CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
2.3. Tổng quan chất lƣợng dịch vụ logistics
2.3.1.4. Nội dung của hoạt động logistics
Mua sắm nguyên vật liệu
Mua sắm nguyên vật liệu là đầu vào của quá trình logistics. Mặc dù hoạt động này không ảnh hƣởng trực tiếp tới khách hàng nhƣng mua sắm nguyên vật liệu có vai trò quan trọng đối với toàn bộ hoạt động logistics. Bởi không có nguyên liệu tốt không thể cho ra sản phẩm tốt. Các hoạt động của khâu mua sắm nguyên vật liệu bao gồm: tìm nguồn cung cấp, tiến hành mua sắm thu mua vật tƣ, tổ chức vận chuyển, nhập kho, lƣu kho, bảo quản và cung cấp cho ngƣời sử dụng, quản lý hệ
thông tin có liên quan, lập kế hoạch và kiểm soát hàng tồn kho, tận dụng phế liệu, phế phẩm.
Dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, thị trƣờng đƣợc mở rộng, khi cần mua một loại hàng hóa nào đó khách hàng có rất nhiều khả năng lựa chọn, nếu nhiều tổ chức cùng đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm có đặc điểm giống nhau, chất lƣợng, giá cả gần tƣơng đƣơng nhƣ nhau thì sự khác biệt về dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu đƣợc thực hiện tốt chúng không chỉ giúp tổ chức giữ chân khách hàng cũ mà còn có thể lôi kéo, thu hút thêm đƣợc các khách hàng mới. Đây chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp đứng vững trên thƣơng trƣờng thành công.
Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giải quyết các đơn đặt hàng của khách hàng. Mục đích của hoạt động dịch vụ khách hàng là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi đƣợc thông suốt và kết quả của quá trình này làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi. Các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng là: tìm hiểu thị trƣờng, xác định nhu cầu thị trƣờng, xây dựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng; xử lý tình huống, duy trì uy tín với khách hàng; lắp đặt bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm.
Nếu nhƣ khâu mua sắm nguyên vật liệu là đầu vào của hoạt động logistics thì dịch vụ khách hàng là đầu ra của hoạt động này. Dịch vụ khách hàng chính là các biện pháp trong hệ thống logistics nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho hàng hóa ở mức độ cao nhất với tổng chi phí thấp nhất. Giá trị gia tăng ở đây chính là sự hài lòng của khách hàng, nó là hiệu số giữa giá trị đầu ra với giá trị đầu vào, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế có quan hệ và tác động qua lại với nhau. Dịch vụ khách hàng có ảnh hƣởng lớn đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Trong chuỗi hoạt động logistics thì dịch vụ khách hàng chình là đầu ra, là thƣớc đo chất lƣợng của toàn bộ hệ thống. Do đó, muốn phát triển logistics phải có
sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp phải có những phƣơng pháp nghiên cứu, xác định nhu cầu thực của khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu và cung cấp các dịch vụ có mức độ phù hợp. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: trƣớc, trong và sau khi giao dịch với khách hàng. Muốn có các dịch vụ khách hàng tốt cần nghiên cứu kỹ các yếu tố ảnh hƣởng
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là đầu ra của quá trình hoạt động logistics. Hơn nữa dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu và là yếu tố mang tính quyết định trƣớc tiên đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hoạt động logistics tích hợp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố dịch vụ khách hàng.
Quản lý hoạt động dự trữ
Quản lý kho hàng (quản lý dự trữ hàng) là một bộ phận của hoạt động logistics nhằm quản lý việc dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm và hàng hóa trong sản xuất và lƣu thông.
Mục đích của hoạt động quản lý vật tƣ, nguyên vật liệu là đảm bảo cho sản xuất lƣu thông đƣợc diễn ra liên tục và hiệu quả, cân đối cung cầu và đề phòng rủi ro, bất trắc. Các công việc liên quan đến quản lý kho hàng trong hoạt động logistics bao gồm: Thiết lập mạng lƣới kho và chọn vị trí kho hàng (số lƣợng, quy mô); thiết kế và lắp đặt các thiết bị kho hàng; tổ chức việc xuất nhập, lƣu kho, bảo quản hàng hóa; thực hiện các công việc sổ sách, thống kê liên quan đến nghiệp vụ kho hàng,… Nhờ có dự trữ mà chuỗi logistics mới có thể hoạt động liên tục nhịp nhàng và có hiệu quả đƣợc.
Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics: - Dự trữ nguyên vật liệu
- Dự trữ bán thành phẩm
- Dự trữ sản phẩm trong khâu sản xuất - Dự trữ sản phẩm trong lƣu thông
Dự trữ là tất yếu khách quan, nó là kết quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Nhờ có dự trữ mà cuộc sống nói chung, hoạt động logistics nói riêng, mới có thể diễn ra liên tục, nhịp nhàng. Tuy nhiên phải biết lên kế hoạch dự trữ thế nào cho vừa, phù hợp với từng thời điểm nhằm tránh tình trạng tồn đọng vốn. Quản trị dự trữ trong logistics đòi hỏi phải có kiến thức sâu rộng về chi phí dự trữ logistics, nhất là kiến thức về tổng chi phí logistics để có thể đƣa ra những quyết định về thiết kế hệ thống logistics, các dịch vụ khách hàng, số lƣợng và dịch vụ các kênh phân phối, mức dự trữ, hình thức dự trữ, cách thức vận tải,…
Tóm lại, hoạt động dự trữ có tác động trực tiếp tới nhiều hoạt động của chuỗi logistics. Nếu cần có sự cân đối chi phí dự trữ và các khoản chi phí logistics khác. Hoạt động dự trữ là khâu quan trọng trong toàn bộ hệ thống logistics. Cần sử dụng tốt và phối hợp chặt chẽ các kỹ thuật: phân tích dự báo, mô hình dự trữ, hệ thống giải quyết đơn hàng
Dịch vụ vận tải
Quản lý vận tải và phân phối hàng là khâu trọng yếu nhất của hoạt động logistics, bởi vì kết quả của quá trình vận chuyển và phân phối hàng hóa ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Quản lý vận tải và phân phối hàng hóa nhằm quản lý công tác vận chuyển và phân phối hàng hóa đúng thời hạn, an toàn đảm bảo đủ khối lƣợng và chất lƣợng.
Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanh logistics: Chọn ngƣời vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê); chọn tuyến đƣờng, phƣơng thức vận tải, phƣơng tiện vận tải; kiểm soát quá trình vận chuyển; công việc giao nhận và bốc xếp; xử lý trƣờng hợp hƣ hỏng mất mát hàng.
Thƣơng nhân kinh doanh dịch vụ logistics thƣờng là ngƣời kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng hóa không có tàu (Non-Vessel-Owning Common Carriers - NVOCC), hoặc ngƣời kinh doanh vận tải đa phƣơng thức. Họ tiến hành các hoạt động vận chuyển nguyên vật liệu từ nơi cung ứng cho tới nơi sản xuất, vận chuyển từ nơi sản xuất cho tới nơi tiêu dùng có thể bằng phƣơng tiện của chính mình hay
do họ thuê mƣớn, hay trên cơ sở một hợp đồng phụ (sub-contract) mà họ thay mặt cho chủ hàng ký kết với ngƣời vận chuyển.
Khi thực hiện công việc vận chuyển, ngƣời kinh doanh dịch vụ logistics đóng vai trò là ngƣời đƣợc ủy thác của chủ hàng, điều này có nghĩa là ngƣời kinh doanh dịch vụ logistics sẽ thay mặt khách hàng đứng ra ký các hợp đồng về vận chuyển hàng hóa trên danh nghĩa của chính mình và chịu trách nhiệm toàn bộ trƣớc khách hàng về mọi vấn đề phát sinh trong quá trình chuyên chở hàng hóa. Dù có là ngƣời vận chuyển trực tiếp (tự mình tổ chức vận chuyển bằng chính phƣơng tiện của mình hoặc phƣơng tiện do mình thuê mƣớn) hay là ngƣời vận chuyển gián tiếp (thực hiện nghĩa vụ vận chuyển đã cam kết với khách hàng bằng cách ký hợp đồng phụ với ngƣời kinh doanh dịch vụ vận tải khác) thì ngƣời kinh doanh dịch vụ logistics vẫn phải chịu trách nhiệm trƣớc khách hàng đối với toàn bộ mất mát, hƣ hỏng xảy ra đối với hàng hóa, xảy ra trong toàn bộ quá trình vận chuyển.
Ngƣời kinh doanh dịch vụ logistics phải giải quyết các vấn đề này bằng những phƣơng pháp và kinh nghiệm cần thiết. Khi lựa chọn phƣơng thức vận tải thƣờng sử dụng kết hợp một số tiêu chí quan trọng: - Chi phí vận tải - Tốc độ vận chuyển - Tính linh hoạt - Khối lƣợng/trọng lƣợng giới hạn - Khả năng tiếp cận
Tất cả dịch vụ logistics đều nhằm mục đích thỏa mãn cao nhất cho nhu cầu của khách hàng (ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng). Trong dây chuyền cung ứng gồm nhiều khâu, mắt xích của các khâu có các dịch vụ: giao nhận, xếp dỡ, kho bãi,... Nếu để hàng hóa phải tồn kho nhiếu hoặc lƣu kho quá lâu sẽ gây thiệt hại cho hãng sản xuất, do đó cần phải giải quyết khâu này bằng những biện pháp khác nhau:
- Xác lập kênh phân phối, chọn thị trƣờng tiêu thụ - Chọn vị trí kho hàng
- Thiết lập các trung tâm phân phối, trung tâm logistics - Quản lý quá trình vận chuyển...
Có một số hãng đã đạt đƣợc quy trình sản xuất "không lƣu kho" đối với một số mặt hàng nhất định, và có đƣợc lợi nhuận cao.
Cùng với những hoạt động logistics khác, vận tải cũng đóng góp một phần giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ. Trƣớc hết giải quyết đƣợc vấn đề là đƣa sản phẩm tới đúng nơi ngƣời tiêu dùng yêu cầu tức là giá trị hàng hóa đã đƣợc tăng thêm. Kế nữa đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian. Việc chọn đúng phƣơng tiện và phối hợp các hình thức vận tải khác nhau chỉ với mục đích cuối cùng sao cho vận chuyển càng nhanh hàng hóa tới tay ngƣời tiêu dùng càng tốt. Nhƣ vậy giá trị gia tăng trong khâu vận tải chính là việc khách hàng đƣợc hƣởng dịch vụ hoặc sản phẩm đúng nơi, đúng lúc.
Dịch vụ kho bãi
Hoạt động kho bãi là một bộ phận của hệ thống logistics, là nơi cất giữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm trong suốt quá trình chu chuyển từ điểm đầu cho tới điểm cuối của dây chuyền cung ứng, đồng thời cung cấp các thông tin về tình trạng, điều kiện lƣu trữ và vị trí của các hàng hóa đƣợc lƣu kho.
Hoạt động logistics này là một hoạt động chiến lƣợc, nó ảnh hƣởng tới quá trình vận chuyển, chất lƣợng dịch vụ khách hàng, tốc độ lƣu chuyển hàng hóa và tất nhiên ảnh hƣởng tới toàn bộ dây chuyền cung ứng. Cho nên trong hoạt động này cần phải xác định tốt vị trí kho hàng. Vị trí kho hàng đƣợc quyết định dựa trên các điều kiện cơ bản sau: gần các trung tâm bán hàng lớn, có cơ sở hạ tầng tốt, thủ tục làm đơn giản (đặc biệt là thủ tục thông quan nếu là logistics toàn cầu), có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhất là có tình hình xã hội ổn định. Đây chính là nguyên nhân lý giải 60% các trung tâm phân phối lớn, các kho hàng lớn của Châu Âu đều tập trung ở Hà Lan.
Ngƣời kinh doanh dịch vụ logistics không nhất thiết là ngƣời phải có kho bãi. Họ có thể tƣ vấn cho khách hàng những địa điểm lƣu kho thuận lợi cho quá trình giao nhận, chuyên chở, phân phối và thậm chí thay mặt cả khách hàng để ký
hợp đồng lƣu kho hàng hóa. Bên cạnh việc thực hiện các công tác lƣu kho, lƣu bãi, ngƣời kinh doanh dịch vụ còn cung cấp cho khách hàng các hoạt động về quản lý kho, quản trị dự trữ và đây là một bƣớc tiến cao hơn so với công tác lƣu kho, lƣu bãi đơn thuần trong hoạt động giao nhận truyến thống trƣớc đây. Ngƣời kinh doanh dịch vụ logistics phải chịu trách nhiệm đối với hàng hóa trong thời gian hàng hóa đƣợc lƣu kho nằm trong sự quản lý của mình theo các quy định của pháp luật.
Các hoạt động làm tăng giá trị của hàng hóa là các hoạt động về dán mác, dán nhãn, kẻ ký mã hiệu, tái đóng gói, kiểm soát chất lƣợng, quản lý đơn đặt hàng, thực hiện việc quản lý trả lại hàng cho nhà phân phối,... Hoạt động lƣu kho có quan hệ mật thiết với hoạt động vận tải trong chuỗi hệ thống logistics. Cả hai cùng đóng góp giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm của sản phẩm. Thiết kế hệ thống cơ sở sản xuất và kho hàng khoa học, hợp lý cho phép tiết kiệm đƣợc chi phí vận tải ở cả đầu vào lẫn đầu ra của hệ thống logistics.
Một công việc có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kho hàng là quản lý hệ thống thông tin. Phải thƣờng xuyên cập nhật thông tin về mức độ dự trữ, lƣợng hàng nhập kho, xuất kho, thực có trong kho, vị trí, tình trạng hàng hóa, các yêu cầu của khách hàng.... Thông tin ở đây cần phải kịp thời và chính xác. Muốn làm đƣợc nhƣ vậy thì phải biết ứng dụng hệ thống chia sẻ và trao đổi thông tin điện tử (Electronic Data Interchange - EDI), hệ thống mã vạch và vi tính hóa mọi hoạt động.
2.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics
Đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics trên thế giới, đầu tiên phải nhắc đến nghiên cứu của Perreault và Russ (1974) - một trong những nhà nghiên cứu đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics. Nghiên cứu của họ đã mô tả một cách chi tiết các thang đo của hoạt động dịch vụ logistics, đã đƣa ra thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm. Sau đó hàng loạt các nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và Heskett (1985) đã khẳng định lại thang đo này và mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện tích và giá trị sản phẩm - 7Rs: giao hàng đúng số lƣợng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý.
Chất lƣợng dịch vụ logistics còn đƣợc đánh giá dựa trên hai quan điểm khác nhau là khách quan và chủ quan. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ mang tính khách quan cho rằng chất lƣợng là sự thích ứng của dịch vụ với các đặc tính kỹ thuật mà nhà cung cấp dịch vụ đƣa ra (Crossby, 1991). Khái niệm này xem dịch vụ nhƣ một đối tƣợng vật lý có thể quan sát và có thuộc tính có thể đánh giá đƣợc. Xu hƣớng tiếp cận này bị ảnh hƣởng bởi quan niệm truyền thống là định nghĩa chất lƣợng dịch vụ logistics bao gồm các khía cạnh phân phối vật chất của dịch vụ, điều đó có nghĩa rằng quan điểm này chỉ tập trung vào nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải vào khách hàng. Còn chất lƣợng dịch vụ manh tính chủ quan lại chuyển đánh giá chất lƣợng sang cho khách hàng, quan điểm này đƣợc nhiều nhà nghiên cứu xác địch các biến mục tiêu thông qua đánh giá mối quan hệ giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng và đồng ý sự hài lòng của khách hàng là một trong những thành phần chính của chất lƣợng dịch vụ logistics.
Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lƣợng dịch vụ cung cấp bao gồm “chất lƣợng dịch vụ khách hàng” và “chất lƣợng dịch vụ phân phối vật chất” và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ. Phát triển quan điểm này, các nghiên cứu đều đồng ý với khái niệm về chất lƣợng dịch vụ logistics của nghiên cứu Mentzer và cộng sự (2001) là “Chất lƣợng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics”. Và đây là khái niệm chính đƣợc tác giả sử dụng trong bài nghiên cứu của mình.