6. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Chất lượng dịch vụ từ đánh giá của khách hàng
Mô hình đánh giá chất lượng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. Chất lượng chức năng mô
22
tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: cách thức đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn, các yếu tố tác động tới các khoảng cách đó. Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần gồm:
Thứ nhất là Sự tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Thứ hai là sự đáp ứng (Responsiveness): là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ ba là năng lực phục vụ (Competence): là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Thứ tư là sự tiếp cận (Access): là việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
Thứ năm là sự lịch sự (Courtesy): là tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thứ sáu là thông tin (Communication): là việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Thứ bảy là sự tín nhiệm (Credibility): là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
23
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Thứ tám là sự an toàn (Security) là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Thứ chín là sự hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer) là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Thứ mười là hình ảnh trực quan (Tangibles) là ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman và cộng sự (1988) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần gồm: 1) Sự tin cậy; 2) Sự đáp ứng; 3) Năng lực phục vụ; 4) Sự đồng cảm; 5) Hình ảnh trực quan. Nghiên cứu đã đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Độ tin cậy (Reliability) bao gồm: Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó; Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; Công ty thông báo khi nào thì dịch vụ được thực hiện.
Sự đáp ứng (Responsiness) bao gồm: Nhân viên công ty phục vụ bạn một cách tận tình; Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn; Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (Assurance) bao gồm: Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn; Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty; Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn; Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Sự đồng cảm (Empathy) bao gồm: Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn; Công
24
ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn; Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn; Nhân viên công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của bạn.
Hình ảnh trực quan (Tangibility) bao gồm các nhân tố: Công ty có trang thiết bị rất hiện đại; Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt; Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất; Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp; Công ty bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận lợi.
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu được ứng dụng rộng rãi trong marketing và dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1994) đã đánh giá các thang đo chất lượng dịch vụ khác nhau. Các tác giả đã kiểm định nhiều thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau. Trên cơ sở đó, các tác giả kết luận rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị cao. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ ngân hàng.
Đây là mô hình được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu trước đây để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng. Các nghiên cứu trước đây dù sử dụng chung 5 nhóm yếu tố này nhưng đã điều chỉnh các yếu tố bên trong để đảm bảo sự phù hợp với thực tiễn nghiên cứu. Do vậy, luận văn cũng sử dụng khung lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) với thang đo SERVQUAL cho 5 nhóm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ nhưng có điều chỉnh các yếu tố bên trong từng nhóm để đảm bảo sự phù hợp trên cơ sở khảo sát thử và xin ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Cụ thể mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của luận văn được đề xuất như trong Hình 1 dưới đây
25
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Mô hình trong Hình 1 ở trên sẽ là mô hình được sử dụng trong phân tích trong luận văn này. Trên cơ sở khung phân tích trong Hình 1, luận văn sẽ kết hợp kết quả của các nghiên cứu trước đây với ý kiến của các chuyên gia để có thể xây dựng các chỉ tiêu cụ thể đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ theo 5 nhóm yếu tố tác động trong Hình 1. Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Cơ sở vật chất Sự hài lòng
Hình 1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ
26
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC HÀ NỘI
2.1.Khái quát dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại khu vực Hà Nội