Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu bằng phẩn mềm SPSS Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là hiện tƣợng thông tin của biến độc lập này đƣợc chứa đựng trong một biến khác dẫn đến thổi phồng các kết quả ƣớc lƣợng làm ƣớc lƣợng bị chệch, không vững. Để kiểm tra có hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình hay không ta sử dụng chỉ số nhân tử phóng đại phƣơng sai (VIF). Nếu VIF nhỏ hơn 10 có thể xem nhƣ đa cộng tuyến không ảnh hƣởng đến kết quả ƣớc lƣợng. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy hệ số VIF lớn nhất với biến R
có VIF là 1.899 nhỏ hơn 10. Do đó có thể kết luận không có hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình.
4.3.3.4. Kiểm định giả thuyết
Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đặt ra trong mô hình nghiên cứu ta sử dụng thống kê t và giá trị p-value tƣơng ứng so sánh trực tiếp với giá trị 0.1 (mức ý nghĩa 10% hay mức tin cậy 90%)
Kiểm định giả thuyết 1:. Độ tin cậy có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến T dƣơng. Từ kết quả ƣớc lƣợng hồi quy ta thấy thống kê t có p –value bằng 0.085 nhỏ hơn 0.1. Do đó, ta chấp nhận giả thuyết 1.
Kiểm định giả thuyết 2: Tính đáp ứng của dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến R dƣơng. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Beta của biến R là β = 0.111 >0, thống kê t tƣơng ứng có p –value = 0.015 nhỏ hơn 0.1. Do đó, ta chấp nhận giả thuyết 2.
Kiểm định giả thuyết 3: Tính đảm bảo của dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định giả thuyết hệ số Beta của biến G dƣơng. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Beta của biến G là β = 0.121 >0, thống kê t tƣơng ứng có p –value = 0.000 nhỏ hơn 0.1. Do đó, ta chấp nhận giả thuyết 3.
Kiểm định giả thuyết 4: Sự đồng cảm có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến S dƣơng. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Beta của biến S là β =0.073 > 0, thống kê t tƣơng ứng có p – value = 0.091 nhỏ hơn 0.1. Do đó, ta chấp nhận giả thuyết 4.
Kiểm định giả thuyết 5: Phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông
quan. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến L dƣơng. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số Beta của biến L là β = 0.148 > 0, thống kê t tƣơng ứng có p – value = 0.000 nhỏ hơn 0.1. Do đó, ta chấp nhận giả thuyết 5.
CHƢƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH THÔNG QUAN
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết là mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF về chất lƣợng dịch vụ.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành trên mô hình nghiên cứu đề xuất có đƣợc từ nghiên cứu định tính bằng cách khảo sát mẫu với kích thƣớc 121 là đại diện các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thông quan để tiến hành kiểm định mô hình. Phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy có năm yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thông quan, mức độ tác động các thành phần đƣợc sắp xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất nhƣ sau: (1). Độ tin cậy, (2). Phƣơng tiện hữu hình, (3). Tinh đảm bảo, (4). Tính đáp ứng, (5), Sự đồng cảm.
Từ kết quả nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để xây dựng giải pháp và kiến nghị nhằm đạt mục tiêu cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Thông quan.
5.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp
Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã phân tích điểm mạnh và điểm yếu của Công ty TNHH Thông quan và căn cứ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty nhƣ sau:
5.2.1. Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu Công ty
Điểm mạnh
Thƣơng hiệu của công ty: Thông quan Logistics là doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng hầu hết các dịch vụ liên quan đến giao nhận và vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu trong lĩnh vực hàng không, biển và kho bãi; hệ thống văn phòng đại diện trải dài khắp đất nƣớc…Thông quan Logistics luôn cố gắng mang đến khách hàng sự tiện lợi và dịch vụ nhanh chóng. Kể từ khi hoạt động đến nay, Công ty đã
nhiều lần vinh dự nhận đƣợc nhiều bằng khen và giải thƣởng trong nƣớc cho chất lƣợng dịch vụ hiệu quả, khẳng định vị trí trong ngành vận tải.
Nguồn nhân lực chất lƣợng cao: Nguồn nhân lực của Công ty TNHH Thông quan khối dịch vụ hàng không rất mạnh. Đa phần là nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, có trình độ, kinh nghiệm và đƣợc đào tạo từ nhiều nguồn. Thêm vào đó, Công ty TNHH Thông quan là công ty nội địa nên hiểu đƣợc thị trƣờng trong nƣớc, tâm lý khách hàng, thời tiết, văn hóa của ngƣời nơi đây hơn doanh nghiệp nƣớc ngoài.
Cơ sở vật chất: Khối dịch vụ hàng không trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho việc kinh doanh dịch vụ vận tải, có thể sử dụng ba kho và đội xe tải, đầu kéo container của Công ty nằm ngay kho nên hàng hóa sau khi rút ra khỏi kho sẽ nhanh chóng đƣợc xuất hàng cũng nhƣ chuyển tới tay ngƣời nhận.
Thuận lợi từ chuỗi liên hoàn vận tải đa phƣơng thức: Công ty TNHH Thông quant là công ty hoạt động đa lĩnh vực: vận tải biển, vận tải hàng không, kho bãi và logistics. Các mảng này hổ trợ đắc lực cho nhau.
Ký kết hợp đồng với hãng hàng không: Công ty TNHH Thông quan đã ký kết hợp đồng với nhiều hãng hàng không nỗi tiếng, với hợp đồng theo tháng với các hãng hàng không.
Điểm yếu
Chƣa có phòng Marketing riêng: Phòng Marketing chuyên khai thác thị trƣờng, phân tích, đánh giá và đƣa ra những chiến lƣợc quảng bá hình ảnh, chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu... còn phòng kinh doanh thì nhiệm vụ chính là bán sản phẩm. Nhƣng hiện tại thì nhân viên kinh doanh đảm nhận luôn nhiệm vụ Marketing nên không có sự chuyên môn cao.
Hệ thống thông tin: Tuy phần mềm SMS có nhiều ƣu điểm nhƣng công nghệ ngày càng phát triển, nhiều phần mềm hiện đại hơn ra đời nhƣng muốn áp dụng các phần mềm hiện đại thì mất nhiều thời gian và chi phí.
5.2.2. Căn cứ đề xuất giải pháp
Căn cứ vào kết quả thu thập và phân tích dữ liệu: Phƣơng trình hồi qui các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động logistics của Công ty TNHH Thông quan nhƣ sau:
Y = -0.112 + 0.189T + 0.104R + 0.116G + 0.073S + 0.148L
Căn cứ vào xu hướng phát triển ngành dịch vụ logistics của Việt Nam đến năm 2020:
- Phấn đấu giảm chi phí logistics đến mức 20% GDP
- Giữ vững tốc độ tăng trƣởng trung bình thị trƣờng dịch vụ logistics là 20 - 25%, tổng giá trị thị trƣờng này dự đoán chiếm 10% GDP vào năm 2020
- Tỷ lệ thuê ngoài dịch vụ Logistics đến năm 2020 là 40%
- Cơ cấu lại lực lƣợng doanh nghiệp logistics: giảm số lƣợng, tăng chất lƣợng đến năm 2020 tƣơng đƣơng các nƣớc trong khu vực hiện nay (Thái Lan, Singapore)
Căn cứ vào phê duyệt Quy hoạch phát triển hệ thống trung tâm logistics trên địa bàn cả nước đến năm 2020, định hướng đến năm 2030:
- Phát triển các trung tâm logistics hạng I cấp quốc gia và quốc tế, có vị trí và vai trò là trung tâm gốc. Từ các trung tâm gốc này, phát triển theo hình rẻ quạt là các trung tâm logistics hạng II cấp vùng, tiểu vùng và hành lang kinh tế; bám sát và hỗ trợ lƣu thông hàng hóa từ sản xuất, nhập khẩu đến tiêu dùng, xuất khẩu của các vùng, tiểu vùng và trên các hành lang kinh tế; kết nối với hệ thống cảng biển, cảng hàng không, ga đƣờng sắt, mạng lƣới giao thông đƣờng bộ, các cửa khẩu quốc gia, cửa khẩu quốc tế và khu kinh tế cửa khẩu, các khu công nghiệp, khu sản xuất hàng hóa tập trung.
- Hình thành và phát triển các trung tâm logistics chuyên dụng, trƣớc mắt là các trung tâm logistics chuyên dụng hàng không gắn liền với các cảng hàng không, kết nối cùng với hệ thống các trung tâm logistics hạng I và hạng II để hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu hoặc trung chuyển hàng hóa qua các loại hình vận tải
đa phƣơng thức, phục vụ cho đầu vào và đầu ra của sản xuất công nghiệp tại các khu công nghiệp, trung tâm công nghệ cao, vùng sản xuất tập trung quy mô lớn.
5.3. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan Thông quan
Để đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra của Công ty, tác giả đề xuất những giải pháp thực hiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Đây đƣợc xem là bƣớc đi đầu tiên nhằm tái cơ cấu, là tiền đề quan trọng trong phát triển dịch vụ logistics của Công ty định hƣớng đến năm 2025.
5.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Là một công ty chuyên về cung ứng dịch vụ logistics vì thế chất lƣợng dịch vụ là quan trọng hàng đầu mà công ty phải tập chung nâng cao đảm bảo lợi ích của khách hàng. Khi xây dựng chiến lƣợc phát triển, Công ty cần tập chung nâng cao các dịch vụ đã có và cung cấp thêm các dịch vụ mới.
5.3.1.1. Dịch vụ vận tải và giao nhận
Trong chuỗi cung ứng dịch vụ Logistics thì dich vụ vận tải đóng vai trò quan trọng nhất đảm bảo đến 80% cho chuỗi cung ứng vì thế đòi hỏi ngành vận tải nói chung và sự lựa chọn nhà vận tải nói riêng cần đảm bảo chất lƣợng về phƣơng tiện, ngƣời điều khiển phƣơng tiện và tuyệt đói an toàn, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Vận tải đƣờng bộ chủ yếu đảm nhận việc gom hàng, tạo chân hàng, vận tải hàng hoá cự ly trung bình và ngắn. Vận tải đƣờng bộ đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong vận tải nội tỉnh ở các địa phƣơng đặc biệt là những nơi không có đƣờng sắt và đƣờng sông không phát triển, trong tổng khối lƣợng vận tải hàng hoá đƣờng bộ vận tải liên tỉnh chỉ chiếm 55%, còn lại 45% là vận tải nội tỉnh. Trong vận tải liên tỉnh bằng đƣờng bộ các mặt hàng chính chỉ chiếm dƣới 30% còn lại chủ yếu là các sản phẩm chế tạo, nông thuỷ sản, hàng xuất nhập khẩu đòi hỏi vận chuyển nhanh, kịp thời, yêu cầu chất lƣợng dịch vụ vận tải cao. Còn hàng hoá vận chuyển nội tỉnh đòi hỏi chất lƣợng vận tải trung bình và cần chi phí vận tải rẻ, đặc điểm luồng hàng là nhỏ lẻ, phân tán. Các đặc điểm về luồng hàng đƣờng bộ này rõ ràng là có ảnh hƣởng quan trọng đến định hƣớng hoạt động của Công ty. Sự ra đời của hàng loạt các nhà máy lớn, khu liên hợp sản xuất, khu khai thác nguyên liệu làm
tăng đáng kể nhu cầu vận tải chuyên dùng bằng đƣờng bộ. Xu thế container hoá kể cả đối với hàng nội địa cũng là một yếu tố tác động đến hoạt động dịch vụ vận tải nội địa đặt ra yêu cầu phát triển phƣơng tiện vận tải container, bến bãi, thiết bị xếp dỡ container của Công ty.
Đối với hàng hóa vận tải bằng đƣờng thủy thì cần phải đảm bảo độ an toàn, thời gian kịp thời, chính vì thế phải tính toán đúng khoảng cách và thời gian vận chuyển. Công ty cần chọn các nhà cung cấp tàu có uy tín chất lƣợng tàu cao, đội ngũ chuyên nghiệp. Đối với vận tải hàng hoá nội địa và quốc tế, đƣờng thủy đóng vai trò đặc biệt quan trọng vì đảm nhận trên 80% tổng khối lƣợng vận chuyển của toàn ngành.
Cho đến nay vận tải biển đƣợc phát triển mạnh và trở thành ngành vận tải quan trọng và hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế. Ƣu điểm của vận tải bằng đƣờng biển là giá thành rẻ, vận chuyển với khối lƣợng lớn, vận chuyển với thời gian không cố định với tuyến đƣờng tự nhiên. Hiện nay các mặt hàng đƣợc vận chuyển đi quốc tế của công ty chủ yếu bang đƣờng thủy với những con tàu có trọng tải lớn. Điều này cho thấy dịch vụ vận tải đƣờng thủy có vai trò rất lớn cho sự phát triển của Công ty chính vì điều này đòi hỏi công ty phải có những chính sách nhƣ ngoài các nhà cung cấp tàu là bạn hàng lâu đời cho mình, Công ty cần phải tìm kiếm các nhà cung cấp tàu thủy tốt hơn có uy tín và thƣơng hiệu để dần thay thế cho các con tàu đã cũ và không còn độ an toàn cao bởi vì theo thời gian thì các con tàu vận tải sẽ xuống cấp và dần mất an toàn cho những chuyến xuất cảng.
Về vấn đề giao nhận thì Công ty cần nhanh chóng giải quyết giao nhận hàng hóa cho khách hàng khi phƣơng tiện vận tải đã kết thúc quá trình. Nếu là hàng hóa vận tải bang đƣờng thủy thì công ty phải đứng ra làm thủ tục hải quan để nhận ngay lô hàng khi đã cập bến giúp cho rút ngắn thời gian đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tốt nhất và cũng là giải phóng lô hàng nhằm giảm chi phí bến bãi và hƣ hỏng hàng hóa.
5.3.1.2. Dịch vụ kho bãi
Kho bãi là cơ sở quan trọng của logistics .Hàng hóa khi cập cảng đều phải đƣợc bốc dờ từ tàu xuống và phải lƣu lại cảng để làm thủ tục hải quan, sau khi làm thủ tục hải quan thì hàng hóa đó mới đƣợc xuất cảng. Vậy trong thời gian đó thì hàng hóa phải đƣợc đảm bảo nguyên vẹn trong kho chứa. khi hệ thống kho bãi của các cảng tại việt nam không đủ lớn, Công ty cần tạo dựng hay thuê lại kho bãi tại các khu công nghiệp hay khu vực gần cảng, đầu mối giao thông thuận tiện cho việc lƣu kho và giao nhận một cách dễ dàng. Với sự tăng trƣởng kinh tế mạn mẽ của Việt Nam hiện nay, nhu cầu kho bãi phục vụ ngành hàng xuất nhập khẩu tăng cao, đây là một cơ hội lơn đối với các công ty dịch vụ logistics trong nƣớc, nhận thấy cơ hội to lớn này Công ty cần có một hệ thống kho bãi hiện đại cả về thuận lợi giao thông, đạt tiêu chuẩn và ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý kho bãi. Đồng thời, Công ty có thể liên kết với các nhà cung cấp lĩnh vực này để tạo nên một chuỗi kho bãi đáp ứng nhu cầu khách hàng.
5.3.1.3. Hướng phát triển các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ mà Công ty đang cung cấp thì Công ty TNHH Thông quan nên phát triển những dịch vụ khác cung cấp cho khách hàng theo một chuỗi cung ứng hoàn chỉnh mà Công ty đang thực hiện hợp đồng đó. Công ty nên hạn chế thuê ngoài các dịch vụ bên công ty khác mà chính Công ty mình cũng có thể thực hiên đƣợc cho khách hàng, giúp cho khách hàng giảm chi phí vận tải kho bến bãi. Hiện