Một lần nữa nhấn mạnh, “dịch vụ tốt” chính là yếu tố hàng đầu mà công ty Lục Giác hướng tới để tăng tính cạnh tranh. Nó được phân loại thành dịch vụ trong bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ trong bán hàng bao gồm: giao hàng, lắp đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng. Bộ phận quản lý khách hàng chịu trách nhiệm chính theo dõi và đảm bảo chất lượng thực hiện công việc này. Để công việc được thực hiện hiệu quả, công ty Lục Giác thực hiện nguyên tắc “hai lần kiểm tra”. Lần kiểm tra thứ nhất là khi các nhân viên công ty thực hiện việc lắp đặt, trưng bày thì luôn gửi cập nhật hình ảnh cho nhân viên bộ phận quản lý khách hàng. Điều này giúp cho việc sửa chữa được tiến hành ngay lập tức nếu có sai sót, hạn chế thiệt hại về mặt hình ảnh, thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn công ty. Tuy nhiên, trong quá trình kinh doanh, công ty Lục Giác nhận được các phản hồi không tốt từ khách hàng, cũng như những sai lệch giữa hình ảnh chụp và thực tế tại cửa hàng. Bởi vậy, rất cần thiết phải có một đội ngũ giám sát nội bộ tiến hành kiểm tra lần hai về chất lượng triển khai marketing tại điểm bán. Lần kiểm tra thứ hai, bộ phận giám sát trực tiếp đến điểm bán, kiểm tra và gửi báo cáo độc lập về chất lượng các sản phẩm lắp đặt, cách thức trưng bày, gắn tem đường dây nóng cho sản phẩm và ký xác nhận cũng như xin ý kiến tại chủ điểm bán. Mối liên hệ giữa chủ điểm bán và khách hàng của công ty Lục Giác – các hãng điện tử, điện lạnh là rất khăng khít. Trong một số trường hợp, chủ điểm bán cũng chính là khách hàng trực tiếp của công ty Lục Giác, ví dụ Pico, Trần Anh, HC… Bởi vậy, việc đáp ứng họ cũng chính là đáp ứng khách hàng. Thực hiện kiểm tra hai lần giúp công ty Lục Giác nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận,
kịp thời sửa chữa các sai sót nếu có, thu thập các ý kiến phản hồi để tìm giải pháp khắc phục.
Dịch vụ sau bán hàng bao gồm: bảo hành, sửa chữa, tư vấn, và một số dịch vụ khác. Năm 2011, công ty Lục Giác có sự điều chỉnh lớn trong việc đưa ra và áp dụng quy trình làm việc mới, phân rõ nhiệm vụ và quy trình yêu cầu các công việc trong công ty. Theo đó, bộ phận quản lý khách hàng sẽ là những người theo dõi và tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm mà mình cung cấp, từ đó tiến hành bảo hành, nếu quá thời hạn bảo hành thì sửa chữa có tính phí. Bộ phận giám sát là những người trực tiếp thực hiện việc bảo hành, sửa chữa dựa trên yêu cầu cụ thể từ nhân viên quản lý khách hàng. Tuy nhiên, sau một thời gian thực hiện, công ty nhận thấy một số bất cập khi thực hiện dịch vụ sau bán hàng theo phương thức đó:
Sự quá tải thông tin khiến nhân viên quản lý khách hàng phản hồi khách hàng chậm trễ.
Nhân viên giám sát phải thông qua nhân viên quản lý khách hàng mà không làm việc trực tiếp với khách hàng. Điều này khiến việc xử lý thông tin chậm hơn trong trường hợp họ muốn biết thêm một số thông tin về những vấn đề cần khắc phục.
Việc báo cáo phải thực hiện hai lần: nhân viên giám sát báo cáo nhân viên quản lý khách hàng, sau đó nhân viên quản lý khách hàng mới báo cáo kết quả cho khách hàng. Việc này ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cho việc xử lý, khắc phục lỗi trên thị trường.
Bởi vậy, năm 2016, công ty thay đổi quy trình, phân bổ lại nhiệm vụ của mỗi bộ phận như sau: Bộ phận giám sát đổi thành tư vấn giám sát, chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện bảo hành, sửa chữa, tư vấn cho khách hàng về các vấn đề tại điểm bán. Họ trực tiếp liên hệ và làm việc với khách hàng thông qua hotline, các nhóm chat trực tiếp, địa chỉ email riêng biệt. Họ sẽ chủ động trong việc nhận thông tin, hỏi thêm thông tin nếu cần thiết, sắp xếp thời gian, kế hoạch để đến điểm bán một cách nhanh nhất, tư vấn cho khách hàng cách khắc phục vấn đề, báo cáo kết quả cho khách hàng ngay khi khắc phục xong và xử lý các chi phí phát sinh nếu có. Để mọi việc thực hiện trơn tru, bộ phận quản lý khách hàng có nghĩa vụ cung cấp
đầy đủ các thông tin cần thiết và cập nhật các thông tin này khi có sự thay đổi. Cụ thể là, dữ liệu về các điểm bán và chi tiết các hạng mục mà khách hàng đầu tư cho marketing tại điểm bán, thời hạn bảo hành, thông tin liên hệ điểm bán, quy trình làm việc và các mẫu báo cáo tương ứng cho từng khách hàng, hỗ trợ về giá cả và thanh toán nếu có. Có thể thấy, cách làm việc mới này giúp phát huy tối đa đặc thù công việc của mỗi bộ phận, từ đó có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Sự phản hồi từ phía khách hàng về bước thay đổi này trong năm 2016 là khá tốt.
Một trong những vấn đề cần phải nhắc tới khi chăm sóc khách hàng, nhất là trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing tại điểm bán, đó là sự xung đột giữa yêu cầu của sales và yêu cầu của marketers. Xét về lý thuyết, khách hàng của công ty Lục Giác là một tổ chức, nhưng thực tế lại chính là các cá nhân có quyền quyết định và đánh giá. Trong quá trình sử dụng dịch vụ trade marketing, phòng marketing và phòng sales đều là những bộ phận có tiếng nói nhất định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, giữa họ lại có những mục tiêu, phong cách khác biệt trong công việc. Ví dụ, phòng marketing của các hãng mobile thì cần đảm bảo việc triển khai hình ảnh công ty đúng, việc trưng bày tại điểm bán, thực hiện các hoạt động thu hút khách hàng tại điểm bán theo theo kế hoạch họ đề ra. Họ kiểm soát ngân sách cho việc này một cách giới hạn và có sự phân chia mức độ đầu tư theo doanh số, vị thế, vị trí địa lý của điểm bán. Việc này trực tiếp ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng dịch vụ mà công ty Lục Giác cung cấp cho họ. Trong khi đó, phòng bán hàng (Sales) với mục đích đạt được các mục tiêu doanh số đã đề ra, họ luôn có xu hướng mong muốn đầu tư càng nhiều càng tốt, chất lượng càng cao càng tốt. Không những vậy, họ lại chính là những người thường xuyên trực tiếp đến điểm bán, những người có sự tương tác trực tiếp, đánh giá công ty Lục Giác trong quá trình thực hiện hoạt động cung cấp dịch vụ. Họ có sự so sánh chất lượng marketing tại cùng một điểm bán của hãng này với hãng khác. Bởi vậy, thường xuyên xảy ra tình trạng, với lượng ngân sách có giới hạn từ phía marketing, công ty Lục Giác chưa thể cung cấp dịch vụ với chất lượng cao như một số hãng khác tại cùng điểm bán đó. Mặc dù có thể cả hai hãng đều là khách hàng do công ty Lục Giác cung cấp dịch vụ. Một điểm nữa thể hiện “sự xung đột” giữa sales và marketers đó là quy trình làm việc của mỗi bộ phận. Sales luôn phải chạy đua với thị trường, sự thay đổi
tại điểm bán có thể tính theo ngày, đi kèm với đó là việc phát sinh chi phí để xử lý. Trong khi đó, phòng marketing có những quy trình nghiêm ngặt trong việc xét duyệt chi phí, đôi khi vì thế mà phản ứng với thị trường có phần chậm hơn. Có thể hiểu, phòng retail là người đề ra kế hoạch trade marketing, còn phòng sales là người giám sát và đánh giá việc công ty Lục Giác thực hiện kế hoạch đó như thế nào; và đôi khi lợi ích giữa hai bên này lại có sự xung đột. Bởi vậy, để thành công trong việc cung cấp dịch vụ trade marketing, công ty phải dung hòa được nhu cầu của cả hai. Các nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng phải có sự ứng biến khéo léo, xử lý tình huống nhanh chóng, đánh giá được mức độ quan trọng của sự việc để đưa ra giải pháp phù hợp, trong những giới hạn cho phép cần hỗ trợ khách hàng một cách hợp lý để đạt được mục tiêu cuối cùng là nhận được sự phản hồi tốt nhất của khách hàng về dịch vụ trade marketing mà công ty cung cấp.
2.4. Đánh giá về các quyết định trong hoạt động kinh doanh dịch vụ trademarketing của công ty Cổ phần thiết kế Lục Giác giai đoạn 2010 - 2016