6. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Xây dựng phiếu khảo sát
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan các mô hình lý thuyết, luận văn lựa chọn một mô hình lý thuyết phù hợp nhất để từ đó làm căn cứ xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng bảng hỏi để thu thập dữ liệu thông qua khảo sát khách hàng (Bảng hỏi trong Phụ lục 1). Ngoài các câu hỏi thông thường để thu thập các thông tin cá nhân của khách hàng, bảng hỏi có các câu hỏi chính để thu thập mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ thẻ của ngân hàng sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. Thang đo Likert 5 điểm là thang đo phù hợp nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ và thường được sử dụng trong các nghiên cứu tương tự.
Bảng hỏi được thiết kế trên Google Form và sau đó được chuyển đến 20 khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội thông qua email để tiến hành khảo sát thử trước khi tiến hành khảo sát chính thức. Đồng thời, tác giả đã tiến hành trao đổi trực tiếp với hai chuyên gia làm việc tại phòng thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), một chuyên gia làm việc tại phòng thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) và một chuyên gia làm việc tại phòng thẻ của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) về các nội dung nghiên cứu nói chung cũng như nội dung của bảng hỏi. Trên cơ sở kết quả khảo sát thử và trên cơ sở ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng về việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả tiến hành điều chỉnh các nội dung của bảng hỏi để các câu hỏi có nội dung phù hợp với thực tiễn hiện nay. Một số thuật ngữ được điều chỉnh để người trả lời dễ hiểu hơn. Cách thức sắp xếp thang đo cũng được bố trí để tránh nhầm lẫn cho người trả lời khi số
50
lượng câu hỏi lớn và khá nhiều câu hỏi chi tiết.
Trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ở Việt Nam và ý kiến của các chuyên gia qua phỏng vấn sâu, tác giả quyết định giữ lại 30 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại ở nhiều khía cạnh khác nhau trong luận văn. Các khía cạnh đánh giá chất lượng đó nằm trong 5 nhóm yếu tố chính bao gồm: 1) Sự tin cậy với 5 tiêu chí đánh giá; 2) Mức độ đáp ứng với 12 tiêu chí đánh giá; 3) Năng lực phục vụ với 5 tiêu chí đánh giá; 4) Sự đồng cảm với 4 tiêu chí đánh giá; và 5) Cơ sở vật chất với 4 tiêu chí đánh giá.
Bên cạnh đó, phiếu khảo sát cũng bao gồm 6 câu hỏi để đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội: 1) Đánh giá chung về độ tin cậy của dịch vụ thẻ; 2) Đánh giá chung về mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ; 3) Đánh giá chung về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng; 4) Đánh giá chung về sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng; 5) Đánh giá chun về cơ sở vật chất của các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thẻ; và câu hỏi cuối cùng 6) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Để kiểm tra và đánh giá lại sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ do các ngân hàng thương mại cung cấp, phiếu khảo sát có thêm 4 câu hỏi về dự kiến sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới của khách hàng. Cụ thể các câu hỏi gồm: 1) Khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ hiện nay; 2) Khách hàng có giới thiệu dịch vụ thẻ cho người thân, bạn bè; 3) Khách hàng có sử dụng thẻ nhiều hơn trong giao dịch; và 4) Khách hàng có đổi sang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ. Do vậy, những câu hỏi này được dùng để kiểm nghiệm lại những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ trong phần trên.