6. Kết cấu của luận văn
2.4.1. Đặc điểm cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong mẫu khảo
người trả lời hoàn thiện đầy đủ và trong một số phiếu một số thông tin cá nhân của người trả lời không nhất quán, tác giả đã liên hệ lại với người trả lời để xác nhận thông tin cũng như kiểm tra, hoàn thiện những thông tin còn chưa tin cậy.
2.4.Thống kê mô tả
2.4.1. Đặc điểm cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong mẫu khảo sát khảo sát
Các đặc điểm cá nhân và gia đình của người sử dụng dịch vụ thẻ có tác động lớn tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Do vậy, nghiên cứu đã thu thập dữ liệu cá nhân của người trả lời khảo sát bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, nơi thường trú, mức thu nhập, trình độ học vấn. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng thu thập thông tin về việc khách hàng đã từng đi du học ở nước ngoài và có thường xuyên đi công tác nước ngoài hay không. Đây là những yếu tố có thể ảnh hưởng tới việc sử dụng thẻ cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại. Ngoài ra, nghiên cứu cũng hỏi người sử dụng thẻ thông tin người nhà có làm trong ngân hàng hay không. Việc kiểm soát các yếu tố về đặc điểm cá nhân và gia đình của người sử dụng thẻ sẽ giúp việc phân tích những đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được chính xác hơn. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng sẽ có ý nghĩa hơn đối với các ngân hàng để đưa ra các chính sách phù hợp hơn đối với từng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ khác nhau.
54
Hình 7: Cơ cấu độ tuổi người trả lời khảo sát
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Theo hình trên hơn 55% người trả lời khảo sát có độ tuổi từ 18 đến 30. Số người khảo sát nhiều thứ hai có độ tuổi từ 31 đến 40 và nhóm thứ thứ ba có độ tuổi từ 41-50. Nhóm người tham gia khảo sát trên 50 tuổi chiếm khoảng 7% tổng số. Đây là nhóm khách hàng đang trong độ tuổi làm việc và có nhu cầu sử dụng thẻ của các ngân hàng. Về cơ cấu giới tính của người tham gia khảo sát, gần 53% là nữ giới và hơn 47% là nam giới. Tỷ lệ giới tính của người tham gia khảo sát có tính đại diện cao.
Hình 8: Cơ cấu nghề nghiệp của người trả lời khảo sát
Nguồn: Khảo sát của tác giả
0.76% 55.05% 27.27% 9.85% 7.07% Dưới 18 18 - 30 31 - 40 41 - 50 Trên 50 download by : skknchat@gmail.com
55
Hình trên cho thấy phần lớn người tham gia khảo sát hiện đang làm việc trong các tổ chức, doanh nghiệp khác nhau (chiếm 50% tổng số người trả lời khảo sát. Tiếp theo là số lượng người đang làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan hành chính, sự nghiệp (chiếm hơn 25% tổng số người trả lời khảo sát) và số lượng người đang đi học (chiếm gần 13% tổng số phiếu khảo sát). Sự đa dạng về nghề nghiệp của người trả lời khảo sát cũng như tỷ lệ phân bố hợp lý ở nhiều lĩnh vực khác nhau thể hiện tính đại diện của mẫu khảo sát.
Hình 9: Thu nhập hàng tháng của người trả lời khảo sát
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Số liệu trong hình trên thể hiện thu nhập của các nhóm trả lời khảo sát. Mức thu nhập của người trả lời khảo sát phân bố trong khoảng khá rộng từ dưới 5 triệu đồng/tháng tới hơn 50 triệu đồng/tháng. Tỷ lệ người trả lời nhiều nhất chiếm hơn 25% có thu nhập trung bình hàng tháng trong khoảng 10 - 15 triệu đồng. Tiếp theo đó là nhóm có thu nhập trong khoảng 5 – 10 triệu đồng/tháng (chiếm hơn 19%) và nhóm có thu nhập trong khoảng 15 - 20 triệu đồng/tháng (chiếm hơn 17%). Xét về mức thu nhập, mẫu người trả lời khảo sát có tính đại diện cao.
14.90% 19.19% 25.25% 17.68% 11.62% 5.05% 1.26% 5.05% Dưới 5 triệu 5 - 10 triệu 10 - 15 triệu 15 - 20 triệu 20 - 30 triệu 30 - 40 triệu 40 - 50 triệu Trên 50 triệu download by : skknchat@gmail.com
56
Hình 10:Trình độ học vấn của người trả lời khảo sát
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Hình trên cho thấy trình độ học vấn của người tham gia trả lời khảo sát. Gần 63% số người trả lời khảo sát có trình độ đại học. Tỷ lệ số người tốt nghiệp Thạc sĩ chiếm gần 23%. Tỷ lệ người trả lời khảo sát mới chỉ tốt nghiệp phổ thông chiếm gần 7%. Đây phần lớn là những sinh viên đang học đại học tại các trường đại học.
Trong số những người trả lời phiếu khảo sát có hơn 23% đã từng đi du học ở nước ngoài và có hơn 31% số người trả lời cho biết đi công tác nước ngoài ít nhất một lần trong năm. Trong số đó có 8 người trả lời có số lần đi công tác nước ngoài nhiều nhất là 6 lần trong một năm, 60 người đi công tác nước ngoài 1 lần một năm, 52 người đi công tác nước ngoài 2 lần một năm, và 4 người đi công tác nước ngoài 4 lần một năm. Khảo sát cũng thu thập thông tin về người nhà của người trả lời (bao gồm bố, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em ruột) có làm trong ngân hàng hay không. Hình dưới đây cho thấy hơn 23% số người trả lời cho biết có người thân đang làm việc trong các ngân hàng, trong đó có nhiều người có vợ/chồng và anh/chị/em ruột đang làm việc trong các ngân hàng.
6.82% 2.53% 62.88% 22.73% 5.05% Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Thạc sĩ Tiến sĩ download by : skknchat@gmail.com
57
Hình 11: Người thân của người trả lời khảo sát làm trong ngân hàng
Nguồn: Khảo sát của tác giả