CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
2.3. Tổng quan chất lƣợng dịch vụ logistics
2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics
Chất lƣợng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lƣợng dịch vụ logistics là một đơn vị không thể phân chia rõ ràng đƣợc, từ khâu ký kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng, trải qua rất nhiều công đoạn sử lý liên tục. Việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu, từng bƣớc công việc trong toàn bộ dây truyền này. Chất lƣợng dịch vụ logistics đƣợc thể hiện trên hai mặt đó là chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng
dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà ngƣời sử dụng dịch vụ bỏ ra.
Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lƣu kho, sản xuất, đóng gói, phân phối và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ logistics có tốt hay không thì chất lƣợng sản phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật. Chất lƣợng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụ logistics chính là dịch vụ khách hàng. Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất. Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng, khác với các loại dịch vụ thông thƣờng dịch vụ logistics luôn gắn liền với đối tƣợng vật chất hữu hình - hàng hóa, là quá trình sáng tạo, cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa.
Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt các doanh nghiệp cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa, vận hành nghiệp vụ (nhƣ tốc độ, độ ổn định, độ linh hoạt, độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy. Nhƣ vậy, ta thấy chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ logistics có tốt hay không. Và đây chính là cơ sở để các công ty xác định và xây dựng chất lƣợng dịch vụ logistics của mình.