7. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục
2.2.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách
Căn cứ vào kế hoạch thực hiện của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện đã xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, người dân.
Tổ chức thực hiện đầy đủ các nội dung theo kế hoạch của Ngành Y tế: - Thứ nhất, tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế: Bệnh viện đã tổ chức nhiều lớp tập huấn quán triệt Chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 01 tháng 4 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 của Bộ Y tế về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc trong các cơ sở y tế; Quyết định số 67/2017/QĐ-UBND ngày 29 tháng 12 năm 2017 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh quy định về Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức và người lao động làm việc trong các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn Thành phố gắn với Chỉ thị 05- CT/TW ngày 15 tháng 5 năm 2016 của Bộ Chính trị về tiếp tục đẩy mạnh việc học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh cho toàn thể cán bộ y tế của bệnh viện.
- Thứ hai, thành lập bộ phận chăm sóc “Khách hàng”: Bệnh viện đã
thành lập Phòng Công tác xã hội từ tháng 6 năm 2016. Phòng Công tác xã hội triển khai thực hiện các hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ được quy định tại Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26 tháng 11 năm 2015 của Bộ Y tế.
trợ các thủ tục hành chính như photocopy giấy tờ, tổ chức quầy giữ đồ, hỗ trợ xe lăn di chuyển người bệnh, tổ chức thùng tiền gây quỹ hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn,.... Bộ phận chăm sóc “Khách hàng” cũng gắn với nhiệm vụ truyền thông giáo dục sức khỏe, tập trung tại Khoa Khám bệnh.
- Thứ ba, quy định trang phục của cán bộ y tế: Việc thực hiện đúng quy định về trang phục cho cán bộ y tế theo Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30 tháng 11 năm 2015 của Bộ Y tế nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe cho tất cả các đối tượng nói chung mà chủ yếu là hướng đến người bệnh và người nhà người bệnh. Đồng thời giúp cho việc phân biệt rõ từng chức danh chuyên môn cụ thể khác nhau như bác sĩ, điều dưỡng, hộ sinh, y sĩ, kỹ thuật y, nhân viên hành chính, hộ lý,….
- Thứ tư, triển khai thực hiện “Đường dây nóng”: Thực hiện theo Chỉ
thị 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 của Bộ Y tế, lãnh đạo bệnh viện duy trì việc phân công cán bộ trực điện thoại đường dây nóng, đảm bảo thường trực 24/7. Công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế, Sở Y tế và của bệnh viện; số điện thoại được đặt tại các khoa nội trú, Khoa Khám bệnh để người dân dễ nhận biết; thực hiện tiếp nhận, xử lý thông tin và công khai trả lời phản ánh của người dân theo quy định pháp luật.
- Thứ năm, thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “Hòm thư góp ý”: Thực hiện theo Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01 tháng 10 năm 2015 của Bộ Y tế, bệnh viện đã duy trì, cũng cố về hòm thư góp ý nhằm tôn trọng, lắng nghe ý kiến, kiến nghị của cán bộ y tế và của người dân; làm cơ sở chấn chỉnh lề lối làm việc, tác phong, tinh thần và thái độ phục vụ Nhân dân của cán bộ y tế. Hòm thư góp ý được triển khai lắp đặt tại vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận như tại Khoa Khám bệnh, các khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khu điều trị nội trú, phòng thu viện phí. Đồng thời, bệnh viện cũng đã ban hành Quy định về quy trình xử lý đơn
khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh theo quy định của Luật khiếu nại, tố cáo.
- Thứ sáu, triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” trong bệnh viện: Với sự hỗ trợ của nhân viên y tế Phòng Công tác xã hội và lực lượng đoàn viên thanh niên của bệnh viện đã giúp cho người bệnh dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ y tế, hỗ trợ người bệnh về thủ tục hành chính, hướng dẫn người bệnh và người nhà người bệnh khi có khó khăn, vướng mắc,... qua đó giảm bớt thời gian chờ đợi, giảm phiền hà, tăng sự hài lòng cho người bệnh khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện.
- Thứ bảy, xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực: Với khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh
nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” là phương châm
thực hiện của bệnh viện. Từng khoa, phòng căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ cụ thể được quy định để xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện như “Trái tim bình an – Muôn vàng hạnh phúc”, “Bệnh
nhân hài lòng – Tiến bước thành công”, “Gây mê bằng khối óc – Chăm sóc bằng tinh thần”, “An toàn – Hiệu quả – Tất cả vì người bệnh”, “Vững tin tiến bước – Nâng tầm điều dưỡng”, “Nơi sự sống bắt đầu – Trao niềm vui bất
tận”, “Ân cần – Trách nhiệm – Hiệu quả – Hài lòng”, “Tuân thủ – Chủ động
– Kịp thời”,….
- Thứ tám, ký cam kết và thực hiện nội dung cam kết: Mỗi cán bộ y tế ký cam kết và thực hiện đầy đủ các nội dung, tiêu chí đã ký cam kết về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh theo mẫu do Bộ Y tế ban hành kèm theo Quyết định số 2151/QĐ- BYT của Bộ Y tế.