2.3.1 .Thông tin cá nhân của người được khảo sát
2.4. Đánh giá chung về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn
2.4.1. Ưu điểm
Được sự quan tâm của Ban Giám đốc bệnh viện cũng như các phòng chức năng, nghiệp vụ của Sở Y tế, bệnh viện đã triển khai thực hiện đầy đủ các nội dung về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế như: Tập huấn kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử cho cán bộ y tế; thành lập Phòng Công tác xã hội để chăm sóc “Khách hàng”; tiếp sức người bệnh, hỗ trợ, hướng dẫn, tư vấn người bệnh khi khó khăn, vướng mắc; thực hiện trang phục y tế theo quy định; công khai số điện thoại đường dây nóng; duy trì hòm thư góp ý để tiếp thu ý kiến của người bệnh, người dân; xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không tiêu cực và thực hiện các nội dung, tiêu chí ký cam kết về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ.
Cán bộ y tế nghiêm túc, tuân thủ thực hiện đúng các nội dung của kế hoạch. Việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đã tạo điều kiện cho người bệnh dễ tiếp cận với dịch vụ y tế như sự minh bạch về thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ giao tiếp ứng xử, năng lực chuyên môn của cán bộ y tế,... đã đem đến sự gần gũi, tin cậy và sự hài lòng của người bệnh.
Qua việc thực hiện chính sách đã có sự chuyển biến rõ rệt về tinh thần, thái độ phục vụ; trang phục của cán bộ y tế chỉnh tề, gọn gàng, sạch đẹp, có hình ảnh logo của bệnh viện; điều kiện cơ sở vật chất được cải thiện, môi
thời gian chờ đợi nhanh hơn nhiều so với trước, góp phần nâng cao hình ảnh của bệnh viện trong mắt người bệnh.
2.4.2. Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm nêu trên, việc thực hiện chính sách còn có những hạn chế như sau:
- Về quá trình ban hành chính sách: Nội dung của việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đã được Bộ Y tế quy định cụ thể tại Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015, tuy nhiên do chờ văn bản chỉ đạo, kế hoạch hướng dẫn thực hiện của Sở Y tế nên bệnh viện chưa chủ động xây dựng kế hoạch thực hiện, bên cạnh đó việc xây dựng kế hoạch thực hiện còn được gửi lấy ý kiến đóng góp của các thành viên trong Ban Chỉ đạo nên mất nhiều thời gian, do đó việc xây dựng, ban hành kế hoạch không thể triển khai thực hiện ngay từ đầu năm.
- Về nhận thức: Nhìn một cách tổng thể, vẫn chưa có sự chuyển biến toàn diện trong đội ngũ cán bộ y tế. Một số cán bộ y tế ở các khoa, phòng chưa nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh.
- Về phong cách, thái độ phục vụ: Kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử, phong cách phục vụ của một số cán bộ y tế ở một số bộ phận chưa đúng mực, thiếu thân thiện, chưa nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn người bệnh.
- Về kiểm tra, giám sát: Định kỳ hàng quý, Ban chỉ đạo tổ chức họp để đánh giá kết quả thực hiện trong quý và đề ra phương hướng, nhiệm vụ thực hiện quý kế tiếp. Tuy nhiên, công tác kiểm tra, giám sát chưa được thực hiện thường xuyên, chưa đồng bộ; một vài nội dung chưa kiểm tra hoặc kiểm tra chưa đúng thật chất; việc chấn chỉnh lề lối, tác phong làm việc của một bộ phận cán bộ y tế chưa được quan tâm thực hiện đúng mức.
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
- Về nhận thức: Một số cán bộ y tế còn mang nặng tính “Công quyền”, quan khách nên chưa có thái độ phục vụ đúng, thiếu công bằng trong phục vụ bệnh nhân. Chưa nhận thức được việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế là vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng về khám, chữa bệnh của bệnh viện. Bên cạnh đó, một số bệnh nhân nhận thức chưa đúng đắn và tâm trạng lo lắng về bệnh tật của người bệnh nên họ thiếu khả năng kiềm chế bản thân, ứng xử chưa phù hợp dẫn đến giữa người bệnh và cán bộ y tế chưa tìm được tiếng nói chung, dẫn đến bất hòa, thiếu hợp tác.
- Quá trình thực hiện chính sách thiếu đồng bộ giữa các khoa, phòng nên hiệu quả đạt được chưa cao.
- Công tác phổ biến, tuyên truyền được triển khai thực hiện nhưng việc tuyên truyền còn mang nặng tính hình thức hơn là kết quả nên kế hoạch tuyên truyền chỉ mang tính thời điểm.
Tiểu kết chương 2
Ở chương này tác giả luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trên 02 phương diện: Nội dung thực hiện và kết quả đạt được. Nhìn chung, các nội dung thực hiện chính sách được Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn tiến hành thực hiện một cách nghiêm túc và đem lại kết quả cao trong đánh giá chỉ số hài lòng của người bệnh. Ngoài ra, các nguyên nhân ảnh hưởng đến tính hiệu quả của thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế như về mặt nhận thức của cán bộ y tế và người bệnh, quá trình thực hiện chính sách thiếu đồng bộ giữa các khoa, phòng và công tác tuyên truyền mang nặng tính hình thức đã ảnh hưởng đến tính hiệu quả của quá trình thực hiện chính sách.
Những hạn chế nêu trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân song việc cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động chuyên môn, nghiên cứu khoa học, đầu tư cơ sở hạ tầng, vật tư trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ cho người bệnh thì việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Đó là nền tảng cơ sở để hướng tới sự hài lòng của người bệnh và để thực hiện được điều này cần có những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách trong thời gian tới.
Chương 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN