CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
2.3. Tổng quan chất lƣợng dịch vụ logistics
2.3.6. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics
Có nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực logistics nói riêng. Sau đây là một số nghiên cứu tiêu biểu:
Trên thế giới, có nhiều mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ tổng quát có SERVPERF của Cronin và Taylor (1994); chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng của Gronroos (1984) là phổ biến hơn cả; chất lƣợng dịch vụ du lịch của Tribe and Snaith (1998),… Có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành cảng biển. Do tính chất không thống nhất nhau ở từng ngành dịch vụ nên cần có một thang đo chất lƣợng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành.
Thái Văn Vinh và Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đƣa ra thang đo cụ thể về logistics tại Úc. Thang đo này gồm sáu thành phần của chất lƣợng dịch vụ: (i). Nguồn lực; (ii). Năng lực phục vụ; (iii). Quá trình phục vụ; (iv). Năng lực quản lý; (v). Hình ảnh và thƣơng hiệu; (vi). Trách nhiệm xã hội. Mô hình này đƣợc mô tả nhƣ hình sau:
Hình 2.1. Mô hình ROPMIS
Nguồn: Thái Văn Vinh và Grewal (2005) Nguyên cứu của Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ thụ hƣởng. Và đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:
Khoảng cách 1. Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp dịch vụ không hiểu đƣợc kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này là do nghiên cứu thị trƣờng chƣa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ban quản trị.
Nguồn lực Năng lực phục vụ Quá trình phục vụ Năng lực quản lý Hình ảnh và thƣơng hiệu Trách nhiệm xã hội Chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng
Khoảng cách 2. Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ vọng và ƣu tiên của khách hàng.
Khoảng cách 3. Không chuyển giao đúng các tiêu chuẩn dịch vụ: Ngay cả khi tiêu chuẩn dịch vụ đã kề cận với mong đợi của khách hàng thì khoảng cách vẫn xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định. Khoảng cách này là do các vấn đề về nhân lực trong nội bộ công ty nhƣ tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu của tổ chức, chính sách phúc lợi động viên.
Khoảng cách 4. Cam kết và thực tế thực hiện không giống nhau: Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do những quảng cáo thiếu trung thực, thổi phòng chất lƣợng gây ra. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5. Khác biệt giữa chất lƣợng khách hàng kỳ vọng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm. Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ gồm:
Tính tiếp cận: Là khả năng tiếp cận dễ dàng dịch vụ, thời gian, chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.
Tính tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đồng thời đảm bảo, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Tính sẵn sàng: Là khả năng làm hài lòng khách hàng với các thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch nhanh chóng, dịch vụ nhanh.
Năng lực: Là các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
Tính lịch sự: Là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Giao tiếp: Khả năng hƣớng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để khách hàng hiểu và biết lắng nghe khách hàng.
Uy tín: Sự trung thực, tạo cho khách hàng sự tin tƣởng, làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ trong lòng.
Sự an toàn: Làm cho khách hàng cảm thấy không bị nguy hiểm, không nghi ngờ. Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và những bí mật của khách hàng.
Tính hữu hình hóa: Bao gồm những biểu hiện vật chất của dịch vụ nhƣ phƣơng tiện vật chất, nhân viên, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ.
Hiểu khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng…