều chỉnh, khắc phục kịp thời những hạn chế; phục vụ tốt nhất nhu cầu thiết yếu của người bệnh.
Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế sẽ nâng cao chất lượng quản lý bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế cũng như chất lượng phục vụ người bệnh và qua đó sẽ góp phần xây dựng thương hiệu, uy tín, hình ảnh của Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn “Chất lượng – Thân thiện –
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII (2017), Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25 tháng 10 năm 2017 về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân trong tình hình mới.
2. Bộ Chính trị (2005), Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm 2005 về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân trong tình hình mới
3. Bộ Y tế (2013), Chỉ thị 19/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 về tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng.
4. Bộ Y tế (2013), Chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 01 tháng 4 năm 2013 về việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
5. Bộ Y tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh.
6. Bộ Y tế (2013), Thông tư 22/2013/TT-BYT ngày 09 tháng 8 năm 2013 về hướng dẫn việc đào tạo liên tục cho cán bộ y tế.
7. Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.
8. Bộ Y tế (2015), Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26 tháng 11 năm 2015 về nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện.
9. Bộ Y tế (2015), Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30 tháng 11 năm 2015 quy định về trang phục y tế.
10. Bộ Y tế (2015), Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01 tháng 10 năm 2015 quy định về hòm thư góp ý.
11. Bộ Y tế (2015), Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 phê duyệt Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.
12. Chính phủ (2017), Nghị quyết 139/NQ-CP ngày 31 tháng 7 năm 2017 ban hành chương trình hành động thực hiện Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25 tháng 10 năm 2017 của Hội nghị lần thứ sáu Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân trong tình hình mới.
13. Đặng Hồng Anh (2013), đề tài “Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà
Nẵng năm 2013.
14. Lê Chi Mai (2001), “Những vấn đề cơ bản về chính sách và quy
trình chính sách”, Nxb. Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, tr.41.
15. Lê Thanh Chiến (2015) đề tài “Sự hài lòng của bệnh nhân về khám,
chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 – 2012)”, Luận án Tiến sĩ
Vệ sinh xã hội học và tổ chức y tế, Học viện Quân y.
16. Nguyễn Hữu Hải (2008), “Giáo trình Hoạch định và phân tích
chính sách công”, Nxb. Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, tr.14.
17. Nguyễn Hữu Hải – Lê Văn Hòa (Đồng chủ biên) (2016), “Đại
cương về phân tích chính sách công”, Nxb. Chính trị quốc gia, Hà Nội, tr.15.
18. Nguyễn Ngọc Phước (2014) nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
19. Nguyễn Như Ý (1998), Đại Từ điển Tiếng Việt, Bộ Giáo dục và đào tạo - Trung tâm ngôn ngữ văn hóa Việt Nam, Nxb. Văn hóa - thông tin, Hà Nội.
20. Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt và Nguyễn Thị Huyền Trang (2017) nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội”
năm 2016, Tạp chí Y học dự phòng, Tập 27, số 2 (190).
21. Phạm Ngọc Quang (2006), Tạp chí Thông tin Công tác Tư tưởng, Lý luận, số 1-2006, Hà Nội.
22. Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương và Lý Thị Ngọc Trinh (2009), nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch
vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của ba bệnh viện hạng III”, gồm:
Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (tỉnh Hải Dương), Bệnh viện Đa khoa Tiên Du (tỉnh Bắc Ninh) và Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (tỉnh Đồng Tháp) năm 2009.
23. Quốc hội khóa XII (2009) Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009.
24. Trần Văn Bình (2016), nghiên cứu “Sự hài lòng của nhân viên y tế
tại các bệnh viện thuộc tỉnh Kom Tum” năm 2016.
25. Trần Văn Thế (2017), đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa
huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh” năm 2017, Luận văn Chuyên khoa II Tổ chức
quản lý Y tế, Đại học Y tế cộng đồng.
26. Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Nxb. Khoa học xã hội, Hà Nội, tr.475.
27. Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2017), Quyết định số 67/2017/QĐ-UBND ngày 29 tháng 12 năm 2017 ban hành Quy định về Quy
tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức và người lao động làm việc trong các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
28. Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2018), Quyết định số 4860/QĐ-UBND ngày 01 tháng 11 năm 2018 về phê duyệt dự án Xây dựng mới Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh.
29. Vũ Dũng (2004), “Thái độ và hành vi của người dân đối với môi
trường”, Tạp chí Tâm ý học, số 2.
Tài liệu tiếng Anh
30. Franc Ellish, “Chính sách nông nghiệp trong các nước đang phát
triển”, Nxb. Nông nghiệp, tr.23.
31. Paul Samuelson, “Kinh tế học”, Viện kinh tế học, Bộ Ngoại giao, tập 1, tr.117.
32. WHO (2006), “The world health report 2006: working together for
health, WHO Press, Geneva”.
Tài liệu trang website
33. http://timviec365.vn/blog/phong-cach-la-gi-new6231.html, ngày 07 tháng 8 năm 2020.
PHỤ LỤC 1 BỘ Y TẾ
MẪU SỐ 1 (RÚT GỌN)
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn!
1. Tên bệnh viện: ……….. 2. Ngày điền phiếu: ………... 3. Người trả lời a. Người bệnh b. Người nhà
3. Tên khoa nằm điều trị trước ra viện: ………..….. 4. Mã khoa (do BV ghi): ………..………..
THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH
A1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ A2. Tuổi …………
A3. Số di động (bắt buộc): A4. Tổng số ngày nằm viện ... ngày A5. Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này không?
1. Có 2. Không
ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:
là: là: là: là: là:
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
hoặc: Rất kém hoặc: Kém hoặc: Trung
bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt
A. Khả năng tiếp cận
A1. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
A2. Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.
A3. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.
A4. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
A5. Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
B1. Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.
B2. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.
B3. Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
B4. Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
B5. Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
C1. Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
C2. Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.
C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa
trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
C5. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. C6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
vách ngăn hoặc nằm riêng.
C8. Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
C9. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
D1. Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
D4. Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.
D5. Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. D6. Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng
ngừa biến chứng.
D7. Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
E. Kết quả cung cấp dịch vụ
E1. Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.
E2. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.