2.3. Hoạt động logistics trong công tác cung ứng nhiên liệu hàng không của Công
2.3.1. Dịch vụ khách hàng
Công ty Skypec đã ban hành các quy trình hướng dẫn về tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng (QT69/NLHK) và quy định chính sách chăm sóc khách hàng (QT47/NLHK). Khách hàng được phân nhóm khách hàng lớn: Là các hãng hàng không có khối lượng mua lớn, từ 500 tấn/tháng/đầu sân bay trở lên, mua thường xuyên và ổn định và khách hàng nhỏ: Là các hãng hàng không có khối lượng mua dưới 500 tấn/tháng/đầu sân bay. Bộ phận tiếp nhận phản hồi của khách hàng do Phòng Tiếp thị & Bán sản phẩm và các phòng điều hành khai thác thuộc Chi nhánh các khu vực. Việc tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng thông qua các kênh: các cuộc họp, gặp mặt khách hàng, văn bản, email, liên hệ từ website công ty, trao đổi trực tiếp. Đối với lực lượng tra nạp trực tiếp tại các sân bay: có trách nhiệm thu thập trực tiếp các yêu cầu của khách hàng nếu có tại sân đỗ, báo cáo lên cấp quản lý để thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng. Các bộ phận liên quan xử lý phản hồi khách hàng phải có trách nhiệm nghiên cứu, giải quyết, khắc phục tất cả các khiếu nại của khách hàng trong thời gian nhanh nhất nhằm hạn chế tối đa bức xúc cho khách hàng.
Tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ định kỳ một năm tối thiểu 01 lần để kiểm tra, đánh giá lại dịch vụ cung ứng tại các sân bay theo ý kiến của khách hàng. Các Chi nhánh Khu vực chủ trì thực hiện, phòng Tiếp thị và Bán sản phẩm phối hợp với các phòng ban chức năng khác thực hiện giám sát đối với một số khách hàng lớn. Sử dụng Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng BM47.02/1/NLHK gửi đến khách hàng qua email hoặc sử dụng đường link thu thập trả lời tự động hoặc thu thập bản cứng khi gặp mặt trực tiếp để phỏng vấn ý kiến khách hàng. Sau khi kết thúc khảo sát, các Chi nhánh Nhiên liệu hàng không thực hiện báo cáo tổng hợp và các biện pháp khắc phục phòng ngừa trình lên Tổng Giám đốc thông qua Phòng Tiếp thị và Bán sản phẩm.
Với đối tượng khách hàng lớn như Vietnam Airlines, Air France … Công ty đặc biệt chú trọng nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài, gắn bó, trung thành. Bên cạnh chính sách ưu đãi về giá, chiết khấu, điều kiện thanh toán (theo “Chính sách giá sản phẩm dịch vụ cung ứng, tra nạp nhiên liệu hàng không” trong “Quy chế bán QC13”).
Các khách hàng của Công ty được đăng thông tin quảng cáo trên website Công ty nếu có nhu cầu. Đồng thời, Công ty chủ động đăng tải thông tin mới, sự kiện lớn của các Hãng hàng không trên website của Công ty với mục đích gián tiếp quảng bá và nâng cao hình ảnh của các hãng hàng không là khách hàng của Công ty.