6. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: hướng tới năng lực phục vụ và
Các nhóm khách hàng trong nghiên cứu này mới chỉ được phân tích trên ba tiêu chí gồm tuổi, thu nhập và trình độ học vấn. Các ngân hàng cần phải lưu ý rằng còn có nhiều đặc điểm cá nhân và gia đình khác của khách hàng cũng có thể có tác động tới sự đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ví dụ như tình trạng hôn nhân, số lượng con trong gia đình, đặc điểm công việc, giới tính… Đồng thời, đối với mỗi loại thẻ khác nhau sự tác động của những đặc điểm cá nhân và gia đình tới sự đánh giá chất lượng thẻ của khách hàng sẽ khác nhau. Do đó, để có được giải pháp cụ thể đối với từng chương trình nâng cao chất lượng thẻ cụ thể của từng ngân hàng, các nghiên cứu ở mức độ sâu hơn cần phải được thực hiện với phương pháp tương tự.
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: hướng tới năng lực phục vụ và sự đồng cảm sự đồng cảm
Các phân tích về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ trong Chương 2, đặc biệt đối với nhóm nhân tố năng lực phục vụ và sự đồng cảm cho thấy mức độ đánh giá đối với sự đồng cảm ở mức thấp nhất và mức độ đánh giá năng lực phục vụ không cao. Có lẽ đây là điểm yếu đối với toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại của Việt Nam nói chung và đối với dịch vụ thẻ nói riêng. Điều này là hoàn toàn dễ hiểu khi thực trạng nguồn nhân lực hiện nay trong lĩnh vực ngân hàng là vừa thừa và vừa thiếu. Các ngân hàng thương mại đang thiếu những nhân viên có năng lực và có sự đồng cảm với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, sự vô cảm của nhân viên đối với khách hàng chính là con đường ngắn nhất đưa một ngân hàng thương mại đến bờ vực phá sản.
Trong bối cảnh khách hàng trẻ tuổi sẽ ngày càng nhiều đối với dịch vụ thẻ, đào tạo nguồn nhân lực có đủ năng lực phục vụ và có sự đồng cảm với khách hàng càng
83
có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết. Kết quả nghiên cứu cho thấy đánh giá của những người trẻ tuổi và có thu nhập thấp ở mức thấp hơn nhiều so với nhóm khách hàng cao tuổi và có thu nhập cao. Nếu các ngân hàng chỉ chú trọng phục vụ các khách VIP mà không chú ý tới các khách hàng trẻ tuổi và hiện tại có thu nhập thấp thì trong tương lai điều này sẽ có tác đông tiêu cực rất lớn tới sự phát triển của các ngân hàng thương mại.
Cụ thể, phòng nhân sự trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội cần phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, về cách ứng xử với khách hàng và văn hóa trong ngân hàng. Các tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng này cần phải tương đương với tiêu chuẩn của các nước tiên tiến trong khu vực. Về lâu dài, nên từng bước xây dựng các bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với mỗi chức danh trong đó cần phải nhấn mạnh tới năng lực phục vụ và sự cảm thông đối với khách hàng. Việc xây dựng các vị trí công việc sẽ được sử dụng làm cơ sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán bộ theo các cấp độ đào tạo khác nhau. Đây là thông lệ phổ biến của các ngân hàng thương mại trên thế giới, nhưng lại chưa có tiền lệ ở Việt Nam.
Các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội cần tiếp tục đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản và nâng cao cho cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và trước lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng ứng xử, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.
Một việc quan trọng là các ngân hàng cần phải không ngừng đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các Phòng Giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc. Tăng cường hợp tác quốc tế nhằm trao đổi và học tập kinh
84
nghiệm của các nước phát triển để hoàn chỉnh hoạt động thanh toán tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu thực tế và phù hợp với thông lệ quốc tế là một giải pháp khả thi.