7. Kết cấu của luận văn
1.3. Nội dung thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
1.3.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách đổi mới phong cách,
người bệnh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được ngành Y tế quan tâm triển khai thực hiện nhằm mục đích là tăng cường rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ người bệnh; tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân tiếp cận với các dịch vụ y tế, góp phần củng cố niềm tin và nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện và cơ sở y tế.
1.3. Nội dung thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế phục vụ của cán bộ y tế
1.3.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với 08 nội dung thực hiện chính của kế hoạch gồm:
- Thứ nhất, tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế. Bộ Y tế tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp cho báo cáo viên địa phương của các tỉnh, thành; giảng viên của Bộ Y tế là các chuyên gia, lãnh đạo các Vụ, Cục, Viện. Báo cáo viên các tỉnh, thành sẽ tổ chức tập huấn cho công chức, viên chức thuộc thẩm quyền quản lý. Các đơn vị xây dựng kế hoạch tập huấn và tổ chức thực hiện căn cứ vào đặc điểm, tình hình của từng đơn vị. Đối tượng được tập huấn là toàn thể cán bộ y tế, trong đó quan tâm đến cán bộ y tế tại Khoa Khám bệnh vì đây là khoa trực tiếp nhận và điều trị người bệnh đến khám rất đông. Với khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở
chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” là tinh thần phục vụ quán
triệt đối với cán bộ y tế tại các bệnh viện trên toàn quốc.
- Thứ hai, thành lập bộ phận chăm sóc “Khách hàng”. Bộ Y tế đã ban
hành Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26 tháng 11 năm 2015 về nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện, quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, cơ chế tổ chức, hoạt động. Các bệnh viện căn cứ vào nội dung Thông tư để xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội với mục đích là đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh và gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe.
- Thứ ba, quy định trang phục của cán bộ y tế. Quy định về trang phục y tế được thực hiện theo Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30 tháng 11 năm 2015 của Bộ Y tế nhằm giúp người bệnh dễ dàng nhận biết các chức danh chuyên môn nghề nghiệp của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở khám, chữa bệnh. Các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh xây dựng lộ trình triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động y tế
theo quy định của Bộ Y tế; đồng thời từng cán bộ y tế cam kết nghiêm túc thực hiện đúng các quy định về trang phục y tế.
- Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai thực hiện “Đường dây nóng” theo Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 của Bộ Y tế về tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng. Các bệnh viện tuyến Trung ương, Sở Y tế các tỉnh, thành phố và các đơn vị trong toàn ngành phân công công chức, viên chức trực điện thoại đường dây nóng, đảm bảo thường trực 24/24h để tiếp nhận thông tin phản ánh của người bệnh, người dân. Các đơn vị khi nhận được thông tin phản ánh phải xử lý và công khai trả lời phản ánh cho người bệnh, người dân. Bên cạnh đó phải tổ chức thanh tra, kiểm tra, giám sát việc công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng, hộp thư điện tử với kích thước đủ lớn để người dân dễ nhận biết được và đặt tại Khoa Khám bệnh, các khoa nội trú trong bệnh viện. Xử lý nghiêm các cá nhân không hoàn thành nhiệm vụ trực đường dây nóng; kịp thời tổng hợp, báo cáo về Bộ Y tế theo quy định.
- Thứ năm, thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “Hòm thư góp ý” nhằm tôn trọng, lắng nghe ý kiến, phản ánh, kiến nghị của người dân và của cán bộ y tế; làm cơ sở chấn chỉnh lề lối làm việc, tác phong và tinh thần thái độ phục vụ Nhân dân của các cấp lãnh đạo và của cán bộ y tế theo Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01 tháng 10 năm 2015 của Bộ Y tế quy định về hòm thư góp ý. Các cơ sở y tế triển khai đặt hòm thư góp ý tại vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận như tại Khoa Khám bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khu điều trị nội trú và các khoa, phòng, bộ phận triển khai dịch vụ y tế. Xử lý kịp thời phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật.
- Thứ sáu, triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh”. Đề án này giúp
người bệnh tiếp cận nhanh với các dịch vụ y tế, giảm thời gian chờ đợi khám bệnh, giảm tải công tác của điều dưỡng viên, nhân viên hành chính, giảm tình trạng hút thuốc lá trong bệnh viện, tình trạng vứt rác không đúng nơi quy định và góp phần giảm tình trạng “Cò” trong bệnh viện.
- Thứ bảy, xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Các đơn vị xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện cho đơn vị mình phù hợp với đặc điểm tình hình thực tế của đơn vị theo tinh thần chỉ đạo và hướng dẫn của Bộ Y tế đảm bảo các khoa, phòng, bệnh viện đều có khẩu hiệu. Thực hiện tốt Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 của Bộ Y tế quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Triển khai thực hiện bằng nhiều hình thức, chú trọng tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp. Các cấp Công đoàn phát động phong trào thi đua “Tích cực rèn luyện y
đức, tinh luyện y thuật”; xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim”
có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Từng khoa, phòng trong bệnh viện thảo luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục hành vi ứng xử không tốt như thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh. Triển khai các biện pháp kiểm tra, giám sát gắn với chất lượng hoạt động của các bệnh viện và chất lượng hoạt động Công đoàn các cấp. Xây dựng kế hoạch đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ công cụ đánh giá xã hội học, gắn với công tác cải cách hành chính trong ngành Y tế. Các đơn vị ban hành chế tài xử lý vi phạm cụ thể đưa vào quy chế hoạt động của bệnh viện cho phù hợp.
- Thứ tám, đồng loạt ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ người bệnh từ cấp khoa, phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế. Nhân
viên y tế trong các khoa, phòng cam kết với Trưởng khoa, phòng. Trưởng các khoa, phòng cam kết thực hiện với Giám đốc bệnh viện. Giám đốc bệnh viện trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố cam kết thực hiện với Giám đốc Sở Y tế. Giám đốc bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế cam kết thực hiện với lãnh đạo Bộ Y tế. Giám đốc Sở Y tế cam kết thực hiện với lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố.
Toàn ngành Y tế quyết tâm thực hiện nội dung kế hoạch này sẽ thay đổi