Nội dung cụ thể của thực hiện các bƣớc công việc nhƣ sau:
Xác định vấn đề nghiên cứu Các khái niệm và lý thuyết Các phát hiện nghiên cứu trƣớc đây Đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thu thập dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết luận và báo cáo
Bƣớc 1: Xác định vấn để nghiên cứu, để thực hiện nghiên cứu trƣớc hết tác giả xác định vấn đề cần nghiên cứu. Cụ thể đây là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan.
Bƣớc 2: Nghiên cứu các khái niệm, các lý thuyết và các phát hiện từ các nghiên cứu trong quá khứ về chất lƣợng dịch vụ logistics và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Đây là bƣớc tác giả thực hiện xem xét các khái niệm, lý thuyết có liên quan đƣợc nghiên cứu bởi các tác giả trong quá khứ. Nghiên cứu các mô hình và các kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics. Bƣớc này sẽ giúp tác giả định hình các giả thuyết nghiên cứu, các mối quan hệ giữa các khái niệm cần đƣợc kiểm nghiệm lại trong môi trƣờng nghiên cứu cụ thể.
Bƣớc 3: Đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu, trên cơ sở nghiên cứu, xác định các khái niệm lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trƣớc đây cùng với việc phân tích vấn đề nghiên cứu thực tế, tác giả đề xuất một mô hình và các giả thuyết nghiên cứu để tiến hành thực hiện một thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra từ mục đích nghiên cứu.
Bƣớc 4: Thiết kế nghiên cứu, sau khi xác định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu tác giả sẽ thực hiện thiết kế nghiên cứu để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Cụ thể ở đây tác giả sẽ thực hiện thảo luận nhóm với một số khách hàng để hiệu chỉnh các câu hỏi điều tra tham khảo từ các nghiên cứu khác, xác định cỡ mẫu cần thiết để thu thập dữ liệu, xác định loại thang đo cho các câu hỏi điều tra (biến quan sát) cho phù hợp với các kỹ thuật phân tích thống kê sẽ sử dụng, xác định chiến lƣợc thu thập dữ liệu,…. Kết thúc bƣớc này sẽ xây dựng đƣợc bảng hỏi điều tra phục vụ cho việc lấy dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm.
Bƣớc 5: Thu thập dữ liệu nghiên cứu, đây là việc tác giả thực hiện phát đi các phiếu điều tra tới các đối tƣợng điều tra để thu về các dữ liệu phục vụ cho việc thực hiện phân tích trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Đối tƣợng điều tra đƣợc xác
định là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan.
Bƣớc 6: Phân tích dữ, từ dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc tiến hành làm sạch và tiến hành phân tích bằng các kỹ thuật phân tích thống kê nhƣ: thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng thống kê t và F,…
Bƣớc 7: Kết luận và báo cáo, sau khi tiến hành phân tích dữ liệu tác giả sẽ đƣa ra các kết luận và viết báo cáo để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Ngoài ra cũng xác định những đóng góp, ý nghĩa, những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai.
3.3. Bảng hỏi
Bảng hỏi chính thức đƣợc hiệu chỉnh sau khi thực hiện khảo sát sơ bộ trên 5 khách hàng và yêu cầu họ chỉ ra tất cả những phần khó hiểu, không rõ ràng của bảng hỏi. Bảng câu hỏi cuối cùng bao gồm hai phần. Phần đầu tiên thu thập thông tin chung về tổ chức tham gia khảo sát. Phần thứ hai là về nhận thức của ngƣời trả lời về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Thang điểm 5 điểm đƣợc sử dụng cho các tuyên bố của phần thứ hai khác nhau, từ "1" – Hoàn toàn không đồng ý, "2" - Không đồng ý, "3" - Không có nhận xét, "4" - Đồng ý, "5" – Hoàn toàn đồng ý.
Thang đo nghiên cứu sử dụng là thang Likert 5 điểm. Kỹ thuật xây dựng thang đo Likert là một kỹ thuật sử dụng phổ biến trong nghiên cứu hành vi bằng việc gán cho các mức độ đồng ý về các phát biểu theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Có hai loại thang đo Likert là thang đo chẵn và thang đo lẻ, thang đo chẵn (thang đo 4 điểm hay 6 điểm) là thang đo không có điểm trung lập yêu cầu ngƣời trả lời phải chọn lựa giữa hai nhóm trạng thái là đồng ý và không đồng ý, thang đo lẻ là thang đo có điểm trung lập thể hiện trạng thái lƣỡng lự khi trả lời (thang đo 3, 5, 7 hay 9 điểm). Về nguyên tắc các thang đo càng chi tiết càng chính xác, tuy nhiên ở mức chi tiết quá lớn (ví dụ: 7 điểm trở lên) trong một số ngôn ngữ (ví dụ: Việt Nam) lại
gây khó khăn cho ngƣời trả lời vì mức độ phân biệt các trạng thái đồng ý hay không đồng ý ở các mức điểm không có sự chênh lệch nhiều.
3.4. Phƣơng pháp chọn mẫu và mô tả mẫu
Do hạn chế về thời gian cũng nhƣ kinh phí thực hiện cho nghiên cứu này nên tác giả sử dung phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Cỡ mẫu của nghiên cứu đƣợc xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt đƣợc sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu. Cỡ mẫu tối thiểu nhƣ thế nào là phù hợp hiện nay còn nhiều ý kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chƣa thống nhất đƣợc. Comrey và Lee (1992) đƣa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tƣơng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Theo Tabachnick và Fidell (2007) có thể sử dụng công thức kinh nghiệm sau để xác định cỡ mẫu tối thiểu: n >= 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu tối thiểu, p là số nhân tố (biến độc lập) trong mô hình nghiên cứu sử dụng hồi quy. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) sử dụng quy tắc nhân 5, tức là số biến quan sát nhân 5 sẽ ra cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu để đảm bảo tính tin cậy. Nghiên cứu này lấy mẫu theo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), theo đó, cỡ mẫu phù hợp của nghiên cứu là 105.
3.5. Thu thập số liệu
Trƣớc hết, nghiên cứu tiến hành điều tra thử 5 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của từ ngữ.
Phiếu điều tra đƣợc gửi trực tiếp đến các doanh nghiệp. Sau khoảng 3 tháng đã có 121 phản hồi, trong đó có 12 phản hồi bị loại do sai chuẩn thông tin, còn lại 109 phản hồi đƣợc chấp nhận cho việc phân tích số liệu và nghiên cứu.
3.6. Phân tích số liệu
Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích thống kê đa biến nhƣ sau:
Thống kê mô tả mẫu: Mô tả những đặc trƣng của mẫu nghiên cứu theo các dấu hiệu phân biệt đƣợc định sẵn.
Kiểm định thang đo: Do các nhân tố đƣợc xây dựng từ 4 - 5 biến quan sát khác nhau. Để kiểm tra sự tin cậy của các nhân tố này phƣơng pháp phổ biến là sử dụng hệ số Cronbach Alpha (Saunders và cộng sự, 2007). Để kiểm tra mức độ phù hợp của một mục hỏi phải xem xét hệ số tƣơng quan biến tổng (Hair và cộng sự, 2006). Tiêu chuẩn kiểm định là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu 0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng tối thiểu 0.3 (Nunally và Burstein, 1994).
Phân tích khám phá nhân tố: Phân tích khám phá nhân tố sẽ giúp nhà nghiên cứu rút gọn dữ liệu từ nhiều mục hỏi về ít mục hỏi hơn mà vẫn phản ánh đƣợc ý nghĩa của chúng. Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá nhân tố là hệ số KMO tối thiểu bằng 0.5, kiểm định Bartlett’s có p-value nhỏ hơn 0.05, hệ số eigenvalue tối thiểu bằng 1, phƣơng sai giải thích tối thiểu là 50% (Hair và cộng sự, 2006). Phƣơng pháp rút trích nhân tố sử dụng là phƣơng pháp principal component với phép xoay varimax để thu đƣợc số nhân tố là bé nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phân tích khám phá nhân tố đƣợc thực hiện riêng với các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Phân tích tương quan và hồi quy: Để trả lời về các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu tác giả sẽ sử dụng phân tích tƣơng quan và hồi quy. Phƣơng pháp ƣớc lƣợng tổng bình phƣơng nhỏ nhất sẽ đƣợc sử dụng. Các khuyết tật của phƣơng pháp ƣớc lƣợng cũng sẽ đƣợc kiểm định để đảm bảo các kết luận chính xác và đáng tin cậy (Nguyễn Quang Dong, 2003).
CHƢƠNG 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH THÔNG QUAN
4.1. Tổng quan về Công ty TNHH Thông quan
4.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
Công ty TNHH Thông quan đƣợc thành lập theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số 3600882380 do Sở Kế hoạch đầu tƣ tỉnh Đồng Nai cấp ngày 09/04/2007. Năm 2008, nhận thấy nhu cầu và tiềm năng của thị trƣờng logistics Đồng Nai nói riêng và thị trƣờng Việt Nam nói chung, Công ty TNHH Thông quan bắt đầu cung cấp dịch vụ vận tải trên toàn quốc. Đến nay, Công ty đã và đang cung cấp cả ba dịch vụ cốt lõi của logistics bao gồm dịch vụ giao nhận, dịch vụ vận tải và dịch vụ kho bãi.
Với mục tiêu trở thành doanh nghiệp cung cấp các giải pháp logistics toàn diện cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng, trng quá trình hoạt động, Công ty TNHH Thông quan luôn chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên logistics chuyên nghiệp thông qua các khóa đào tạo ngắn và dài hạn. Đồng thời, Công ty cũng đặc biệt chú trọng việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế, chỉ một thời gian ngắn sau khi thành lập, Công ty đã xây dựng đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng.
Năm 2014, Công ty thành lập chi nhánh văn phòng tại Khu công nghiệp Nhơn Trạch 6để phát triển các dịch vụ logistics tại đây. Công ty đƣợc công nhân là đại lý hải quan của tỉnh Đồng Nai. Năm 2016, Công ty thành lập một công ty thành viên là Công ty TNHH Thông quan Việt Đức với mục tiêu quản lý hoạt động vận tải nhƣ một hoạt động độc lập. Đến nay, Công ty đã phát triển lên tới 30 container phục vụ vận tải đa phƣơng thức của khách hàng trên khắp cả nƣớc và phát triển đa dạng các dịch vụ khác nhƣ dịch vụ thƣơng mại xuất nhập khẩu, dịch vụ khai báo hải quan, dịch vụ kho bãi và các dịch vụ khác.
4.1.2. Cơ cấu tổ chức
Trong hơn 20 năm xây dựng và trƣởng thành, Công ty TNHH Thông quan đã không ngừng tìm tòi, đổi mới để lựa chọn kiểu cơ cấu tổ chức phù hợp với tình hình
cũng nhƣ những đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hiện nay của Công ty nhƣ sau: