Trong quá trình diễn ra hoạt động kinh doanh, sau mỗi năm giữa khách hàng và công ty Lục Giác đều có những sự nhìn nhận, đánh giá lại việc hợp tác giữa hai bên. Về phía khách hàng, họ luôn có các bảng đo để chấm điểm chất lượng cung cấp dịch vụ của công ty Lục Giác theo từng công trình (xem ví dụ bảng 2.4).
Trong năm 2016, công ty Lục Giác đạt trung bình 85/100 điểm, được lựa chọn tiếp tục ký hợp đồng với Huawei cho năm 2017. Trong đó, các tiêu chí thường bị trừ điểm đó là sự đổi mới thiết kế, tích hợp chức năng trong sản phẩm và dịch vụ được thực hiện nhanh chóng. Đây cũng là điểm thường gặp trong việc kinh doanh dịch vụ trade marketing cho các hãng điện tử, điện lạnh nói chung.Có thể kể đến nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này như sau:
Một số khách hàng ký hợp đồng theo năm cho từng hạng mục sản phẩm, công việc cố định nên khi có phát sinh hoặc cần thay đổi thiết kế sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu marketing tại điểm bán sẽ rất khó thay đổi, cần thông qua quyết định của nhiều bộ phận.
Chưa theo sát kế hoạch marketing của khách hàng (do khách hàng không cung cấp thông tin, do mình không chủ động tìm hiểu) để dự kiến trước khối lượng công việc, chuẩn bị nhân lực, vật lực cung cấp dịch vụ ngay khi khách hàng gửi yêu cầu.
Bảng 2.4: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp của công ty TNHH Công nghệ Huawei Việt Nam STT Hạng mục Mô tả Thang điểm Điểm thực tế 1 Chất lượng sản phẩm
1. Sản phẩm được đổi mới thiết kế. 20
2 2. Không có khiếm khuyết, tích hợp
nhiều chức năng. 20
3 3. Chính xác về màu sắc, độ sáng, tiêu
chuẩn logo. 15
4 4. Kích thước theo đúng thiết kế. 10 5 5. Chất lượng đúng theo cam kết. 10
6 6. Chính xác về số lượng, loại vật liệu. 5
7
7. Các hạn chế về kỹ thuật không làm thay đổi logo Huawei và thông điệp quảng cáo sản phẩm.
5
8
Dịch vụ
1. Thực hiện dịch vụ nhanh chóng, thời
gian giao hàng được xác định rõ ràng. 5
9
2. Các vấn đề được thảo luận và giải quyết hiệu quả. Cung cấp các gợi ý mang tính xây dựng.
5
10 3. Dịch vụ được cung cấp theo các đợt,
đúng thời hạn thỏa thuận. 5
Total score
[Xuất sắc (≥90 điểm), tốt (≥80 điểm), đạt(≥60 điểm), và không đạt (<60 điểm)]
Nguồn: Mẫu đánh giá chất lượng nhà cung cấp của công ty công nghệ Huawei
Để khắc phục tình trạng đó, công ty Lục Giác luôn có các cuộc họp theo quý với khách hàng để xem lại các công việc đã thực hiện trong quý đó; chủ động hỏi,
tìm hiểu kế hoạch marketing của khách hàng trong thời gian tiếp theo (theo tháng, theo quý) để sắp xếp nhân sự làm việc. Bên cạnh đó, 6 tháng một lần, công ty chủ động làm mới các thiết kế sản phẩm của mình, đề xuất điều chỉnh hợp đồng, barem giá hoặc bổ sung các thiết kế vào báo giá nếu thấy có sự phát sinh. Việc làm này phía công ty Lục Giác hoàn toàn chủ động, tuy không nằm trong các hạng mục công việc khách hàng yêu cầu tuy nhiên, như vậy vừa đảm bảo tính mới trong sản phẩm, dịch vụ, vừa đảm bảo chất lượng nếu đem vào sản xuất thực tế.
Về phía mình, công ty Lục Giác cũng tự triển khai công tác phỏng vấn trực tiếp khách hàng, cũng như phỏng vấn nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng để tìm hiểu các vấn đề cần khắc phục, bổ sung cho quá trình cung cấp dịch vụ của mình. Theo bảng phỏng vấn (phụ lục 1, 2), công ty đã nhận thây một số điểm tồn tại và cũng như một số hướng cung cấp dịch vụ mới.
Khắc phục chất lượng sản phẩm, theo như đã đề cập tại mục 2.2.1.2, đây là giá trị cốt lõi và luôn là điều công ty chú ý đầu tư hàng đầu dù có nhận được phản hồi từ khách hàng về vấn đề này hay không. Nhờ những ý kiến nhận được từ khách hàng, công ty Lục Giác nhận ra đâu là những điểm bức thiết cần khắc phục ngay lập tức, ví dụ: độ bền, độ an toàn của sản phẩm, tính thuận tiện khi sử dụng. Đầu tiên, công ty cập nhật các nguyên vật liệu mới, tốt, tích hợp nhiều tính năng, và đề xuất khách hàng sử dụng. Thứ hai, công ty tìm kiếm thêm các đơn vị có thể cung cấp các sản phẩm mà hiện mình sản xuất chưa tốt để bổ sung cho nhau. Cuối cùng, đội ngũ nhân viên thiết kế thường xuyên đi thị trường để khảo sát, kiểm tra các sản phẩm mình thiết kế thực tế có điểm nào chưa được, học tập các sản phẩm quảng cáo tại điểm bán khác để ứng dụng cho công việc của mình.
Phát triển thêm loại hình dịch vụ, như cung cấp nhân viên merchandising, cung cấp dịch vụ khảo sát thị trường, cung cấp dịch vụ triển khai hoạt động liên kết marketing. Cụ thể là, các nhân viên giám sát của công ty Lục Giác có đặc điểm là thường xuyên đi lại giữa các tỉnh, đặc biệt là 3 thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh thì có thể xử lý công việc trong vòng 24 giờ, bởi vậy, rất phù hợp để làm merchandiser cho một khách hàng trong một khu vực nhất định. Họ sẽ là người thường xuyên kiểm tra điểm bán, đảm bảo việc trưng bày được diễn ra đúng theo yêu cầu khách hàng, sửa chữa nếu có hư hỏng và báo cáo lên hệ thống cho khách
hàng. Cũng chính đội ngũ này là các nhân viên khảo sát thị trường và triển khai hoạt động liên kết marketing. Dựa theo các mục tiêu mở rộng thị trường của mỗi khách hàng trong một thời gian nhất định, công ty Lục Giác sẽ trở thành bên thứ ba cung cấp dịch vụ tìm kiếm các địa điểm bán hàng, thỏa thuận các điều khoản hợp đồng, thực hiện các hoạt động marketing tại điểm bán một cách đồng loạt, thanh toán tiền thuê điểm bán. Kết hợp với các hiểu biết, mối quan hệ của mình trong lĩnh vực bán lẻ điện tử, điện lạnh, công ty sẽ đưa ra tư vấn, hỗ trợ hoạt động bán hàng cho các khách hàng hiện tại một cách hiệu quả hơn.